Какие действия продавцов в магазине портят впечатление покупателей?

Специалисты компании Audit Service, которая проводит оценку качества работы персонала методом Тайного покупателя, проанализировали те разделы анкет, в которых указываются личные впечатления «Тайников». Получился ТОП-10 действий продавцов, которые нужно искоренять в компаниях, чтобы не испортить впечатление клиента.

Использование шпаргалок: на простые и базовые вопросы Клиента о составе, характеристиках, особенностях продукта — продавец берет с полки/вешалки товар и читает инструкцию, либо ищет информацию на компьютере и зачитывает ее с монитора.

Незнание цен: в этом случае Продавцы обращаются за помощью к ценникам.

Читать также: Человек с диктофоном, или Откровения Тайного покупателя

«Клиентская слепота»: да, Клиент не любит, когда на него набрасываются при входе в магазин с вопросами «Чем я могу Вам помочь?» на первой же секунде. Но еще больше он не любит Продавцов со стеклянными глазами и отсутствующим взглядом, которые делают вид, что никого не видят.

Личное на работе: Клиент конечно же никак не отреагирует на личные разговоры продавцов на рецепции или разговоры по телефону, но у него может создастся впечатление, что здесь он не желанный гость.

Манящие гаджеты: как ни странно, но встречаются ситуации (особенно во время консультации по услугам), когда продавцы отвлекаются на характерные звуки viber или сообщений Facebook в своем телефоне. И самое страшное, не только читают, но и отвечают на сообщения. Хорошо, что хоть не делают селфи.

Читать также: Объявлен конкурс «Высокий стандарт» для компаний с высоким сервисом

Невербальные проявление: невербальных проявлений встречается много и самые разнообразных, но самыми «популярными» у продавцов остаются следующие: продавцы непроизвольно закатывают глаза на вопросы Клиента. Да, продавец может слышать этот вопрос в 1000-й раз, но ведь этот Клиент задает его впервые.

Тишина: в противоположность предыдущей модели поведения, встречаются случаи, когда вопросы Клиента остаются без ответов.

Предложение того, что не хочется: этот «грех» не связан с тем, что продавцы не умеют выяснять потребности. Раздражает Клиентов больше то, что после того, как он рассказал, что ему нужно, а его внимательно выслушали — ему предлагают то, что ему совершенно не подходит. Вопрос: внимательно слушали или внимательно слышали? Сюда же добавим, пожалуй, не меньший провал продавцов: неправильно названное имя Клиента.

Когда продавцы нужны больше всего, их нет: это относится к примерочной. Что может последовать за исчезновением продавца возле примерочной, когда нужен другой размер/другой цвет/дополнение для примерки?… Исчезновение Покупателя из магазина.

А есть ли что-то, что может подпортить впечатление Покупателя даже после того, как он совершил покупку? Судя по отзывам тайных покупателей — есть! Небольшое разочарование и досаду испытывают Клиенты, у которых не спросили наличие дисконтной карты/карты лояльности (а она у них была) или не предложили приобрести ее.

Помните, что впечатление может испортить любая мелочь, будь то слово-паразит, взгляд или отсутствие улыбки.

Поделиться в социальных сетях: