Топ-14 трендов e-commerce на 2021 год

Все рекламные возможности портала belretail.by

Разразившаяся в прошлом году пандемия коронавируса стала мощным стимулом для роста онлайн-торговли. Одним компаниям, чьи продажи проходили offline, пришлось оперативно трансформировать свои продажи с помощью интернет-коммуникации. А тем, кто не успел сделать это быстро пришлось столкнуться с агрессивной конкурентной битвой за покупателя. Цифры говорят сами за себя.

По данным немецкой компании Statista, если в 2019 году мировой объем e-commerce составлял $3,53 трлн, то 2020 году достиг $4,2 трлн, а прогноз на этот и следующий годы составляет $4,9 трлн и $5,7 трлн, соответственно. Какие же инструменты использовали игроки рынка, которым, несмотря на сложившуюся ситуацию, удалось стать эффективными?

Читать также: Взгляд в будущее: Пять вызовов для электронной коммерции в 2021 году по версии Shopify Plus

Бесконтактные платежи

Одной из тенденций рынка является расширение списка способов оплаты покупок. Бизнес уже не может полноценно развиваться и привлекать клиентов, если на сайте нет удобных способов оплаты. Конечно, есть еще интернет-магазины, которые используют традиционные платежные инструменты, однако, pos-терминалы, виртуальные карты способствуют дальнейшей экспансии онлайн-ретейла. И потребность в инновационных методах продолжит расти.

Голосовые помощники

Первые голосовые помощники (Speech Interpretation and Recognition Interface, SIRI) появились в 2011 году, а в 2020 году в мире 50% поисковых запросов люди делали с помощью voice tech. Самые известные SIRI в СНГ – Алиса от «Яндекса» и Маруся от Mail.ru. За границей бизнес давно использует виртуальных помощников с искусственным интеллектом, например, 41% пользователей Amazon уже совершают покупки через Amazon Echo с помощью голоса.

Захват потенциальных клиентов ботами

Живые чаты, интеллектуальные боты и аналогичные формы разговорного маркетинга набирают все большую популярность. Согласно отчету Comm100 за 2020 год, в результате анализа более 50 млн онлайн-чатов, удовлетворенность пользователей live chat составила 83%. Количество посетителей сайтов, которые обращаются к умным ботам и живым чатам с менеджерами компаний растет, при чем 98% бесед инициируют сами люди.

Голосовые роботы

Специалисты в области маркетинга и клиентского сервиса судя по всему уже убедились, что общение с клиентами стоит автоматизировать. Голосовые роботы вполне справиться с несколькими важными задачами, свидетельствуют данные исследование IT-компании Kvint. Например, они могут заниматься телемаркетингом и кросс-продажами, отвечать на популярные вопросы тех, кто звонит в колл-центры компаний, проводить маркетинговые опросы. Бизнесу нужно лишь регулярно анализировать сценарии диалогов с клиентами и адаптировать их для работы искусственного интеллекта. Оплата при внедрении голосового помощника производится за интеграцию и за минуты совершенных диалогов.

Покупка по подписке

Продажи на основе подписки с 2019 года растут ошеломляющими темпами и ежегодно увеличиваются вдвое, выяснили эксперты компании Mckinsey. За последние несколько лет бьюти-боксы успели стать обычным явлением, пришло время еда для домашних животных, детских товаров, БАДов. В современном мире с его бешеным ритмом и информационным пресыщением такой формат шопинга избавляет покупателей от долгой процедуры выбора, оплаты и оформления товара. К тому же, обычно за подписку магазины предлагают повышенные бонусы или скидки.

Использование дополненной реальности

Дополненная реальность (augmented reality, AR) помогают покупателям справиться с их главным страхом, который мешает использовать все преимущества интернет-покупок – ошибиться с размером, цветом, формой товара при заказе онлайн и зря потратить деньги. Например, Lamoda внедрила виртуальную примерку спортивной обуви, тем самым увеличив конверсию на 8-9% и сократив время покупателей на раздумье на 10-15%.

Читать также:

Пандемия подстегнула интерес ритейлеров к дополненной реальности

5 недорогих AR-решений в области E-Commerce, которые вы можете применить уже завтра

Помимо комфортного выбора товаров, потребителей привлекает игровой формат приложений. AR-технологии позволяют создать 3D-модель популярных товаров и размещать в карточке товара QR-код для подробного изучения.

Замена CRM-систем на CDP

Тенденция развития e-commerce ведет к тому, что бизнес отказывается от стратегии привлечения новых потребителей, считая, что это затратно и долго, и стараются собрать как можно больше данных о текущих клиентах. Компании создают виртуальные аватары своих покупателей, которые учитывают особенности их поведения в сети, каналы коммуникации с магазином на разных площадках. Классические CRM-системы не позволяют изучать виртуальную активность потребителей, поэтому крупные бренды переходят на CDP-платформы.

Читать также: Как беларусские компании автоматизируют свой бизнес? Исследование рынка CRM

В системе CRM (customer relationship management) создается файл с данными клиента, где фиксируется каждое взаимодействие с ним, однако, эта система не подходит для сбора большого количества данных из разных источников. CDP-платформа (customer data platform) объединяет данные о пользователе из онлайн-каналов, офлайн-точке продаж, различных баз данных. Некоторых системы анализируют, в какое время нужно коммуницировать с пользователями, чтобы они не ушла. Кроме того, CDP помогают прогнозировать, когда лучше всего тратить время и деньги на повторное привлечение внимания клиента.

Доставка за день

С учетом современного ритма жизни, развития торговли и производств потребители не готовы ждать доставку своих покупок несколько дней. Согласно исследованиям компании Dostavista, 48% покупателей откажутся от интернет-магазина, если он не осуществляет доставку заказов день в день. При этом из них 15% решат сделать покупку офлайн, а оставшиеся 33% совершат покупку на другом сайте. Как следствие, существенно возросла нагрузка на курьерские службы и оптимизация логистики стала как никогда актуальна. Огромное конкурентное преимущество получают те компании, которые предлагают ускоренную доставку свои клиентам.

Программы по маршрутизации доставки

Сейчас они становятся надежными друзьями дистрибьюторов, фармкомпаний, FMCG-брендов, интернет-магазинов, производственных компаний. В топовую категорию таких программ в странах СНГ входит Relog – решение для оптимизации внутригородских грузоперевозок на последней миле с очень удобным, простым и интуитивным интерфейсом. Кроме того, оно позволяет бизнесу сократить свои операционные издержки, сохранить существующих и привлечь новых клиентов. У программы Relog множество функций, которые помогают управлять даже самой сложной логистикой, автоматизируя все процессы.

Сервисы для клиентов и партнеров

Они имеются у продвинутых программ маршрутизации логистики. К таким, например, относится деление города на геозоны при распределении маршрутов. Функция план-факт анализ дает возможность проследить на карте как система запланировала маршрут водителя и как он поехал на самом деле. Особенно интересна аналитика заказов, работы водителей, частота доставок в разных районах. В свою очередь клиенты компании могут отследить в реальном времени движение курьера, оценить его работу и оставить отзыв о ней.

Data-аналитика

Этому инструменту в контексте развития доставки стоит уделить отдельное внимание, поскольку он важен для принятия важных бизнес-решений. Здесь под аналитикой мы подразумеваем не скудный отчет о том как отработали диспетчеры и курьеры компании за день, а детальное понимание как работает логистика в компании и формировать различные отчеты. В частности можно определять самых лояльных клиентов, и тех, для кого расходы на доставку превышают сумму доставки за заданный период. Кроме того, можно определить эффектность работы водителей, сколько заказов они обслужили, можно изучить утилизацию транспорта и сразу же найти дорогостоящие маршруты. Получится определить самые покупаемые товары, проанализировать отказы по заказам и узнать их причины.

Легкость возврата товара

По данным Twenga Solutions респонденты, которые участвовали в опросах, касающихся электронной коммерции во всем мире, считают легкость возврата покупки одним из самых важных критериев качества работы любого интернет-магазина.

Обратная видеосвязь

Больше всего покупатели доверяют не рекламе, а отзывам друг друга, поэтому именно рекомендации клиентов формируют наибольшее доверие к бренду. Интересным трендом недавно созданного UGC (user-generated content) или пользовательский контент является обратная видеосвязь. Он дает возможность юзерам приложения или веб-сайта записывать видео-сообщения с обзором услуг и продуктов. Большинство фотографий, видео и сообщений, которые вы видите в интернете, представляют собой фрагменты пользовательского контента и компании могут использовать его в своих целях. Часто UGC оказывается намного эффективнее обычного контента и делает бренд привлекательнее для аудитории, демонстрируя что компания открыта для предложений и улучшений, и цените мнение клиентов.

Рост влияния социальных сетей на имидж компании

В среднем ежемесячно социальные сети посещает 3 млрд человек в мире, из них 90% заходят в них с помощью портативных устройств. Присутствие бренда в Facebook, YouTube, Instagram, TikTok и его репутация среди пользователей оказывают большое влияние на успех в сфере электронной коммерции.

Читать также: Digital 2021: Актуальная статистика и аудитория социальных сетей в мире и Беларуси

Отзывы людей и опыт взаимодействия с интернет-магазином, которым они делятся в соцсетях, формируют общее информационное поле, и, если оно для вас положительное, шансов оказаться в числе лидеров значительно больше. Кроме того, людям удобно покупать товары на привычных для них площадках, поэтому имеет смысл открыть свой online-store прямо в Facebook или Instagram, тем более что эти веб-платформы позволяют оформлять заказы и делать покупки без перехода на сторонние ресурсы.