Недавно в Минске впервые прошл конференция Retail Loyalty Day, посвященная вопросам развития программ лояльности в оффлайн-ритейле Беларуси. Белорусские и зарубежные эксперты рассказали об актуальных тенденциях в сфере построения программ лояльности и поделились практическим опытом их развития.
Анна Никандрова, EX-директор по коммерческим и стратегическим партнерствам в «Кошелёк» рассказала о трендах в программах лояльности и покупательском поведении на основе данных исследования Loyalty Barometer Report 2024.
В рамках исследования было опрошено 1500 покупателей в возрасте 18-65 лет, что позволило сделать выводы о трендах в том числе в разрезе поколенческих особенностей поведения. Опрос проводится более 6 лет.
В результате исследователи выяснили, что в два раза больше компаний сфокусированы на увеличении инвестиций в удержание существующих клиентов вместо привлечения новых. Это связано с тем, что лояльные клиенты с большей вероятностью совершают повторные покупки и рекомендуют магазин другим.
Отличный продукт — главный фактор формирования лояльности к бренду
Самыми популярными ответами на вопрос «Какие 2 атрибута программы лояльности вызывают у вас ощущение лояльности к бренду?» оказались «Хороший продукт» и «Удобство».
Что влияет на лояльность к бренду?
Уровень сервиса, программа лояльности и клиентский опыт имеют максимальное влияние на лояльность к бренду.
Вот как респонденты отвечали на вопрос «Какие факторы влияют на вероятность продолжения вашего взаимодействия с брендом?».
Программы лояльности все больше влияют на покупательское поведение
Отчет демонстрирует растущий тренд влияния программ лояльности на покупательское поведение. Клиент чаще и больше покупает, будучи участником программы, равно как и вовлекается, становясь адвокатом бренда.
Скидки и бесплатные продукты способствуют вступлению в программу лояльности
Скидки расцениваются покупателем как главная причина участия в программе лояльности, наряду с бесплатными продуктами и сервисами в качестве второй важной причины. Скидки становятся значительно важнее для покупателей.
Кэшбэк и прямая скидка предпочтительны для 90% покупателей.
Главные причины недовольства программами лояльности
- Слишком долго ждать вознаграждение,
- Слишком сложно получить вознаграждение,
- Вознаграждение не представляет ценности,
- Непонятные условия,
- Слишком много коммуникаций,
- Беспокойство по поводу данных.
В разрезе качества коммуникации бренда с покупателем в последние годы стало более значимо:
- Персональная рекомендация товара,
- Приветствие в магазине,
- Вовлечение в соцсети,
- Поддержка значимых для потребителя тем.
Стало менее значимо:
- Сюрприз в виде оффера или подарка,
- Удобство шоппинга,
- Спасибо,
- Помощь в решении проблемы,
- Последние новости.
60% респондентов готовы получать персонализированные коммуникации, 31% — нейтральны к персональным коммуникациям, а 4% готовы отвечать на персональные коммуникации.
Данные и персонализация
Какими данными вам комфортно делиться с брендом, чтобы его программа лояльности была более релевантна для вас?
Выводы
- Тенденции стабильны, но повышается влияние конфиденциальности данных и ИИ.
- Бесплатные и платные программы лояльности влияют на частоту покупок и средний чек.
- Финансовое вознаграждение остается ключевым влияющим фактором, но не менее важно создавать обмен ценностями.
- Недоверие покупателя и нежелание делиться данными растет.
Напомним, что организатором конференции Retail Loyalty Day выступил портал Belretail.by при поддержке Маркетплейса программ лояльности CartaMe.
В качестве партнеров мероприятие поддержали Приорбанк, платежный сервис Swoo, компании «Белкристаллсервис» и «Кристалл Сервис Интеграция».
Небольшой фотоотчкет о мероприятии
BelRetail.by – это специализированный интернет-ресурс о розничной торговле и e-commerce в Республике Беларусь: актуальная информация о событиях отрасли, статьи, мнения; каталог ритейлеров, вакансии, профильное обучение, акции и бонусные предложения.
