Человек с диктофоном, или Откровения Тайного покупателя

Если бы каждый раз, когда мы слышим такие вопросы как:«Кто Ваши Тайные Покупатели?»; «С какой целью они занимаются этим?»; «А каково это — совершать тайные проверки?», нам давали 1$, мы бы уже были миллионерами!

Но поскольку по доллару просто так нам никто не приносит, а вопросов всё больше, мы решили, что пора бы ответить на самые актуальные из них! И никто не расскажет о том, каково это — быть Тайным Покупателем лучше самих Тайных Покупателей!

Специалисты компании AuditService задали эти вопросы одному из своих самых активных участников и попросили искренне и беспристрастно рассказать о том, каково это — работать на улучшение качества обслуживания Клиентов в Беларуси.

Расскажите, с чего всё началось? Как и почему Вы решили попробовать себя в роли Тайного Покупателя?

В AuditService я попал совершенно случайно: я увидел в FB приглашение поучаствовать в одном проекте, и мне стало интересно, что он из себя представляет. Я люблю всё новое, поэтому откликнулся на это предложение. А так как я подходил под целевую аудиторию проекта, меня «приняли».

Расскажите про свой первый визит в качестве Тайного Покупателя. Какие были ощущения? Как готовились?

Первый раз я проверял персонал в одном из автосалонов. Страха особо не чувствовал. Интерес от того, что я занимаюсь таким необычным делом, был сильнее.Раньше я, конечно, покупал машины, но так, чтобы отказаться в последний момент — крайне редко. Я немного волновался только по одной причине: в тот раз необходимо было фиксировать в голове все этапы и вопросы, обязательные для проверки, а их было немало.

«КАКОЙ БЫ ИДЕАЛЬНОЙ НИ БЫЛА СИСТЕМА, ВСЕГДА ЕСТЬ СЛАБОЕ ЗВЕНО. И ИМЕННО ТАКИЕ ПРОВЕРКИ ДОЛЖНЫ ПОМОЧЬ ВЫЯВИТЬ ЭТО ЗВЕНО И ЛИБО УСИЛИТЬ ЕГО, ЛИБО ИСКЛЮЧИТЬ»

А как Вы готовитесь к визиту: просто читаете анкету или делаете еще что-то дополнительно?

Подготовка к визиту — это анкета и знание продукта, который будешь «покупать». Поэтому я стараюсь подбирать для себя проверки, где я выступаю потенциальным покупателем и в жизни. Это значительно упрощает процесс подготовки и занимает гораздо меньше времени. Безусловно, я не репетирую свои визиты перед зеркалом, ведь это не театр. Иногда в анкетах есть вопросы, которые создают впечатление более скрупулёзного подхода к процессу покупки, и их важно задать, чтобы проверить компетентность сотрудника во всём.

Какие у вас любимые сферы для проверки?

Мне очень нравятся автосалоны. Ещё близка премиальная тема, отдых (тур фирмы, усадьбы, клубы) и т.д.

А что изменилось с Вашего первого визита: какими были и какими стали?

Теперь я очень хорошо разбираюсь в автомобилях и даже знаю, что надежнее: атмосферный или турбированный двигатель, и, более того, в чем слабые места каждого, представляете? (смеётся). Ну и сама подготовка к визиту занимает куда меньше времени, в сравнении с тем, как это было с самого начала.

Каждый визит интересен и не похож на предыдущий. Всё потому, что люди разные и реакции на Клиента у них также различны. Кто-то заинтересован в Клиенте, а кто-то нет; есть те, кто не заинтересован, но скрывает это, а кто-то, напротив, старается показать еще больший интерес, чем есть на самом деле. Мне, в целом, интересно работать и взаимодействовать с людьми.

«ОДНАЖДЫ КОНСУЛЬТАНТ МНЕ СКАЗАЛ: «ЗА РУЛЕМ ЭТОГО АВТОМОБИЛЯ ВЫ БУДЕТЕ ЧУВСТВОВАТЬ СЕБЯ НАСТОЯЩИМ МУЖЧИНОЙ». ТАКОЕ ЦЕПЛЯЕТ И РАБОТАЕТ»

А были ли такие визиты, где консультант действительно впечатлил Вам своими профессиональными качествами? Такой, которого Вы бы посоветовали своим знакомым, если бы те искали себе продавца?

Да, были. Как правило, запоминаются сотрудники, которые умеют цеплять эмоционально, то есть сыграть на простых человеческих слабостях. Например, однажды консультант мне сказал: «За рулем этого автомобиля Вы будете чувствовать себя настоящим мужчиной». Такое цепляет и работает. Ещё запоминаются и выделяются те, кто действует нестандартно и нешаблонно в рамках консультации.

Как Вы считаете, Тайный Покупатель — это нужная практика для компаний?

Безусловно. Существует проблема: люди не хотят работать. Она всегда актуальна. Можно придумать лучшую систему продаж, внедрить систему качества и Стандарты обслуживания, но человеческий фактор никто не отменял: какой бы идеальной ни была система, всегда есть слабое звено. И именно такие проверки должны помочь выявить это звено и либо усилить его, либо исключить.

ЛЮДИ «НЕ ЛЮБЯТ» ЛЮДЕЙ»

Может ли работа Тайным Покупателем стать приятным бонусом к основному заработку?

В моем случае доход от работы Тайным Покупателем в основном заработке составляет около 3-5%, но я делаю визиты не так уж и часто. Если заниматься этим каждый день, то можно выйти на среднюю зарплату по стране. Если работать так же «часто», как я, то нет. Я «лайтовый» тайник: беру только те проекты, которые действительно мне интересны.

Если говорить о Сервисе и персонале в целом, какую проблему Вы можете выделить?

Самая главная проблема заключается в том, что люди банально не хотят работать, в частности, люди «не любят» людей.

Невозможно придумать какую-то шаблонную систему обслуживания, которая устраивала бы всех.Для каждого возраста нужен свой подход, например,аргументы, которые важны для поколения X, совершенно незначительны для поколенияY. В идеале, давать работу сотрудникам по их возможностям, а не только исходя из потребностей работодателя, либо разрабатывать несколько подходов в обслуживании Клиентов.

«ЗАЧЕМ ВЫ ВООБЩЕ СЮДА ПРИШЛИ? МЫ ВАС НЕ ЖДАЛИ».

А если говорить о типичных ошибках, что первое приходит на ум?

Люди не смотрят в глаза.

Иногда продавцы хотят банально избавиться от посетителя. Наверное, это пережитки СССР, в глазах читается: «Зачем Вы вообще сюда пришли? Мы Вас не ждали». Типичные представители такого обслуживания те, кто застал ту систему, и кто понимает, что хозяйничает в пределах «своей территории» и делает, что хочет. Такие продавцы «царствуют» на своём объекте, и Клиент, конечно же, это чувствует.

Наверное, самое лучшее отношение к Клиенту присутствует в таком бизнесе, где собственник напрямую работает с Клиентами: агроусадьбы, придорожные сервисы. Такие сами предложат что-то, приготовят, принесут и еще сядут рядом с тобой, чтобы рассказать историю этой местности. И это настолько душевно, что, лично мне, это нравится намного больше, чем какое-то заведение «с лоском».

Каким словом вы можете охарактеризовать беларусский Сервис?

Беларусский Сервис — это яма, которую надо засыпать и возводить на ней холм, в хорошем смысле этого слова. Холмик, как ступеньки, чтобы всегда было куда подниматься. Яма — это та самая пропасть между бизнесом и Клиентом.И, когда я работаю Тайным Покупателем, я чувствую, что я как-то помогаю засыпать эту «яму». Надеюсь, что это так.

Когда я проверяю работу персонала, я не чувствую себя виноватым, якобы из-за меня у кого-то могут быть проблемы: они делают свою работу, и если делают ее плохо, то это целиком и полностью их вина. Ведь существует определенные договоренности между работодателем и сотрудником, а также между Клиентом и продавцом, и эти договоренности должны соблюдаться. В первом случае, работодатель должен получить отдачу от сотрудника, а во втором, Клиент должен получить то качество обслуживания, которое декларирует компания.

Если ты работаешь в компании и принимаешь её условия, ты обязан выкладываться на все 100%», разве нет?

У НАС ДЕЛАЮТ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ «НЕ ОТХВАТИТЬ», А НЕ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ ЗАРАБОТАТЬ.

Как вы думаете, у нас лучшеработает мотивация «к» или мотивация «от»?

Должна работать мотивация «к», но у нас работает мотивация «от». У нас делают для того, чтобы «не отхватить», а не для того, чтобы заработать. Я наблюдал на некоторых фирмах такую ситуацию, когда сотрудникам говорят: «У тебя есть возможности и нет потолка. Сколько заработаешь — столько и заберешь». Но люди не хотят двигаться: они поднимаются до определенного уровня и останавливаются. И трудно определить, что мешает развиваться: лень, нежелание или зона комфорта. Хотя есть еще такой фактор:когда люди достигают уровня достатка, которого не имели раньше, они не могут временно двигаться дальше, так как для них это, в целом, большое достижение и необходимо время, чтобы к этому привыкнуть.

Если бы Ваш друг попросил Вас оценить персонал в его компании, Вы бы смогли быть беспристрастным?

Если бы я знал, что в компании работают сотрудники, которые портят сервис и качество обслуживания, я бы без жалости указал на них. Но это касается обеих сторон. Ведь может быть, что и руководство не обеспечивает условий для хорошей работы. Так что я бы не скрывал от друга тот факт, что качество работы его сотрудников на низком уровне из-за условий, которые он для них создал.

20 октября в Минске пройдет кейс-конференция «Клиенты навсегда. Технологии продающего сервиса 2017». Это обязательное мероприятие для тех, кто думает о своих клиентах, и must be в графике каждого топ-менеджера, чей бизнес связан с продажами и обслуживанием.

Основная цель мероприятия — познакомить участников с лучшими проектами, технологиями и концепциями в сфере построения сервиса, управления позитивным покупательским опытом и развития отношений с Клиентами.

Как вы считаете: любой ли может стать Тайным Покупателем?

С одной стороны, каждый человек, являясь Клиентом, уже выступает в роли Тайного Покупателя, если он даёт обратную связь. Но есть и другая сторона: когда люди просто не задумываются об этом или просто «проглатывают» плохой уровень сервиса.

Ещё человек должен быть честен с самим собой. Какая-либо симпатия должна оставаться за рамками проверки. Должна присутствовать хладнокровность и объективность.

Важно, чтобы в процессе проверок люди не играли и не переигрывали, но «гибкость» определенно должна быть, поскольку ситуации бывают разные и иногда человек вынужден «отойти от сценария». Исходя из своего опыта, могу сказать, что проверок, которые идут полностью по сценарию, не бывает. Вот, почему так важно уметь импровизировать в процессе и довести дело до конца, затронув каждый аспект проверки.

Вы можете привести примеры тех мест, сервис которых Вас радует/впечатляет? Либо же тех, которые изменились за последнее время от «не очень» до «очень хорошо»?

К сожалению, скорее почему-то на ум приходят обратные примеры. В прошлом году, например, мне пришлось ждать мое блюдо более часа, карточкой в этом заведении я рассчитаться не смог, а в довершении всего мне нахамили. Когда я попросил пригласить администратора для прояснения этих ситуаций, ответы были какими-то надуманными.

На вопрос о карточке мне указали на слабую связь. А на вполне себе простой и без всяких претензий вопрос официанту, почему он не улыбается, мне нахамили, указав мне моё «место». На этот раз я попросил книгу замечаний, конечно.

Позднее я хоть и получил трёхстраничное письмо с извинениями от ресторана, но туда больше не вернусь. Такие неприятные воспоминания остаются надолго.

Ваш ответ — яркий пример того, какой отпечаток в памяти Клиента оставляет плохой сервис. А ведь вопрос был о хорошем! Как насчёт хороших примеров? Неужели ничего не приходит на ум?

К сожалению, сложно вспомнить истории роста от плохого к хорошему. Есть просто места, где уровень сервиса изначально был хорошим, либо его изначально не было.

Мне нравится усадьба в Нарочанской зоне. Там потрясающие управляющие – муж и жена. Опять же, любая просьба — они готовы выполнить куда больше, чем ты просишь. И всё совершенно бесплатно. И они даже не собственники, а управляющие.

Из того, что ближе мне очень нравится наш клуб «Фестивальный». Там я каждый раз получаю замечательный сервис — во всём идут навстречу.

У НАС МОГУТ ПРОСТО УЛЫБНУТЬСЯ, ПОТОМУ ЧТО ХОРОШЕЕ НАСТРОЕНИЕ И НЕ СТАНУТ ВЫЖИМАТЬ ИЗ СЕБЯ УЛЫБОК, КОГДА ПЛОХОЕ.

На Ваш взгляд, какой сервис лучше: беларусский или зарубежный?

Смотря в чём. За границей люди выдрессированы, и они понимают, что от ширины их улыбки зависят либо их чаевые, либо средний чек покупки. Зато у нас могут просто улыбнуться, потому что хорошее настроение и не станут выжимать из себя улыбок, когда плохое.

Как мужчина, Вы чувствуете, что Вас обслуживают лучше?

Возможно, пару раз я сталкивался с тем, что мужчин встречают как-то радушнее, что ли. Но такой субъективный подход я наблюдал только со стороны женщин и никогда со стороны мужчин.

Например, когда едешь в Вильнюс через Каменный Лог, на таможенном пункте работает сотрудница, которая всегда улыбается мужчинам и никогда женщинам. J

Скажите от себя пару слов беларусскому сервису:

Желаю развиваться и не останавливаться на достигнутом. Смотреть, как делают другие, и брать от них самое лучшее. Человек ведь подсознательно берёт какой-то положительный опыт, но забывает отказаться от устаревшего, который тянет вниз. Очень жаль. Мне кажется, неправильно каждую ситуацию рассматривать по шаблону. Стоит смотреть на всё индивидуально.

Об AuditService

Компания входит в группу компаний Pro Retail, которая в свою очередь занимается развитием коммерческих подразделений.

Audit Service проводит оценку качества работы персонала с 2009 года, за это время было реализовано более 500 проектов от самых простых до сложных многоступенчатых проверок, включая проверку с идентификацией Тайных Клиентов.

Поделиться в социальных сетях: