10 трендов e-commerce для Беларуси в 2019 году

Все рекламные возможности портала belretail.by

Беларусский рынок e-commerce оценивается в 1,5 млрд BYN, а его доля в общем объеме розничной торговли до 3,1%. И он растет со скоростью 20-30% ежегодно. Чтобы попасть в число тех, кто активно прирастает новыми покупателями нужно быть в курсе того, какие технологии будут актуальны в 2019 на рынке, а о чем можно забыть. Разбираемся в этом вместе с экспертами Битрикс24.

1. В шаге от покупателя

Бренды становятся ближе к покупателю: отзывы, мгновенные реакции в соцсетях, общение через мессенджеры, онлайн-чаты, а индивидуальный подход в решении проблем выходит на первое место.

Все больше людей предпочитают вместо обращения в службу поддержки или через сайт, написать пост в соцсетях и ждать реакции компании. В этом случае критичным становится время реакции.

«Насколько быстро нужно реагировать на сообщения и комментарии ваших клиентов? В течение нескольких минут – считают в компании Битрикс24. – Даже если проблему нельзя исправить быстро, просто дайте человеку знать, что вы в курсе ситуации и пытаетесь ее разрешить. Хуже неправильного решения может быть только игнорирование или запоздалая реакция спустя несколько дней».

Читать также: Итоги 2018-го ритейл-года в Беларуси. Часть 3: онлайн-ритейл

2. Мгновенный сбор информации

Собирайте сообщения из разных каналов в одном месте: соцсети, отзывы на сайте, мессенджеры и пр. Во-первых, тогда ни одно сообщение не останется без внимания. А во-вторых, можно будет понять их важность и расставить приоритеты для оперативной реакции.

Такая система есть в CRM Битрикс24 – она объединяет все каналы и автоматически распределяет сообщения пользователей между свободными менеджерами.

Еще один плюс в том, что SMM-щик не будет заниматься тем, в чем он не разбирается – консультировать людей по товарам, решать проблемы доставки и возврата и пр. Работа менеджеров в то же время будет прозрачна: кто отвечает большему числу клиентов, кто это делает быстрее других, а кто не справляется. По результатам мониторинга можно установить скорость ответа как один из KPI в работе с клиентами.

3. Чат-боты вместо консультантов

В США и Европе общение покупателей с чат-ботами уже норма. Так, по исследованию Ubisend около 48% клиентов предпочитают общение с чат-ботом другим способам коммуникации с компанией. А примерно 40% опрошенных вообще все равно, кто с ними общается – человек или компьютер, лишь бы проблема быстро решилась.

К сожалению, подобного исследования для рынка Беларуси нет, но можно посмотреть, что происходит на соседнем с нами российском рынке, где паттерны потребительского поведения примерно те же. Компания Just AI, специализирующаяся на технологиях искусственного интеллекта и машинного обучения, собрала статистику, согласно которой в 2018 году уже 15% всех чат-ботов на российском рынке работали в ритейле, а к 2020 году их доля вырастет до 22%.

«Если вы еще не завели чат-бота, который может быстро помочь выбрать нужный товар или услугу, самое время это сделать, – уверены в Битрикс24. – В противном случае конкуренты заберут ваших клиентов себе. Скорость реакции на запрос в 2019 выходит на одно из первых мест по востребованности среди покупателей e-commerce».

Читать также: В закладки ритейлеру: данные исследований 2018 года, которые будут полезны в бизнесе

4. E-commerce выходит в оффлайн

Как бы это странно не звучало, но успешные интернет-магазины все чаще выходят в офлайн с различными активностями для покупателей: открытие сезонных торговых точек или присутствие на тематических ярмарках, розыгрыши призов и квесты, поддержка мероприятий, которые интересны аудитории.

«С одной стороны мы видим, что традиционный ритейл замедляет рост и даже постепенно сжимается, – поясняют в Битрикс24. – Но в то же время как крупные, так и небольшие успешные e-commerce проекты выходят в офлайн. Зачем? Их аудитория ценит близкое общение с брендом, поэтому периодические оффлайновые мероприятия выстраивают доверительные отношения с людьми».

Важное условие, когда такие активности срабатывают в полной мере – если компания может предложить людям в оффлайне что-то такое, чего они в другом месте не найдут. Поэтому проявляйте креативность и думайте о реально пользе, это воздастся ростом продаж.

5. Голосовой поиск слишком переоценен

Сейчас появляется все больше информации о том, что онлайн-торговля изменится из-за широкого распространения голосового поиска и персональных асситентов вроде Алисы или Siri. Однако не стоит торопиться и перекраивать свой сайт в угоду оптимизации под голосовой поиск. Объясняем почему.

«В отличие от США, где голосовой поиск постоянно используют около 35 млн американцев и их доля ежегодно растет со скоростью 30-40%, в Беларуси эта технология пока широкого распростарнения не получила, впрочем как и в соседних русскоязычных странах – объясняют в Битрикс24. – Сегодня голосовая выдача в поиске ничем не отличается от обычного текстового запроса, поэтому пока нет смысла в какой-то отдельной оптимизации контента под голосовую выдачу. Хотя мы, например, уже интегрировали голосовой помощник «Алиса» в CRM-систему в качестве дополнительной функции для тех, кто предпочитает быть на острие новых технологий».

Пока голосовой поиск не получит охват, хотя бы в десятую долю того, что есть в США, то о новых инструментах можно не беспокоиться.

6. Google Analytics и Яндекс.Метрики недостаточно

С каждым годом пользователи интернет-платформ дают все больше данных о себе. А это значит, что компаниям нужно учиться эти данные понимать и выстраивать персонализированные продажи для своих покупателей.

«Если вы до сих пор пользуетесь только Google Analytics или Яндекс.Метрикой, то у нас плохие новости – этого недостаточно, – объясняют в Битрикс24. – Как минимум стоит еще начать анализировать те данные, что поступают от ваших менеджеров по продажам и SMM-отдела. Чем больше каналов с информацией у вас есть, тем лучше вы знаете своего клиента и тем выше шанс, что вы продадите ему именно то, в чем он сейчас нуждается».

Различных аналитических систем, которые собирают данные и предоставляют обработанную информацию сейчас на рынке сотни. Тестируйте, выбирайте подходящую и потом снова тестируйте новые. К примеру, CRM-система Битрикс24 имеет расширенный инструментарий сбора данных и построения аналитических отчетов. В ней отображается информация со всех каналов взаимодействия с клиентами, а расширенные настройки выгрузки отчетов позволяют провести анализ любой сложности.

7. Вместо ценовых войн – борьба за сервис

Очевидно, что белорусский e-commerce не может конкурировать с китайским по цене, поэтому владельцам интернет-магазинов уже сейчас нужно задумываться над тем, как они будут стимулировать белорусов делать покупки дома.

Например, Битрикс24 позволяет создать с помощью простого конструктора интернет-магазин, который интегрирован в CRM-систему. Вы сможете оперативно получать сообщения клиентов, общаться с ними в чате и регистрировать звонки в одном месте. А все контакты клиента и заявки на покупку автоматически вносятся в CRM-систему.

«Если вы можете ответить клиенту на вопрос через мессенджер сразу, принять заявку на покупку и обработать ее за несколько минут, то вы получаете довольного клиента, который будет обращаться к вам снова и снова, – уверены в Битрикс24. – Самые большие возможности привлечения клиентов именно в сервисе. Ценой вас всегда перебьет Китай».

8. Уменьшение назойливости

Еще один важный мировой тренд в e-commerce – уменьшение числа телефонных звонков для подтверждения заказа. Люди все чаще стараются избегать назойливых звонков и рады видеть подтверждение заказа по электронной почте или в мессенджере.

«Анализируйте поведение своих клиентов и пользуйтесь теми каналами коммуникации, которые привычны вашей аудитории – отмечают в Битрикс24. – Да, мировой тренд – снижение доли живого общения с клиентом. Но не нужно бросаться в крайности. Учитывайте специфику вашего региона и привычки клиентов. В Битрикс24 можно настроить аналитические отчеты по всем каналам взаимодействия с клиентами и оценить их эффективность».

9. Крупные игроки станут сильнее, мелкие уйдут

Еще одна тенденция – укрупнение основных игроков онлайн-торговли за счет поглощения или вытеснения небольших компаний. За последние год-два можно было наблюдать консолидацию игроков на рынке белорусской онлайн-торговли. Этот тренд продолжится и в ближайшие годы: на рынке останется около 5 мощных игроков, а остальным придется искать свободные ниши, считает эксперт.

На рынок также повлияют новые способы привлечения аудитории через соцсети. Среди них – динамический ретаргетинг объявлений, витрина товаров и внутренний маркетплейс для коммерческих страниц. Соцсети активно инвестируют в это направление, снижая органический охват постов компаний в соцсетях и привязывая их к рекламным возможностям платформ.

10. Рынок меняет поколение Z и виртуальная реальность

Главным драйвером роста онлайн-покупателей из соцсетей выступает поколение Z. Согласно исследованиям, 85% подростков используют соцсети, чтобы выбрать товар и совершить покупку. При этом 45% из них используют Instagram как наиболее подходящую платформу для коммуникаций.

«По нашим оценкам примерно 20% всех покупателей онлайн в Беларуси будут приходить в интернет-магазины через соцсети к 2020 году. К примеру, в Китае этот показатель уже достиг 41% и продолжает расти», – обратила внимание эксперт.

Кроме того, быстро развиваются AR- и VR-приложения, которые помогают выбирать и даже виртуально примерять одежду и другие товары. Аудитория таких решений ежегодно растет примерно на 40%, и в основном это молодежь. Все понимают: в ближайшие годы их доля в онлайн-покупках будет неуклонно расти.