Ресторанный бизнес в Минске теряет клиентов из-за слабой онлайн-коммуникации — исследование Handbox

Агентство email-маркетинга Handbox провело исследование ресторанного бизнеса на базе платформы Relax.by — главного каталога заведений в Беларуси.

Цель исследования — определить, насколько эффективно рестораны, кафе и бары взаимодействуют с клиентами в онлайне через мессенджеры и используют ли они автоматизацию рутинных процессов.

Как проводилось исследование

В январе-феврале 2025 года специалисты Handbox проанализировали 1924 заведения, размещённые на Relax.by.

Оценивались следующие параметры:

• наличие онлайн-бронирования и доставки;
• использование мессенджеров (Telegram, Viber, WhatsApp) и соцсетей;
• качество и оформление аккаунтов;
• скорость и полнота ответов на клиентские сообщения.

Исследование включало в себя следующие этапы:

• Анализ структуры и условий размещения заведений на платформе.
• Оценка доступности онлайн-сервисов (бронирование, доставка,
• мессенджеры).
• Тестирование скорости и качества взаимодействия заведений
• с клиентами через мессенджеры.

На платформе Relax.by зарегистрировано 1924 заведения общепита в Минске, что составляет значительную часть местной гастрономической сцены. Однако данные показывают, что только часть этих заведений активно использует современные технологии и сервисы для улучшения взаимодействия с клиентами.

Онлайн-бронирование доступно всего в 165 заведениях.

Это оставляет многие заведения без важного инструмента для удобства клиентов, который, на наш взгляд, является необходимым для роста. Также стоит учитывать, что не все клиенты предпочитают общение по телефону, и онлайн -бронирование может стать отличной возможностью для лидогенерации и построения долгосрочных отношений с клиентами.

Доставка доступна только в 69 заведениях.

Это также ограничивает возможности для клиентов, предпочитающих заказывать еду на дом, особенно если учесть, что доставка — это удобный и популярный, ведь многим нравится выбирать блюда онлайн и оформлять заказ, избегая необходимости разговаривать с сотрудниками.

Использование мессенджеров

Telegram подключён всего у 101 заведения, но это далеко не всегда качественное взаимодействие с клиентами.

Лишь 22 аккаунта оформлены правильно, с полным названием, фотографиями и описанием заведения.

У 66 заведений в Telegram не указаны контактные номера, несмотря на то что мессенджер заявлен как основной канал связи. Остальные 13 не имеют оформленных аккаунтов, что снижает доверие потенциальных клиентов.

Многие используют базовое оформление с названием, аватаром и кратким описанием, но этого для успешного взаимодействия недостаточно.

Конечно, в аккаунте заведения в первую очередь должны быть оформлены аватар, название, график работы и адрес — вся та необходимая информация, которую пишут в инстаграме, используя эту площадку.

Примеры хорошо оформленных аккаунтов в Telegram

Эти аккаунты оформлены грамотно: название заведения указано чётко, в описании оно продублировано, есть ссылки на меню и ключевые особенности. Указаны время работы и адрес, а на аватарке — логотип компании. Регулярные сторис делают аккаунты более живыми и вовлекающими.

Если есть ссылка на меню, это большой плюс как для гостей, так и для персонала ресторана. Это обеспечивает гостю удобный формат для выбора блюд и спасает персонал от повторяющихся вопросов про меню.

Также рекомендуется указывать всё то, что сократит список вопросов от потенциального гостя. Для его же комфорта.

Примеры заведений, аккаунты которых не оформлены в Telegram

Здесь указаны только названия заведений, но нет других данных, подтверждающих подлинность аккаунтов. Не хватает аватарки, описания, контактного телефона (только в одном примере он указан), рабочего времени и адреса.

Неоформленные аккаунты ассоциируются с чем-то ненадёжным и даже мошенническим. Это уже отталкивает потенциального гостя на первом этапе.

Результаты наглядно показывают, что многие заведения ещё не используют потенциал социальных сетей и мессенджеров на полную мощность, что ограничивает их возможность эффективно коммуницировать с клиентами и управлять сервисом.

Оценка реакции заведений

В рамках исследования было проведено тестирование реакции заведений на сообщения, отправив 20 запросов через доступные каналы связи. Оценка скорости ответа и качества диалога показала, как заведения взаимодействуют с потенциальными клиентами.

В итоге:

• Время ожидания ответов варьируется от 1 минуты до 24 часов.
• В некоторых случаях ответы не поступают вообще.
• В большинстве своём заведения успешно бронируют столы, но есть случаи, когда нет уточнения важных деталей.

Комментарии эксперта по сервису и управлению в ресторанах Алексы Шнайдер:

Ответы больше суток — это очень плохо. Больше часа — многовато. Идеальный интервал — до 15 минут.

Брать бронь и не уточнять имя гостей и номер телефона в целом нормально, если диалог происходит в Telegram, — эти данные и так видны. Однако у гостей может сложиться впечатление, что их не особенно там и ждут, раз не уточнили этот момент.

В некоторых заведениях отвечают по стандарту — сухо и на потоке. Понятно, что возможность ответить всем на сообщения требует большого ресурса, и у администраторов его может не быть. На этом этапе и нужны помощники.

Гостям очень нравится, когда мы стараемся им помочь. Например, в ситуации, когда нет свободных столов на определённую дату. Казалось бы, ну нет и нет. Но в этой ситуации идеально было бы показать, что мы очень хотим им помочь, предложить записать их номер в лист ожидания и, если что-то освободится, перезвонить.

Клиенты могут задать любой вопрос, и от ответа на него зависит успех организации: потеряют они гостя или влюбят в себя и он станет постоянным посетителем.

Очень важно учитывать человеческий фактор — сотрудник может забыть предупредить гостей заранее о чём-то важном: сокращённый график работы, какие-то изменения в музыкальной программе, существование дресс-кода.

Если гость бронирует стол именно на эти даты, важно всё это проговаривать сразу. К тому же во многих примерах отсутствует пунктуация, есть слова с ошибками.

Чтобы этого избежать, можно делегировать эти задачи боту. Его преимущество в том, что он не только не забудет упомянуть важные детали, но и будет отвечать без ошибок в речи.

Результаты

• Онлайн-бронирование есть лишь у 165 заведений.
• Доставку предлагают только 69.
• В Telegram есть 101 аккаунт, но лишь 22 из них оформлены корректно.
• Viber подключён у 123 заведений, WhatsApp — у 29.
• Время ответа на сообщения варьируется от 1 минуты до 24 часов — а в отдельных случаях ответа не было вовсе.
• Социальные сети ведут не более 10% заведений.

И при этом стоимость платного размещения на Relax.by доходит до 16 930 BYN за 1-е место в поиске. Без нормального онлайн-сервиса эти деньги просто не отрабатываются.

Relax.by даёт трафик, но не обеспечивает коммуникацию. Гости переходят на страницу заведения, а дальше — тишина. Нет брони, нет диалога, нет возврата клиентов.

Выводы

Исследование показало, что Relax.by — полезный инструмент для продвижения и привлечения трафика ресторанов, баров и кафе в Минске. Однако многие заведения недооценивают возможности онлайн-коммуникации для возврата посетителей: не используют мессенджеры, не подключают чат-боты и не автоматизируют заказы.

Аудитория есть, но взаимодействие с ней остаётся на базовом уровне. Чтобы увеличить поток клиентов и повысить продажи, важно активнее использовать цифровые инструменты. Чат-боты, персонализированные рассылки и автоматизация могут сделать работу заведений эффективнее, а сервис — удобнее для гостей.

Поделиться в социальных сетях: