Как беларусские компании автоматизируют свой бизнес? Исследование рынка CRM

Исследовательская компания SATIO в конце марта 2021 года провела опрос представителей частных беларусских компаний негосударственной формы собственности с целью выяснить как компании автоматизируют свой бизнес и какие CRM-системы используют в работе с клиентами.

Краткие итоги:

• 70% компаний в Беларуси используют цифровые технологии для автоматизации бизнеса.
• 45% работают в учетных программах.
• 16% компаний пользуются CRM-системами.
• 9% опрошенных пользуются самописным ПО.
• Значительный прирост.
• С 2019 года рынок профессиональных СRM-систем вырос на 60%.
• 52% опрошенных внедрили CRM-системы в течение трех последних лет, 27% – с момента начала пандемии.
• Самая используемая CRM – «Битрикс24» с долей рынка 56%.

В территориальном разрезе ожидаемо по уровню автоматизации бизнеса лидируют Минск и Минская область. Уровень внедрения технологичных решений здесь составляет 76%. В Гродненской и Брестской областях — 70%, Витебской и Гомельской — 66%, Могилевской — 63%.

Использование разных способов автоматизации работы с клиентами в зависимости от региона, %

Вывод: Регионы внедряют системы для автоматизации медленнее, чем Минск.

Наиболее автоматизированы компании в сфере ИТ (83%), e-commerce (77%), оптовой торговли (76%) и производства (75%). Наименее — предприятия, занимающиеся недвижимостью, образованием и консалтингом, розничной торговлей.

Использование разных способов автоматизации работы с клиентами в зависимости от отрасли, %

1. Производство и обрабатывающая промышленность, n=285
2. Строительство, n=117
3. Информационные технологии, компьютерные услуги , n=72
4. Логистика, организация перевозок, n=39
5. Розничная торговля, n=205
6. E-commerce, n=40
7. Образование, консалтинг, n=33
8. Финансовая деятельность, банки, страхование, n=36
9. Операции с недвижимостью, n=31
10. Автоцентры и сервисные станции, n=63
11. Оптовая торговля, n=178
12. Медицинские услуги, n=33

Крупные компании в полтора раза чаще используют цифровые технологии. С помощью автоматизации бизнес в первую очередь решает внутренние задачи: хранение информации (70% респондентов), документооборот (52%), отчетность (35%). Продвинутые инструменты – чат-боты, ip-телефония, бизнес-аналитика – используют более 20% компаний.

Использование разных способов автоматизации работы с клиентами в зависимости от размера компании, %

По сравнению с 2019 годом произошли качественные изменения в автоматизации бизнеса: доля использования учетных программ снизилась с 55% до 45%, увеличилось использование самописного софта с 6% до 9%. Самый значительный прирост +60% произошел на рынке профессиональных СRM — систем.

Использование разных способов автоматизации работы с клиентами в разные годы, %

Половина беларусских организаций знает о CRM. С 2019 года показатель осведомленности вырос на 62%. Каждая вторая компания отмечает, что CRM помогает в ежедневной работе и топ-менеджерам, и руководителям отделов, и рядовым сотрудникам.

Согласно результатам исследования, «Битрикс24» не только самая используемая (сервис занимает 56% рынка), но и самая узнаваемая CRM-система в Беларуси. 27% всех респондентов спонтанно назвали ее, отвечая на вопрос: «Какие CRM вы знаете?». По этому показателю продукт опережает ближайшего конкурента почти в четыре раза. При выборе из списка «Битрикс24» назвали 51% опрошенных.

ТОП-5 функций СRM, которые используют предприятия: планирование работы, автофиксация обращений клиентов, сбор и хранение информации, автоматизированный документооборот.

В 2019 году респонденты оценили влияние CRM на эффективность бизнеса в 4,3 балла. В 2021 году оценка значительно выросла и составила 7,3 балла по десятибалльной шкале.

Предприниматели отмечают, что после внедрения стало легче планировать задачи, увеличилась производительность сотрудников и скорость работы с клиентами.

Эффективность внедрения CRM от вендоров зависит от заинтересованности собственника, персонала и наличия техподдержки.

Что влияет на эффективность внедрения,%, n=269

Ключевые выводы исследования:

70% компаний в Беларуси используют цифровые технологии для автоматизации:

• 45% работают в учетных программах (например, бухгалтерский софт)
• 16% пользуются CRM-системами
• 9% ведут клиентов в самописном ПО.

Рынок CRM от вендоров активно развивается в последние годы. Из компаний, которые внедрили CRM-системы, 52% сделали это в течение трех последних лет, 27% – с момента начала пандемии.

Регионы внедряют системы для автоматизации медленнее, чем Минск.

В Минске 65% компаний выбирают готовое ПО (CRM от вендора либо учетную систему).

Учётные программы теряют позиции на рынке.

Наиболее популярные функции СRM, которые использует бизнес:

• планирование работы,
• автофиксация обращений клиентов,
• сбор и хранение информации,
• автоматизированный документооборот,
• автоматизация отчетности по работе с клиентами.

Самым важным фактором эффективности внедрения является заинтересованность собственника/директора.

Оценка изменений эффективности компании с внедрением CRM выросла на 70%: с 4,3 в 2019 г. до 7,3 балла в 2021г.

Наиболее популярные результаты внедрения CRM:

• стало легче планировать задачи,
• руководителю стало легче управлять сотрудниками,
• выросла скорость работы с клиентами,
• увеличилась производительность сотрудников.

Половина опрошенных отмечают, что  CRM помогает в ежедневной работе и топ-менеджерам, и руководителям отделов, и рядовым сотрудникам. 

С 2019 года осведомленность о CRM в Беларуси значительно выросла, причём во многом благодаря Битрикс24:

• Половина компаний знает, что такое CRM (что больше в сравнении с 31% в 2019).
• Самая известная CRM в Беларуси – Битрикс24. Её знает 51% опрошенных бизнесов.
• Почти каждый, кто назвал хоть какой-то бренд CRM, назвал Битрикс24.

Самая используемая CRM в Беларуси – Битрикс24.

• Всего CRM от вендоров пользуются 16% компаний (в 2019 году – 10%).
• Битрикс24 пользуется 9% компаний (в 2019 году – 4%), что составляет 56% рынка.
• Доля Битрикс24 больше, чем у всех остальных конкурентов, вместе взятых.

«Исследование показало, что за полтора года изменились критерии выбора инструментов цифровизации. Внедряя технологичное решение, бизнес обращает внимание и на управление процессами, и на рост эффективности сотрудников, – комментирует Полина Ганкович, директор компании «1С-Битрикс» и онлайн-сервиса «Битрикс24» в Беларуси. – Из компаний, которые внедрили CRM-системы, 52% сделали это в течение трех последних лет, 27% – с момента начала пандемии. Мы считаем, что это результат доказанной полезности сервисов автоматизации для бизнеса».

Опрос проводился в городах с населением свыше 100.000 человек с 25 марта по 28 апреля 2021 года. В исследовании участвовало 1000 коммерческих предприятий из разных сфер бизнеса. Опрашивались руководители компаний или их подразделений.

Исследование проводилось компанией SATIO, которая входит состав Civitta group – крупнейшего независимого консалтингового холдинга в Восточной Европе.

Поделиться в социальных сетях: