33 актуальных факта о персонализации в ритейле

Все рекламные возможности портала belretail.by

В ближайшие три года лидеры рынка ритейла на треть увеличат расходы на персонализацию. Эксперты приложения «Кошелёк» собрали интересные цифры и факты об этом инструменте.

Используя персонализацию, ритейлеры превращают случайного покупателя в постоянного. Персональные предложения мотивируют клиентов возвращаться чаще, тратить больше, а ещё — рекламировать бренд среди друзей.

Однако строить персонализацию — непросто: для этого торговым сетям необходимо лучше узнавать аудиторию, собирать различные данные о клиентах и уметь их анализировать. Хорошая новость: клиенты готовы делиться информацией.

Представляем подборку из 33 фактов и цифр, которые помогут лучше разобраться в персонализации и мотивируют использовать ее в вашем бизнесе.

Как покупатели относятся к персонализации

Клиенты считают персонализацию полезной, потому что она:

экономит время (73%),
помогает найти именно то, что им необходимо (67%),
создает ощущение, что бренд заботится об аудитории (57%).

Клиенты ценят персонализацию настолько, что из-за ее недостатка готовы даже «порвать» с брендом: в 2018 году так поступили 33% покупателей.

Клиенты ждут персонализацию в каждой точке коммуникации с брендом: к примеру, 34% пользователей устанавливают приложения ритейлеров, чтобы получать целевые предложения.

Чтобы получать релевантные персональные предложения, клиенты готовы делиться с брендами информацией о себе.

Как демографический портрет влияет на отношение к персонализации

Персонализированные предложения наиболее интересны клиентам от 25 до 39 лет. Каждый второй покупатель этой возрастной группы хотел бы получать таргетированные предложения от ритейлеров и авиакомпаний.

Молодые люди от 18 до 24 лет позитивнее относятся к персонализации, чем старшее поколение — 55-65 лет.

Клиенты готовы в буквальном смысле сами прийти за персонализацией: 4 из 5 покупателей в возрасте от 18 до 34 лет посетят офлайн-магазин ради выгодного предложения. Среди аудитории старше 55 лет таких клиентов меньше — всего 39%.

Что клиентам не нравится в персонализации

Покупатели не любят, когда персонализированные предложения нерелевантны (74%), навязчивы (58%) и не несут ценности (43%).

Какие задачи ритейла решает персонализация

Укрепляет имидж бренда

64% клиентов согласны, что персонализация повышает симпатию к бренду.

Стимулирует повторные покупки

Персонализация мотивирует 3 из 4 покупателей увеличить траты на покупки у ритейлера.

Получая персонализированное предложение, клиенты тратят на 40% больше, чем планировали изначально.

Продвигает бренд

Клиенты на 20% чаще рекомендуют знакомым бренды с высоким уровнем персонализации.

Каждый третий покупатель готов делиться постами бренда в соцсетях, если контент им интересен.

Возвращает клиентов

37% покупателей, кликнувших по персонализированному предложению в интернет-магазине, вернутся снова.

Компании из сферы гостеприимства, внедряющие гиперперсонализацию и омниканальную коммуникацию, удерживают 89% клиентов. Компании, использующие только один канал, — всего 33%.

Как ритейлеры используют персонализацию

Персонализацию применяют 9 из 10 ритейлеров — хотя бы в базовом виде.

Удовлетворенность покупателей уровнем персонализации различается в зависимости от сегмента ритейла.

Сколько тратят

В среднем ритейлеры тратят на персонализацию 0,7% доходов. Лидеры отрасли — 0,9% доходов.

Какие механики применяют

Самая простая и распространенная техника персонализации — обращение к клиенту по имени. Ее используют 86% ритейлеров.

Механика проста, но доказывает свою эффективность: обращение по имени повышает открываемость имэйлов на 20%.

Ритейлеры используют разнообразные критерии для персонализации:

интересы, прошлые покупки и история поиск (55%),
географическое положение покупателя (53%),
поведение на сайте (52%).

Персонализация на основе прошлых покупок или поиска — эффективнее всего. На такие предложения откликаются 58% клиентов. Предложения на основе интересов успешны среди 48% покупателей. Геотаргетинг — у 34%.

Какие каналы выбирают

Собственные сайты и имэйл-маркетинг — наиболее популярные каналы персонализации в ритейле. Предложения на сайте персонализируют 67% ритейлеров, а письма — 60%.

Треть ритейлеров используют мобильные технологии и отправляют персонализированные предложения непосредственно в смартфоны клиентов.

Лидеры рынка ритейла используют больше каналов и техник персонализации, чем рядовые игроки, — в том числе персонализированный мерчендайзинг и программы лояльности. Для создания персональных предложений они применяют предиктивные алгоритмы, look-alike-моделирование и другие технологии.

Как оценивают эффективность

Оценивая эффективность персонализации в интернет-магазине, ритейлеры считают несколько показателей.

С какими проблемами сталкиваются

Чаще всего ритейлерам мешают внедрять персонализацию недостаточный бюджет (17%) и технические сложности (14%).

Технические сложности, с которыми сталкиваются ритейлеры:

сложно отследить путь покупателя (42%),
ограниченная функциональность системы аналитики (35%),
управлять данными проблематично (26%),
не хватает технологических ресурсов (26%).

Тренды в персонализации

В ближайшие три года ритейлеры увеличат траты на персонализацию в среднем на 18%, лидеры рынка — на 30%.

Главный тренд на ближайшие три года — создание платформ для сбора и анализа информации о клиентах. Этим займутся 4 из 5 ритейлеров.

В 2020 году четверть ритейлеров инвестируют в разработку онлайн-сервисов, которые будут формировать гиперперсонализированные предложения на основе привычек покупателей, их интересов, принадлежности социальным и профессиональным группам.

Искусственный интеллект и машинное обучение станут важной статьей расходов на персонализацию. В 2019 году ритейлеры потратят на них $6,3 млрд, а в 2020 — $8,7 млрд.

Инвестиции в технически сложные решения для персонализации окупятся в 20-кратном размере = 20 долларов прибыли на каждый потраченный доллар.