В Absolunet считают, что для развития бизнеса представителям розничной торговли нужно полностью использовать возможности e-commerce. Магазины без витрин в онлайне могут разориться. Потребители пользуются несколькими гаджетами — смартфоном, планшетом, компьютером, и ждут, чтобы покупать в онлайне было быстро, легко и приятно.
Вот десять трендов ecommerce в 2017 году, которыми нужно руководствоваться, чтобы наращивать продажи в онлайне и оффлайне.
1. Конец эры «черной пятницы» и «киберпонедельника»
Начинается эра «киберноябрь».
Несмотря на то, что потребители в США потратят более $400 млрд на покупки в ноябре (в сравнении с $363 млрд в ноябре 2012 года), «черная пятница» и «киберпонедельник» больше не будут сигнализировать начало сезона покупок перед праздниками. Вместо этого они станут частью целого сезона, который стартует в начале ноября и называется «киберноябрь».
Согласно статистике Google, 40% канадских покупателей начинают праздничные покупки до хэллоуина, и 88% американских ритейлеров начинают рекламировать распродажи на первой неделе ноября.
Ритейлеры выиграют, если будут распределять рекламу равномерно в течение месяца вместо ставки только на одни выходные. В таком случае будет легче управлять логистикой и не нужно исправлять последствия после «черной пятницы», когда покупатели сметают с полок все товары в течение выходных.
Доля продаж Amazon во время «черной пятницы» в 2015 году составила 35,7%. Ритейлер является ориентиром для розничных продавцов в онлайне. 1 ноября 2016 года Amazon запустил свой сайт продаж Black Friday как обратный отсчет до дня распродаж «черной пятницы» и последующей за ним «недели киберпонедельника».
Ожидается, что Amazon анонсирует привлекательные рекламные акции, ограниченные по времени и по количеству товаров или только для эксклюзивных членов. Также ожидается, что ритейлер будет ежедневно обновлять предложение, создавая у потребителя чувство срочности во время всего периода распродажи, а не только в течение двух дней.
Расширяя период продаж и предлагая пользователям широкую линейку продуктов, Amazon может быстро реагировать на тренды и предлагать новые товары и акции.
2. Персонализация предложений в режиме реального времени
Интерфейс адаптируется под пользователя в режиме реального времени. Подобно тому, как отличаются результаты поисковой выдачи для разных пользователей, шоппинг в онлайне также станет лучше для каждого покупателя.
Каждый покупатель получит доступ к уникальному контенту, который перестраивается автоматически: рекомендации товаров, реклама, основанная на предпочтениях, локации, трендах рынка, демографической группе, информации о последних покупках и взаимодействии с брендом. Каждый последующий визит на сайт станет лучше предыдущего, потому что будет основан на информации с прошлого посещения и текущих акциях продавца.
Такое взаимодействие с пользователем может выглядеть навязчиво, но это не так. Больше никаких странных товарных рекомендаций, которые пришли непонятно откуда. С такими платформами по персонализации пользователя как Monetate, Magento 2 или Sitecore, релевантные рекомендации заменят некорректные и будут основаны на недавней активности пользователя в онлайне и прошлых взаимодействиях с брендом. Это все равно, что прийти в магазин, где продавцы знают, как вас зовут и что вы хотите купить.
3. Большие данные как сервис и инструмент ecommerce
92% интернет-пользователей регулярно изучают обзоры продуктов и комментарии уже купивших, потому что боятся покупать в онлайне. Чем больше потребитель узнает о продукте (фотографии, отзывы, описания и так далее), тем выше вероятность, что он купит товар. При этом невозможно постоянно обновлять информацию на всех платформах, если только у продавца нет нескончаемых ресурсов.
В ближайшее время большинство ритейлеров начнут работать с агрегаторами больших данных, которые собирают информацию на миллионы продуктов: изображения, описания, сравнения цен, спецификации, штрих-коды, обзоры и комментарии. Также существует несколько агрегаторов, которые собирают информацию об одежде, чтобы предложить идеальный размер.
Продавцы могут связать свои сайты с этими базами и автоматически обновлять информацию о товаре. Попрощайтесь с неопределенностью и неполными описаниями товаров!
4. Искусственный интеллект
Пользователи будут взаимодействовать с искусственным интеллектом, и они в него влюбятся.
В 2017 году многие покупатели впервые пообщаются с чат-ботом — полностью автоматизированным агентом, который ответит на все их вопросы и станет первой точкой контакта с брендом. С помощью чат-ботов увеличивается количество платформ, на которых бренд может интерактивно взаимодействовать с пользователем.
Скоро чат-боты станут таким же распространенным явлением, как телефонные системы, только гораздо более интерактивные и интересные. В то же время ценность персонала магазинов вырастет, потому что они будут активно вовлечены в коммуникации в онлайне.
Как чат-боты повлияют на e-commerce? Пользователи проводят в чате на 5%-30% больше времени. Вероятность покупки после общения в чате повышается в 5-10 раз.
Читатьтакже: Что такое чат-боты и как они работают в ритейле. Кейсы
5. Пока-пока, кошелек
Начало конца эры бумажников и наличных. Покупатели могут оплачивать товары, не доставая кошелек.
Модернизация смартфонов и точек продаж привела к тому, что в 2017 году многие люди перестали пользоваться бумажником, а стали расплачиваться с помощью телефонов, часов, колец и других устройств. Продавцам стоит быть мудрее и как можно скорее организовать в магазинах такой способ оплаты.
В 2016 году MasterCard совместно с Bank of Montreal объявили запуск 'selfie pay' — сервиса, который подтверждает личность пользователя, используя биометрические данные. В частности сервис распознает покупателя через селфи. Пока что сервис работает только для покупок в онлайне, но у него есть большой потенциал в сфере безналичной оплаты.
6. «Снапчатизация» шоппинга
Торговля в режиме реального времени в гиперлокализованной эре.
Покупатели поколений Y и Z повернуты на мгновенной коммуникации и уникальном опыте, доступном с помощью мобильных технологий, чипах, бесконтактной передаче данных и геолокации. Вместе с этим аналитика перемещается из онлайна на улицы, от компьютера к личности.
Продавцы могут полагаться только на датчики — технологии, которые распознают ближайшие устройства и предметы, чтобы предложить пользователю подходящий товар здесь и сейчас. Теперь ритейлеры продают не только товары и услуги, но еще и предоставляют опыт и взаимодействие с пользователем.
7. Прогнозирующая аналитика
Аналитика точно предугадывает следующую покупку пользователя и быстро становится популярной среди продавцов. Используя данные предыдущих покупок клиентов, продавцы могут лучше понимать их покупательские привычки, предпочтения и следующие покупки, основанные на поведении потребителей с похожим профилем.
Прогнозирующая аналитика обещает быть полезной для ритейлеров, но в большей степени в b2b-секторе, где сделки крупнее, а цикл продаж — сложнее.
8. Уберизация доставки
Небольшие магазины, пункты самовывоза и доставка в день заказа.
Пока модель гипермаркетов теряет популярность, ecommerce и онлайн-продавцы продолжают расти, принося на рынок логистики и доставки вызовы и возможности. В 2017 году многие покупатели получат свою первую доставку в день заказа — домой, в офис или в точку самовывоза по собственному выбору.
Многие магазины будут работать на меньших территориях по принципу шоурумов, примерочных и точек самовывоза. Покупатели смогут заказать товар после того, как увидели и потрогали его.
Amazon предлагает доставку в день заказа с любой покупкой стоимостью выше $35 своим эксклюзивным членам в 27 городах Соединенных Штатов. В Канаде доставка в день заказа доступна в Торонто и Ванкувере.
В дополнение к соглашению о доставке в день заказа с Uber и Lyft, Walmart рассматривает такую идею: покупатель, который приобрел товар в магазине, отвозит заказ другого покупателя ему домой.
Также Walmart инвестирует в открытие небольших магазинов, чтобы увеличить свой охват. Было бы удобно, если в таких магазинах можно забирать заказанные в онлайне предметы повседневной необходимости: бумажные полотенца, мыло, скоропортящиеся продукты и другие товары.
Ikea открыла шесть пунктов самовывоза в Канаде, чтобы выйти на новые рынки. Клиенты покупают в онлайне и заезжают в магазин за товаром.
Чешский онлайн-ритейлер Zoot Sports доставляет покупки в течение нескольких часов. Покупатели могут примерить одежду и оставить только то, что им подошло.
Ведущий ритейлер Macy’s планирует предоставить Amazon управление за свой счет. Опция доставки от магазина преобразует любую точку Macy’s в центр обработки заказов, давая им 775 точек доставки по сравнению с 66 точками Amazon.
9. Единая торговля
Объединение торговли и e-commerce — следующий логичный шаг в стратегии многоканальности: централизация ИТ-инфраструктур. Вместо того, чтобы интегрировать digital-витрину в офлайн-магазин, продавцы будут объединять свои магазины в централизованную инфраструктуру.
C такими платформами как Magento’s Commerce Order Management, которые объединяют все системы и дают к ним доступ к режиме реального времени, ритейлеры могут предложить покупателям небывалую свободу. Лучше времени для этой технологии и не придумать, потому что покупатели хотят искать, взаимодействовать, получать или забирать и возвращать товары когда и где они хотят. Потребители будут покупать у тех продавцов, которые позволят им покупать так как им удобно и никак иначе.
Покупатель не видит разницы между магазином в онлайне и оффлайне или взаимодействием с компанией в Facebook. Он имеет дело с целым брендом, а не его частями.
10. Освобождение от посредников
Покупатели хотят взаимодействовать с брендами напрямую. Поколение Y хочет иметь дело с брендами напрямую, поэтому вполне естественно, что дистанция между компанией и клиентом сокращается. Эти же бренды в ущерб привычным каналам сбыта сделают все возможное, чтобы взаимодействовать с клиентами напрямую.
И наоборот, дистрибьютеры будут делать все, чтобы сохранить отношения с клиентами, предлагая им дополнительную ценность: гарантии, дополнительные услуги и независимость от брендов. Этот тренд называется «дезинтермедиация» и распространится как на b2b-, так и на b2c-продажи, где автоматические процессы и CRM-системы используются больше, чем когда-либо для поддержания отношений с клиентами и упрощения заказа.
Известный люксовый бренд Canada Goose открыл два магазина осенью 2016 года для контроля за качеством опыта покупателя и взаимодействия с клиентом от начала до конца.
AliExpress позволяет производителям взаимодействовать напрямую с конечными покупателями по всему миру. Спасибо за это централизованной ecommerce-платформе и системе логистики.
BelRetail.by – это специализированный интернет-ресурс о розничной торговле и e-commerce в Республике Беларусь: актуальная информация о событиях отрасли, статьи, мнения; каталог ритейлеров, вакансии, профильное обучение, акции и бонусные предложения.
