Что такое чат-боты и как они работают в ритейле. Кейсы

Все рекламные возможности портала belretail.by

Чат-бот – это программа, с которой пользователь может взаимодействовать, общаться для достижения какой-либо цели или развлечения. Боты способны расшифровывать сообщения в мессенджерах и выполнять соответствующие действия на основе этих сообщений. Поэтому применение ботов в ритейле является абсолютно закономерным шагом развития бот-технологий.

Что такое боты и чат-боты?

Бот – это программа, с которой пользователь может взаимодействовать, общаться для достижения какой-либо цели или развлечения. Боты способны расшифровывать сообщения в мессенджерах и выполнять соответствующие действия на основе этих сообщений.

Чат-бот – это разновидность бота, который работает в мессенджерах. Он выглядит, как обыкновенный контакт.

Сегодня большинство мессенджеров поддерживают бот-платформы. На первом месте стоит Telegram, на втором – мессенджер Facebook, на третьем – не столь известный Slack. В недавно выпущенный корпорацией Google мессенджер Allo бот уже встроен. Осенью прошлого года поддержки чат-ботов появилась у популярнейшего в Беларуси Viber.

Конечно, общение с чат-ботом еще нельзя сравнить с оживлённой беседой, однако, во многих случаях этого и не требуется.

Многие оценивают увлечение разных бизнесов чат-ботами как моду, которая скоро пройдет и останется в арсенале каких-то отдельных ниш.

Преимущества чат-ботов

Удобный доступ к информации.
Одинаковый (унифицированный, привычный для пользователя) интерфейс взаимодействия.
Малое потребление трафика.
Высокая скорость отклика.
Бота не нужно скачивать и устанавливать.
Бот работает на всех платформах, на которых работает мессенджер.
Чтобы начать пользоваться ботом не нужно создавать учетную запись.
Возможность принимать и отправлять информацию различного типа: телефонный номер, геопозицию, документы, видео-, аудиофайлы и изображения.
Безопасность.
Возможность работы в групповых чатах.

Недостатки чат-ботов

Не все знают что такое боты и какие у них возможности.
Нет устоявшихся площадок размещения ботов.
Ограниченность возможностей (главным образом из-за неразвитости технологий искусственного интеллекта).
Фрагментация клиентов по мессенджерам.

Чат-боты в бизнесе

Стоимость разработки чат-бота и ее скорость несопоставимы со стоимостью создания мобильного приложения. Бот также может быть интегрирован с другими IT-сервисами компании или сайта.

Чат-бот в бизнесе может существенно снизить затраты на содержание персонала и автоматизирует массу рутинных процессов: ему можно поручить рассылку сообщений клиентам или сотрудникам. С помощью чат-ботов можно доносить информацию напрямую клиенту, что удобно не только владельцу проекта, но и клиенту.

Уже сегодня активно ведутся разработки по созданию искусственного интелекта, что может в корне изменить возможности применения чат-ботов. По итогу пользователь беседуя в чате не будет знать, что он разговаривает не с человеком, а с ботом.

Сравнивая чат-боты с мобильными приложениями, можно заметить, что если приложения выполняют одну задачу, то чат-боты в рамках одного проекта могут быть мультизадачными. Все чаще мы слышим, что чат-боты постепенно придут на смену мобильным приложениям и веб-сайтам.

Чат-боты в ритейле

По оценкам специалистов, чат-боты будут активно внедряться в таких направлениях, как денежные переводы, организация канала связи с клиентами, замена колл-центров и диспетчеров, замена личного кабинета.

Чат-боты уже активно используются некоторыми ритейлерами. Shopolog собрал несколько отраслевых кейсов на эту тему. Все суждения о полезности того или иного решения являются оценочными и субъективными.

Бот интернет-магазина H&M

Покупатель приветствует бота, затем начинается итеративное общение на основе предлагаемых вариантов.

Это адресовано тем, кто не желает тратить много времени на перебор массы вариантов, ведь бот предлагает не всю товарную категорию, а заданные наборы товаров. Соответственно, продавцу работающий таким образом бот тоже выгоден, ведь он продает не один товар, а целый набор. Да, покупатель может выбрать что-то одно, но вероятность того, что он согласится взять все предлагаемые вещи, велика. Особенно если они действительно хорошо подобраны.

При этом, заказ и детальное ознакомление с товаром все равно происходят на сайте. Так что о бот-магазине в данном случае речи не идет. Кроме того, подобного виртуального ассистента, пошаговый вопросник с сужением предлагаемого ассортимента, можно реализовать и в самом интернет-магазине.

Бот крупного интернет-магазина одежды, косметики и аксессуаров Spring

Как и бот H&M, бот Spring выполняет функции продавца консультанта, то есть общение с покупателем здесь тоже итеративное, основанное на предлагаемых вариантах.

Можно отметить пару удачных решений:

вопрос о ценовых рамках,
предложение See more like this (посмотреть подобные товары).

Покупка, опять же, происходит на сайте, так что снова не бот-магазин. Насколько бот удобен для покупателя? Указанная пара удачных решений, скорее всего, значительно повышает конверсию. Даже если на первых порах большинство «собеседников» бота – зеваки, бот вполне способен предложить им действительно нужный товар. Не купил? Догнать такого зеваку в современном интернете – не проблема…

Бот магазина косметики Sephora

Целевой аудиторией магазина являются женщины. Бот начинает общение с покупателем с опроса. Получив ответы на ряд простых вопросов, бот переходит непосредственно к выполнению функций продавца-консультанта. При этом, ответы, полученные на первом шаге, учитываются при выборе предлагаемых товаров.

Очевидно, в Sephora хотели сделать более «очеловеченный» бот и, вероятно, бот более полезный для покупателя. Однако все же есть вероятность того, что предлагаемые ботом товары не попадут в актуальные потребности покупателя, и в таком случае он вряд ли попробует этот канал продаж еще раз. Если же бот попадет в точку со своими предложениями, он запросто может стать новой виртуальной подружкой покупательницы. Вполне возможно, что со временем бот Sephora научится просто болтать на женские темы.

Бот Burger King

Пожалуй, самый близкий к реальному общению бот. Разговор с живым продавцом фаст-фуда зачастую проходит по тому же сценарию. Бот позволяет выбрать ресторан, в котором покупатель может забрать заказ.

Насколько это удобно? Возможно, вам приходилось попадать в большие очереди в фаст-фудах, когда «в народ» выходит один из работников ресторана и собирает заказы прямо в очереди. Может быть, такой бот способен заменить этого работника, в остальном же выглядит как дань моде. С точки зрения покупателя – скорее игрушка, чем действительно полезное нововведение.