Как заработать на постоянных клиентах: 5 книг о хорошем сервисе

Все рекламные возможности портала belretail.by

Поставьте себя на место клиента. Вы хотите, чтобы магазин быстро отвечал на все вопросы, оперативно принимал заказы, вовремя их доставлял и шел навстречу, если нужно прислать фото товара в Viber, доставить заказ в нерабочее время или объяснить, как работает только что купленная посудомойка. Это нормальные, а не завышенные желания, которые в Беларуси чаще всего остаются именно «желаниями».

Специально для Belretail.by маркетплейс Deal.by составил подборку книг о хорошем сервисе. Прочитав хотя бы одну из них, магазины улучшат сервис, сделав покупателей счастливее, а себя – богаче.

Читать также: 5 выдающихся книг для владельцев интернет-магазинов

Клиенты на всю жизнь

Рейтинг по версии пользователей социальной сети читателей книг LiveLib: 4,4 из 5

Авторы: Карл Сьюэлл, Пол Браун

«Делайте ставку на постоянных клиентов» — уверен автор книги Карл Сьюэлл. В середине 60-х годов он основал автодилерскую сеть Sewell Automotive Companies, которая к 2000-м году оценивалась в $250 млн. По мнению автора, секрет его успеха — в системе удержания клиентов.

В книге, которую Карл написал вместе с писателем Полом Брауном, он на конкретных примерах рассказывает, как компании удалось создать выдающийся сервис, принесший толпы постоянных клиентов, миллионы долларов и звание одной из самых клиентоориентированных компаний США. Его рекомендации, хоть и основанные на опыте в автобизнесе, подойдут для любой компании. Лучшее доказательство этому – тираж книги, к моменту написания этого материала книгу напечатали более 600 тыс. раз.

Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит

Рейтинг LiveLib: 3,9

Автор: Максим Недякин

Книгу написал Максим Недякин, совладелец розничной сети SPAR и член Совета директоров розничной сети товаров для дома «Уютерра». Текст унаследовал его легкий стиль общения, располагающий юмор и, главное, опыт построения сервиса в российских реалиях.

В книге Максим описывает правила создания хорошего сервиса и рассказывает, как их внедрить: например, автор предлагает дарить всем клиентам, которые что-то не нашли или долго стоят в очереди, небольшой подарок — яблоко, апельсин, пирожное или торт.

Всегда ваш клиент: Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

Рейтинг LiveLib: 4,3

Авторы: Мэттью Диксон, Ник Томан, Рик Делиси

Авторы книги провели масштабное исследование и выяснили, как сделать так, чтобы клиент, получивший более выгодное ценовое предложение от конкурента, не перешел к нему.

Книга дает ответы на ключевые вопросы о сервисе: как повысить лояльность покупателей и сократить расходы, почему не нужно восхищаться людьми и когда у компании появится первый действительно преданный клиент.

Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Рейтинг LiveLib: 4,2

Автор: Ли Кокерелл

«Обслуживание клиентов — не просто название отдела» — главная мысль книги. Помня о ней, бывший исполнительный директор Walt Disney World Resort в легкой и искренней манере сформулировал и описал универсальные правила создания хорошего сервиса: «Спросите себя, как поступила бы ваша мама?» или «Старайтесь выглядеть безупречно».

Чтобы компания начала предоставлять действительно хороший сервис, правила Ли должны исполнять все сотрудники, т.к.,по мнению автора, все они в той или иной степени влияют на качество получаемого потребителями опыта, а значит – относятся к службе обслуживания клиентов.

Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Рейтинг LiveLib: 3,7

Автор: Шеп Хайкен

Книга рассказывает о том, как компаниям приобрести конкурентное преимущество под названием «Изумление клиента». В ней подробно описаны пять основных стратегий изумления клиентов: лидерство, культура, индивидуальный подход к покупателям, получение конкурентного преимущества и сообщества.

Автор заранее предупреждает скептиков: некоторые из правил, изложенных в книге, могут показаться отвечающими здравому смыслу, но, к сожалению, здравый смысл не всегда очевиден. Одни правила покажут новые стратегии, другие могут показаться знакомыми, что еще раз подтвердит: компания — на правильном пути.

Особенность этой книги в том, что она не предназначена для чтения. Ей следует пользоваться!

Успехов вам в жизни и бизнеса!