9 советов о том, как продвигать бренд через мессенджеры

В 2020 году мы наблюдали повышенный спрос на онлайн-коммуникацию. Бренды, которые уже использовали в своей работе онлайн-инструменты или быстро адаптировались к новым условиям, смогли удержаться на плаву. А вот те, кто был не готов к переходу в онлайн, оказались не в выигрышной позиции.

Одним из эффективных способов общения с аудиторией в этот период стали мессенджеры. Впрочем, маркетологам стоит помнить, что выработанная за 2020 год модель поведения потребителей никуда не денется, а тренд на коммуникацию в приложениях для общения будет актуален и дальше. Кристина Констандаке, коммерческий директор в Rakuten Viber, делится с маркетологами 9 советами для планирования стратегии продвижения в мессенджерах.

Совет 1. Начните с изучения доступного инструментария для продвижения

После того, как вы решили инвестировать в новый канал, необходимо понять, какие возможности для продвижения он предлагает и сможет ли помочь в достижении ваших маркетинговых целей. В разных мессенджерах доступны различные инструменты. Это могут быть баннеры, нативная реклама, уведомления, чат-боты и так далее. Чтобы понимать релевантность каждого из них конкретно для вас, необходимо знать пользовательский путь вашего клиента и то, как вы можете взаимодействовать с ним на разных этапах этого пути.

Совет 2. Выбирайте подходящий инструмент в зависимости от этапа пути клиента

Продвинутые платформы включают тот набор инструментов, который позволяет коммуницировать с клиентом на каждом этапе пользовательского пути: 1) привлекать, 2) взаимодействовать, 3)  совершать транзакции, 4) всегда оставаться на связи. Такой комплексный подход позволяет маркетологам найти своих клиентов, на какой бы стадии движения к покупке они ни находились.

Разберем на конкретном примере: маркетологу необходимо привлечь новых клиентов. Для этого он может использовать достаточно большое количество маркетинговых инструментов в мессенджере: реклама, стикеры, таргетированные сообщения, позволяющие повысить узнаваемость бренда и охватить более широкую аудиторию. Если же ваша цель - помочь клиенту совершить покупку, то вы можете упростить этот процесс, интегрировав опцию «покупки» прямо в мессенджер. При этом, чтобы сделать покупку, клиенту не нужно покидать мессенджер, что делает его потребительский опыт удобным и бесшовным.

Совет 3: Автоматизируйте для людей

Для этого в функционале мессенджеров существуют чат-боты. Чат-бот подключается к вашей CRM-системе, чтобы отслеживать путь пользователя и его историю. Функционал чат-бота может быть самым разным: от заказа услуги и ее оплаты до консультации специалиста. Но на разработку своего бота у компании не всегда может быть ресурс. Однако даже отправка уведомлений уже может стать отличным шагом на пути к автоматизации и повышения удовлетворенности клиента. С их помощью можно напоминать клиентам о записи на прием к врачу, в автосервис или о любом другом событии. Как показывают исследования, 80-90% пользователей открывают подобные сообщения в мессенджере, в то время как почтовую рассылку просматривают только 33%. При этом процесс их отправки автоматизирован, что избавляет от необходимости включать рассылку в план задач.

Совет 4: Говорите с клиентами на их языке

Преимущество мессенджеров в возможности гибкой коммуникации. Благодаря тому, что переписка ассоциируется с личным общением, вы можете обращаться к пользователям чуть более неформально (но обязательно учитывая его возраст, интересы, взгляды и так далее) или отправлять им короткие сообщения-ответы. При этом тональность разговора может меняться и зависеть от конкретной ситуации общения. Например,  не стоит шутить, если клиент обращается с претензией относительно качества обслуживания.

Кейсы наших клиентов показывают, что максимально персонализированная коммуникация брендов дает большие результаты даже в, казалось бы, весьма традиционном секторе. Например, один банк анонсировал новый вид платежной карты для молодой аудитории и в свои сообщения добавлял элементы геймификации. От банков мы ждем более формального подхода, но в данном случае это не выглядело неуместно, при этом оказалось эффективно в привлечении внимания выбранной целевой аудитории.  Такой интерактивный подход помог банкам достичь на 30-45% более высокого коэффициента конверсии, чем ожидалось.

Совет 5. Интегрируйте обмен сообщениями с CRM

Это простое действие поможет вам отследить шаги клиента и понять, к чему конкретно пользователь проявлял интерес. Зная всю историю клиента, вы сможете настроить точную и релевантную коммуникацию с ним и не будете отправлять неподходящие сообщения. Также это более нативный клиентский опыт, ведь каждый сотрудник компании — от отдела маркетинга до отдела продаж — может вести с клиентом полноценную коммуникацию.

Совет 6: Собирайте информацию о предпочтениях ваших клиентов

Чтобы знать своих клиентов, необходимо постоянно обновлять базы данных. Но заставить их заполнять объемные анкеты не так уж просто. С этим также могут помочь мессенджеры, а именно элементы геймификации, которые доступны в сообщениях и ботах (например, стикеры, баллы и награды).  Это гораздо более естественный способ понять предпочтения пользователей.

Мы говорим про предпочтения пользователей, так как именно эта информация может оказаться самой ценной для маркетолога. Как только вы поймете приоритеты пользователя, вы сможете создать для него индивидуальное предложение и повысить конверсию.

Совет 7: Используйте цифровые купоны

Превратить пользователя в клиента могут помочь купоны. Однако важно преподносить их правильно — это должно быть персонализированное предложение, сделанное своевременно и учитывающее потребности пользователя. Например, если пользователь просматривал ваш продукт, вы можете повлиять на принятие решения о покупке, отправив ему купон через мессенджер. Вы также можете принимать цифровые купоны в физических магазинах, что расширит покупательские возможности ваших клиентов.

Совет 8. Работайте с брошенной корзиной

В большинстве случаев пользователь не совершает покупку после добавления товаров в корзину. Как известно, отказ от корзин с покупками приносит ритейлерам огромные убытки — по данным исследования, более 75% потребителей в мире не доводят оформление заказа до конца.

Вернуть этих пользователей помогут мессенджеры. С помощью бота вы можете отслеживать стадии покупки и отправлять таким клиентам напоминания об оставленной корзине, а также мотивировать их завершить оформление заказа, предложив скидку, бонусы или сделав специальное предложение на выбранный товар.

Другие каналы взаимодействия с клиентом имеют аналогичную функциональность, но менее эффективны, чем приложения для обмена сообщениями, потому что сообщения, отправленные в мессенджерах:

● открываются пользователями чаще, чем письма в электронной почте;

● позволяют переходить по ссылкам, не выходя из приложения (т.е. более удобны);

● более личные;

● не попадают в папки для спама, рекламы или нежелательной почты.

Совет 9: Выберите мессенджер, который будет удобен при работе с клиентами

Как правило, сегодня в гаджетах пользователей установлено сразу несколько мессенджеров. Одни используются для личного общения с друзьями и семьей, вторые подходят для рабочих целей, третьи — нравятся пользователю по своему функционалу. Выбор мессенджера во многом зависит и от того, какую платформу использует круг общения пользователя. Таким образом, ошибочно полагать, что вашу аудиторию можно «поймать» только в одном приложении. В связи с этим при выборе мессенджера непосредственно для работы нужно отталкиваться не только от его популярности среди аудитории, но и от набора инструментов, которые он предлагает.

Мы уже говорили, что мессенджеры имеют различный функционал и дают разные возможности для продвижения. Я рекомендую отдавать предпочтение приложениям, которые предлагают наиболее широкий инструментарий (рекламу, рассылки, чат-боты и др.), и тем самым могут закрыть максимум потребностей маркетолога. Если в приложении будут доступны все (или большинство) форматов взаимодействия, вы сможете выбрать подходящий для нужного вам этапа клиентского пути. И, конечно, следует рассказать клиентам, в каком именно мессенджере вас можно найти — прислав уведомление на почту, отправив SMS или добавив иконку мессенджера к себе на сайт.

Поделиться в социальных сетях: