Как ритейл использует возможности мессенджеров. Интервью с главой департамента продаж Viber в России и СНГ

В поисках своего покупателя ритейл осваивает новые каналы коммуникации и инструменты продвижения. Это закон выживания на рынке — работать там, где есть твоя аудитория. Согласно исследованиям сегодня пользователи перетекают из социальных сетей в мессенджеры. Все чаще мы выбираем именно эти приложения для общения, ведь они проще и удобнее.

По статистике компании Viber, лидирующего приложения для общения в Беларуси, у трех из четырех жителей РБ установлен Viber на телефоне. Похожая ситуация сложилась и у соседей: Россия — 60%, Украина — 96% пользователей смартфонов используют приложение.

Belretail.by пообщалcя с главой департамента продаж Viber в России и СНГ Сергеем Самородовым, чтобы узнать, как тренд на мессенджеры сказался на розничной торговле, какие инструменты для продвижения выбирают ритейлеры и какие возможности используют. Приводим ключевые мысли.

Мы видим увеличение присутствия брендов в приложениях для общения. Во-первых, они активно используют инструменты для рекламы и продвижения. В Viber это бизнес-рассылки, реклама, стикерпаки, чатботы и сообщества. Во-вторых, все чаще выбирают мессенджеры для коммуникации со своими реальными или потенциальными покупателями — заводят сообщества, где рассказывают о себе и своем продукте или просто общаются со своей аудиторией, обеспечивают клиентский сервис с помощью чат-ботов. Сегодня 3 из 4 пользователей общаются с чат-ботами брендов, которые они знают и любят.

К слову, сообщества — бесплатный инструмент. Завести его может любой человек или компания. Но для того, чтобы собрать там аудиторию, придется приложить усилия. Можно анонсировать свое сообщество в других каналах компании — на сайте, в социальных сетях — и тем самым привлекать новых подписчиков. Можно воспользоваться готовыми решениями от Viber. Например, собрать аудиторию с помощью корпоративного стикерпака.  Главная фишка в том, что скачивание стикерпака можно привязать к сообществу — пользователь скачивает пак и автоматически присоединяется к сообществу.

Стикер можно сделать не просто в виде статичной картинки, но также доступно звуковое и анимированное сопровождение. Стикеры — «маст-хэв». Каждый второй активный пользователь Viber пользуется ими. Около 2 миллиардов стикеров отправляется в Viber каждый месяц. В странах СНГ — примерно 500 миллионов.

Один из самых популярных бизнес-инструментов в Беларуси (и главный источник дохода компании Viber) — это бизнес-сообщения. Сервисом бизнес-сообщений пользуются больше 50% крупных белорусских компаний. Это, в первую очередь, крупные ритейлеры (продукты, одежда/обувь, авто, бытовая техника, ювелирные изделия), HoReCa, банки и страховые организации, медицинские центры и аптеки, транспортные компании и такси. Мы видим интерес именно к этому инструменту, так как канал дает расширенные возможности «общения» с клиентом и работы с его лояльностью при относительно невысокой стоимости коммуникации (то есть через него осуществляют как сервисную поддержку клиентов (в т.ч. транзакции), так и маркетинговые рассылки).

Успешным примером работы ритейла с аудиторией в приложении для общения может быть кейс компании ShoeBeDo — европейский магазин одежды. Компания нуждалась в  предоставлении информации о новых возможностях, акциях более чем 200 тыс. участникам программы лояльности. Каналом информирования был выбран мессенджер — члены программы получили персонализированные сообщения от бренда в Viber. Результатом такой рассылки стало увеличение онлайн-заказов в 4 раза.

Важная деталь рассылки бизнес-сообщений в Viber — работа только через «аккредитованных» представителей компании — сервисы рассылок или агентства. Они осуществляют рассылку только по существующей базе клиентов/покупателей компании, что гарантирует законность таких действий. Покупая что-то у ритейлера (или взаимодействую с ним любым другим образом), пользователь дает свое согласие на получение рекламных рассылок — через SMM, e-mail или мессенджер.

В целом мы видим высокую лояльность аудитории к брендам, которые общаются с ними в приложении. Негатива, конечно же, не избежать, но всегда важно понимать, чем он вызван — тогда можно решить проблему. Если ваши пользователи недовольны рассылкой, вы можете им предложить расторгнуть договор на ее получение. Но речь идет не только о сообщениях в приложениях, но также и других платформах, с помощью которых вам осуществляют доставку сообщений.

Также ритейлеры активно запускают чат-боты. Мы, как платформа, должны предоставить бизнесу возможность работать с аудиторией напрямую. Наша задача — развивать такие сервисы.

В Венгрии мы с MasterCard запустили пилотный проект, который позволяет проводить p2p-платежи, то есть, между пользователями. Нужно один раз зарегистрировать банковскую карточку, а затем по номеру телефона из своей адресной книги пользователь может просто кому-то перевести деньги.

Viber развивается в соответствии с глобальными трендами. Мы нацелены на то, чтобы давать пользователям новые возможности для общения, а также помочь им решать свои ежедневные вопросы — совершать платежи непосредственно в приложении, проводить транзакции. То есть предоставить больше сервисной составляющей.

Поделиться в социальных сетях: