Только 1 компания из 5 в Беларуси показывает высокий уровень сервиса

В рамках кейс-конференции «Клиенты навсегда. Технологии продающего сервиса», которая состоялась в конце октября, компании Audit Service провела конкурс «Высокий стандарт» и назвала лучшие клиентоориентированные компании Беларуси.

Конкурс «Высокий стандарт» был адресован тем компаниям, которые гордятся качеством обслуживания своих клиентов. Профессиональный анализ сервиса участников конкурса проводился методом Тайный Покупатель.

Уровню сервиса сегодня уделяется все больше внимания. Если еще несколько лет назад, такого понятия как «недостаточный уровень сервиса» не существовало, то сегодня практически каждый Клиент требует достойного обслуживания в любой сфере и, что более важно, знает, что несет в себе понятие «высокий уровень сервиса».

Из 63 компаний-участников конференции в конкурсе «Высокий стандарт» приняли участие 35 компаний, т.е. 56%. от общего числа зарегистрировавшихся. В общей сложности было проведено 69 проверок.

Компании-участники представляли такие сферы бизнеса, как магазины одежды, обуви, техники, строительные магазины, детские магазины, салоны красоты, медицинские центры, отели, спортивные клубы, турфирмы, банки, АЗС.

Победители конкурса «Высокий стандарт»:

1. Туристическая компания «Джимми трэвел», г. Минск, пр-т Дзержинского 69
2. Магазин «Алешка», г. Минск, ТЦ «Скала»
3. Игорный клуб Maxbet, г. Минск, ул. Притыцкого 142
4. Физкультурно-спортивный клуб «Олимпик», г. Минск, ул. Неманская 22
5. Магазин «Хата Ламината», г. Барановичи, ул. Ленина 53
6. Магазин Lakbi, г. Гродно, ТЦ «Корона»
7. Отделение «На Островского» ЗАО «Альфа-Банк», г. Могилев, ул. Островского, 15
8. Медицинский центр «Конфиденс», Минск, ул. Притыцкого 39
9. АЗС №7 «Славнефть», г. Минск, пр-т Жукова 20
10. АЗС №1 «Роснефть», г. Минск, ул. Ваупшасова 3Б
11. Медицинский офис INVITRO, г. Минск, ул. Евфросиньи Полоцкой 1
12. Отдел розничных операций Управления продаж розничных продуктов ОАО «Белгазпромбанк», г. Минск, ул. Притыцкого 60/2
13. Магазин Samsonite, г. Минск, ТЦ «Замок»

«Пройдите» весь путь Клиента и посмотрите на всё его глазами

Проверки были глубокими: начиная от звонка, заканчивая визитом и получением обратной связи от Клиента (повторный звонок Клиенту). Проверки полного цикла — это важный и любопытный процесс, так как зачастую компании усиливают какие-то отдельные точки контакта с Клиентом, считая их наиболее важными и не уделяют должного внимания другим. Как правило, к таким точкам усиления относятся личные встречи с Клиентом (в офисе, в магазине, в центре), а что происходит с Клиентом до и после, остается без внимания.

Читать также: Человек с диктофоном, или Откровения Тайного покупателя

Кроме этого, не все компании понимают, что путь Клиента длинный и состоит из ряда этапов. Директор компании компании Audit Service Валентина Касинская на конференции «Клиенты навсегда» рассказала, что врачи считают, что пациент медучреждения становится Клиентом, когда он заходит в кабинет и описывает свою проблему. Пациенты же, в свою очередь, считают, что кабинет врача — это только 7-8 точка контакта с ними. Результаты нашего исследования также подтверждают этот пример. Поэтому первая рекомендация: «пройдите» весь путь Клиента и посмотрите на все его глазами…

Клиент хочет внимания

Второй важный момент — это понимание сотрудниками различий между транзакционными и консультационными продажами. Многие продавцы настроены на конкретные запросы, т.е. ждут Клиентов, которые уже сами точно знают, чего хотят (транзакционные продажи). Но, если смотреть на это глазами Клиента, то можно осознать, что все не так просто. Безусловно, у Клиентов сейчас более чем достаточно информации для того, чтобы сделать определенный выбор — но делать его самостоятельно они не хотят (не стоит забывать про сильный тренд клиентского поведения сегодня – лень). Клиент хочет внимания: прийти к профессионалу, неважно какого вопроса это касается: здоровья или покупки детских игрушек, и получить такую консультацию, которая поможет ему сделать правильный выбор. Тот, кто понимает это —  выигрывает.

Вы должны говорить на языке Клиента

Важно задать себе один простой вопрос: «Как Вы говорите со своим Клиентом?». Правильный ответ здесь только один: Вы должны говорить на языке Клиента — это третья составляющая любой успешной продажи. Клиенту интересно только одно: «Что это мне даст? Почему я должен купить именно у Вас?». Поэтому просто описать характеристики продукта недостаточно.

Клиент готов доверять Вам, если Вы это, конечно, заслужите

И, конечно, эмоциональная вовлеченность. Клиенту важно, чтобы Вы искренне «включились» в его проблему и нашли такое решение, которое приняли бы лично. Клиент готов доверять Вам, если Вы это, конечно, заслужите. Если Клиент не чувствует заинтересованности, вовлеченности и, банально, дружелюбия, то неважно какие у Вас стандарты и насколько точно Вы их выполняете.

Читать также: Что нужно знать ритейлерам, которые планируют зайти в Беларусь

Если говорить о результатах конкурса «Высокий стандарт», то статистика такова: только 18% проверок показали положительный результат. Только в 13-и проверках из 69 уровень обслуживания Клиентов был высоким, именно эти компании и получили призовые места. Объектами проверок были довольно крупные и успешные компании, и, такая статистика – пример того, что, на данный момент, существует ряд проблем в обслуживании Клиентов.

ТОП-3 ошибок при консультации:

1. Отсутствие вопросов

Не столь важно за каким товаром или услугой пришел Клиент: за открытием вклада, покупкой телевизора или за игрушкой для своего ребенка. Существует общая ошибка: консультанты боятся задавать вопросы. Очень важно узнавать о предыдущем опыте Клиента: «Чем пользовались?», «Что нравилось в товаре/услуге? Чего не хватало?» Такие вопросы помогают не просто выделить потребность Клиента, но и удовлетворить ее наилучшим образом.

Читатьтакже: Основные тренды клиентского поведения в Беларуси для сегмента b2c

2. Консультация ради консультации

Сотрудник может провести просто идеальную консультацию: рассказать все о продукте, однако не сделает необходимых акцентов. Консультанты не стремятся продать товар, а просто работают «экскурсоводами», рассказывая о всех характеристиках товара. Из этого вытекает третья типичная ошибка.

3. Ярмарка тщеславия

«Наш товар лучший на рынке», «Это самая современная модель», - Вы не раз слышали эти слова. Консультанты забывают, что не просто продают свой товар, а продают его Клиенту. Необходимо объяснить потребителю для чего ему необходим определенный товар, какие преимущества он ему даст. Знание характеристик, безусловно, важная составляющая, однако это все не имеет значения, если Клиент не поймет, зачем ему вообще у Вас что-по покупать.

Тем не менее, хотелось бы отметить, что уровень белорусского сервиса значительно вырос за последние несколько лет. Мы, пусть и медленно, но верно идем в правильном направлении. А, согласно мировой статистике, первоклассный сервис в мире предоставляет только 1% компаний. Отсюда только один вывод: нам есть куда расти, в тоже время у нас есть все шансы повысить уровень обслуживания Клиентов.

Поделиться в социальных сетях: