ТОП минских ресторанов, у которых лучший сервис. Исследование

Компания Audit Service , входящая в группу  Pro Retail , представила результаты исследования уровня сервиса минских ресторанов, которые участвовали в номинации «Лучший сервис» ежегодной премии Golden Chef 2014.

В номинации участвовало 32 ресторана, претендующие на звание ресторана с высоким уровнем сервиса. Исследование проводилось методом тайного покупателя на базе созданной онлайн-платформы Audit Service, которая позволяет клиентам в режиме реального времени отслеживать анкеты.

Была разработана анкета с 50-ю критериями, которые, в свою очередь, были сформированы в следующие группы:

Т.к. по формату заведения отличались, то и анкеты также адаптировались с учетом этого фактора. Например, для заведений, в которых нет официантов, количество критериев уменьшалось. Исследование проводилось в ноябре-декабре 2014 года.

Как оценивали?

«Для оценки ресторанов мы использовали мы выбрали 4-бальную систему оценки, которая широко используется в мире. Это связано с тем, что в сегменте ресторанов-кафе нет мелочей, и важно не только что делать, но и как с атмосферной точки зрения. Четверка – это когда все нравится, тройка — могло бы быть и получше, двойка — скорее плохо, единица — когда очень плохо или когда этого стандарта нет,— отмечает Оксана Рапацевич, сооснователь и директор группы компаний Pro Retail и Audit Service. — В оценке сервиса заведения не конкурировали между собой, а исключительно сами с собой, с собственным уровнем обслуживания».

Из 32 заведений только 8 получили эту номинацию.

Кто оценивал и заполнял анкеты

Среди тайных покупателей, то есть тех, кто тестировал заведения исследования 2014года, в основном руководители, люди с богатым клиентским опытом и требовательные к сервису. Анкеты мужчин и женщин отличаются по характеру заполнения. Женщины пишут намного подробнее, детальнее, у мужчин конкретнее обратная связь, вплоть до того, какие изменения необходимо заведению провести. Для согласования участников в этой оценке были разработаны критерии, поэтому выбор тайных гостей был осознанным и принципиальным.

«Тайным покупателем может стать абсолютно любой человек. И, тем не менее, для согласования участников в оценке ресторанов были разработаны критерии, поэтому выбор тайных гостей был осознанным и принципиальным. Наши общие принципы для всех проектов — тайные покупатели должны максимально соответствовать профилю реального клиента компании. Поэтому в нашей базе есть топы, среднее звено, оперативный уровень специалистов. В основном это сотрудники коммерческих блоков компаний — отделов продаж, маркетинга, контакт-центров, обслуживания и сервиса и их руководители. Мы занимаемся обучением и это, как правило, люди вокруг нас. Один из принципов: не допускать в качестве тайного покупателя сотрудника в конкурирующую компанию»,— говорит Оксана Рапацевич.

Оценка снижалась, например, даже за то, c каким лицом метрдотель пригласил выбрать столик. «Этот пункт мы в следующем году внесем в анкету, потому что при общем качественном сервисе, были случаи, когда оценка была снижена именно по этой причине»,— говорит Оксана Рапацевич.

Из восьми заведений, получивших номинацию, самый высокий результат 3,6 балла в ресторане Gallery.

ТОП 8 заведений, прошедших в номинацию «Лучший сервис»

Gallery

Пиаффе

Староместный пивовар

Дрозды

Паб The Pub

Бар 13

Балденини

Coffeberry

Выводы

В ходе всего исследования сложилось твердое впечатление, что белорусские рестораны живут несколько обособленно. Не все, но многие имеют завышенную оценку уровня собственного сервиса, не совпадающую с реальной оценкой их клиентами. Мало интересуются тенденциями рынка, в том числе и сервисных потребностей клиентов. Большинство контактов с наемные директорами в заведениях, к сожалению, так же не сформировали впечатление клиентоориентированности и примера гостеприимства.

Еще один момент, бросающийся в глаза, — недоученность руководителей среднего звена, а именно администраторов, в отличие от топов. Данные исследования показали, что большинство претензий и замечаний со стороны клиентов возникает именно к администраторам, которые плохо занимаются продажами, формированием лояльности и менеджментом. А ведь администратор ресторана — серьезная руководящая единица, которая должна координировать клиентов, официантов и все что происходит в заведении. К сожалению, в Беларуси администраторы пока не показали уровень администрирования сменой и достойный пример клиентинга.

В исследовании было представлено 133 анкеты. Бросалось в глаза, что в обеденное время обслуживают намного хуже, чем вечером. Заведения, которые получили премию вряд ли ее получили, если бы «тайники» пришли бы туда в обед.

Также стоит отметить интересный факт, что клиенты снижали оценки при посещении заведении поздним вечером, когда, вероятно, руководство покидало заведение, и качество обслуживания, соответственно, ухудшалось. И это опять вопрос к администратору. Снижались баллы иногда за опрятность туалетов поздним вечером, за долго неубранные тарелки за соседним столиком, за грязные столы.

Показатель NPS — индекс клиентской лояльности. Высчитывается исходя из вопроса: «Какова вероятность того, что вы бы порекомендовали наше заведение своим друзьям?».

9-10 — показатель высочайшей оценки, когда клиент всегда рекомендует заведение.

7-8 — нейтральная позиция, при любом опыте человек не проявляет достаточно сильной позитивной или негативной реакции,

1-6 — это критики.

В рамках проведенного исследования 28% заполнивших анкету отметили, что в данное заведение никогда больше не придут. Нейтралов оказалось 36%. Это является очень плохим показателем и означает, что ничего уникального в данном заведении клиент не отметил. Человек не захочет вернутся в данное заведение.

Также необходимо отметить 59% по показателю «способность официанта к диалогу». Часто официант демонстрирует хорошее знание меню, но не способен порекомендовать, не готов проявить инициативу, не задает вопросы, не обращает внимание на специфические моменты.

Результат, вызвавший удивление, — официанты не говорят «спасибо» за принятый заказ. Обычный клиент может не обратить на это внимание, но тайный покупатель смотрит на любые мелочи. Вывод: рестораны пока не доросли до качественного сервиса в отличие от магазинов, внедривших стандарт благодарности клиентам за покупку. До сих пор случаются ситуации, когда оплатив заказ и оставив чаевые, клиент не услышал «спасибо» и «будем рады видеть вас сново». Также к недостаткам можно отнести то, что официанты не указывают время ожидания — особенно это важно для обеденного меню.

68% нарушений, касающихся предложения десертов, — печальный факт. Это тоже кейс обеденного меню, когда чувствительность людей к скорости обслуживания выше, и если не заказать десерт сразу, то потом ждать его не всегда есть возможность.

Стандарт прощания — заставляет опять вернуться к работе администраторов. Это важный этап в работе заведений- есть возможность получить обратную вязь о кухне и о впечатлении, рассказать о ближайших мероприятиях и пригласить придти еще раз.

«Этот стандарт в следующем году мы еще больше детализируем на критерии,— отмечает Оксана Рапацевич. — Всем тайным клиентам было дано указание обязательно прощаться с администратором. Результат по фактам - кто-то спиной ко всему залу находился за барной стойкой, кто-то работал с бумагами, кто-то общался с официантами и, соответственно, никак не реагировал на уходящих гостей. Возможно, администраторы не знают о том, что это часть их работы. В целом, нареканий к официантам гораздо меньше, чем к администраторам среди заведений номинации «сервис».

О компании Audit Service

Audit Service входит в группу компаний Pro Retail, которая в свою очередь занимается развитием коммерческих подразделений. Audit Service проводит оценку качества работы персонала с 2009 года, за это время было реализовано более 500 проектов от самых простых до сложных многоступенчатых проверок, включая проверку с идентификацией Тайных Покупателей и реализацию проектов по комплексному развитию компетенций продаж и сервисного обслуживания. В 2014 году был запущен  автоматизированная система для проведения оценок качества работы персонала, позволяющая в on-line режиме вести личные кабинеты тайных покупателей, личные кабинеты клиентов Audit Service, дистанционно следить за предварительными результатами проверок и получать объективную картину всех точек развития подразделений продаж и обслуживания.

Поделиться в социальных сетях: