Основные тренды клиентского поведения в Беларуси для сегмента b2c

Знание о клиентах приобретают сегодня особую важность, так как именно эта информация лежит в основе технологий построения длительных отношений. Как нам всем известно, удерживать клиентов значительно дешевле, чем привлекать новых. Это вовсе не значит, что если клиенты сегодня отдают вам предпочтение, их потребности и ожидания не изменятся завтра.

Оксана Рапацевич, сооснователь и директор группы компаний Pro Retail и Audit Service (компания Audit Service, входит в группу Pro Retail) поделилась с marketing.by наиболее важными трендами клиентского поведения для сегмента b2c.

Жалоба

У социальной политики Беларуси, которая в основном ориентирована на защиту прав потребителей, есть одна неприятная издержка. Вместе с обоснованными жалобами, выросло количество жалоб по любому поводу и в любой форме. Если первые — как водится «подарок», на основе которых компании принимают важные управленческие решения по своим сотрудникам, мотивации, процессам и пр. То вторые — необоснованные, откровенно прибавляют бумажной работы и снижают веру в слоган «клиент всегда прав».

Чтобы в этом убедится достаточно посмотреть книги жалоб и предложений компаний из разных сфер, форумы и социальные сети. Посты с возмущением притягивают к себе намного больше к себе внимания, чем позитивные впечатления. Компании защищают себя самостоятельно через видеокамеры и аудиозаписи, но, к сожалению, жалоба становится частью нашего менталитета.

Не верю

Клиенты не очень верят компаниям, даже если покупают. Тренд проявляется в обратной связи, которую часто слышат сотрудники «фронт» офиса — «Почему в другой стране дешевле», «эти коллекции прошлых сезонов», «импорт как для стран третьего мира», «на экспорт до сих пор идет самое лучшее» и прочее. Надо сказать, что у этих всех вопросов есть основания, которые тянуться еще с 90-х годов.

Банки также получили свою порцию тренда «не верю», часть из которых досталось им в нагрузку к кризисам. К сожалению, кризис сам по себе дает почву для недоверия, а учитывая частоту колебаний белорусской экономки, в этой части вряд ли что-то изменится.

Эго

Клиенты ожидают индивидуального подхода даже в очереди, приобретая стандартный массовый продут. Клиенты не хотят слушать почему «нет», даже в отношении отказов в соответствии с законодательством.

юди неоднозначно реагируют на обезличенную форму обращения (мужчина, женщина, пр.), хотя еще какое-то время назад это никого не смущало. И это особенно касается тех сегментов, где личность клиента идентифицируется. Клиенты ожидают предугадывание их собственных потребностей, проактивности как на уровне обслуживающих сотрудников, так и на уровне компании в целом. «Почему меня не предупредили?», «Почему мне не напомнили?», «Вы должны были это сделать» — вот маяки эго-тренда. И, безусловно, компании, которые и на уровне стратегии работы с клиентами и на уровне коммуникаций могут дать клиентам ощущение индивидуального подхода, будут иметь преимущества.

Бизнес может повернуть этот тренд себе в пользу, либо, наоборот, в испорченную репутацию. И чем старше будет становиться поколение Y, чем четче мы все это будем видеть.

Вечно молодой

Поколение, которому сейчас ближе к 60-ти и старше, достаточно быстро старилось. Уже в 40-45 лет люди говорили, что они уже старые и им ничего не нужно. К счастью сегодня наблюдается обратный тренд: чувствовать себя молодым как можно дольше, заниматься спортом, современно выглядеть, путешествовать, пополнять свои семьи детьми и после 40. И это отличный тренд для всех, кого интересуют продажи и долговременные отношения. Жизненный цикл современного человека в качестве клиента сегодня длиннее, это значит, чем дольше люди будут ощущать себя молодыми, чем дольше будут проявляться потребности каждого отдельного клиента.

Дети

Радушным отношением к детям и к семьям с детьми белорусская сфера обслуживания похвастаться не может. Ребенок скорее ассоциируется с проблемами, чем с возможностью получить лояльного и преданного клиента. При этом дети сегодня сопровождают родителей везде и с пеленок, влияют на место и на сам выбор. Лояльность через детей — один из самых недорогих и быстрых способов. Дети действительно могут создать напряжение, но из этого тренда можно вынести много выгод, если предусмотреть ожидание и мотивацию родителей и детей возвращаться в конкретное место, будь то магазин, банк, кафе и прочее.

Выводы

Для извлечения максимальной пользы из трендов со своей стороны рекомендуем уделить им чуть больше внимания, чем просто прочтение этой статьи, а именно

1. Оценить насколько актуальны процессы и стандарты обслуживания в вашей компании.

2. Провести мониторинг клиентского опыта — насколько он соответствует нынешним потребностям вашей целевой аудитории.

3. Как использовать каждый отдельный тренд именно в вашей маркетинговой и сервисной политике.

О компании Audit Service

Audit Service входит в группу компаний Pro Retail, которая в свою очередь занимается развитием коммерческих подразделений. Audit Service проводит оценку качества работы персонала с 2009 года, за это время было реализовано более 500 проектов от самых простых до сложных многоступенчатых проверок, включая проверку с идентификацией Тайных Покупателей и реализацию проектов по комплексному развитию компетенций продаж и сервисного обслуживания. В 2014 году был запущен  автоматизированная система для проведения оценок качества работы персонала, позволяющая в on-line режиме вести личные кабинеты тайных покупателей, личные кабинеты клиентов Audit Service, дистанционно следить за предварительными результатами проверок и получать объективную картину всех точек развития подразделений продаж и обслуживания.

Предыдущий материал компании Audit Service «ТОП минских ресторанов, у которых лучший сервис».

Поделиться в социальных сетях: