Консультации в рознице: как с помощью Workforce Management системы увеличить продажи на 7%

Успех и эффективность работы розничного магазина с консультационной моделью продаж зависит от многих факторов: сезонность, покупательская способность, активность конкурентов, успешная маркетинговая кампания и многое другое. Однако может сложиться ситуация, что в самый пик сезона в магазин идут платежеспособные покупатели, которые увидели замечательную рекламу, но продаж все равно нет или очень мало. В чем парадокс и как избежать такого положения вещей?

Ситуация, знакомая каждому ритейлеру, — посетителей иногда так мало, что продавцы могут не работать и стоять скучать, при этом получая зарплату за полную смену. А бывает, что в какой-то из дней или в какие-то определенные часы клиенты идут один за другим — и консультанты просто не успевают обработать каждого. Директор магазина может не знать, когда наступит такой пик, как следствие — упущенные продажи и рассерженные покупатели, которые не могут найти нужный товар или получить по нему информацию, и уставшие и недовольные продавцы, которые не могут продемонстрировать высокий уровень клиентского сервиса. Корень всех проблем — в неправильном расчете нужного количества персонала и плохом планировании их графиков.

КОГДА РЕЧЬ ЗАХОДИТ О СОСТАВЛЕНИИ РАСПИСАНИЯ СМЕН СОТРУДНИКОВ, МНОГИЕ РИТЕЙЛЕРЫ НЕ ДУМАЮТ ОБ ЭТОМ КАК ОБ ОТДЕЛЬНОМ БИЗНЕС-ПРОЦЕССЕ, ВЛИЯЮЩЕМ НЕПОСРЕДСТВЕННО НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ. ПОЭТОМУ ПЛАНИРОВАНИЕМ ЗАНИМАЕТСЯ ЛИБО ДИРЕКТОР МАГАЗИНА ВРУЧНУЮ, ЛИБО ОТВЕТСТВЕННЫЙ АНАЛИТИК С ПОМОЩЬЮ EXCEL.

Однако такими методами невозможно правильно спрогнозировать потребность в персонале и вывести под нее нужное количество людей. К тому же ручное управление чревато ошибками в расчетах и следующими за этим переработками, выплатами за дополнительные сверхурочные, привлечением внешнего персонала и снижением вовлеченности штатных работников.

Западные ритейлеры во избежание таких проблем уже давно пользуются средствами автоматического планирования гибких графиков — Workforce Management решениями (WFM). Эти системы позволяют на основе исторических данных, текущих трендов, акционной активности, информации о доступности новой коллекции и т.д. спрогнозировать количество покупателей в определенный период времени и на основании этих сведений вывести нужное количество продавцов, рассчитав потребность вплоть до часа. При этом прогноз на каждый магазин строится индивидуально, учитывая его историю и локальные факторы, наличие персонала, его доступность и правила работы (например, количество нормочасов, согласно законодательству).

По словам Дмитрия Бельского, коммерческого директора VERME, компании-разработчика одноименного решения бережливого планирования графиков персонала, их опыт говорит о том, что внедрение таких систем в консультационном ритейле увеличивает продажи от 4% до 7%. Это подтверждают многочисленные кейсы российских розничных сетей. Например, после внедрения VERME в сети «Эконика» прирост конверсии (посетитель — покупка) составил 40%, а выручка выросла на 19%. Компания «М.Видео», смогла увеличить точность планирования потребности в персонале на 20%, и это положительно сказалось на обслуживании клиентов и продажах.

Помимо увеличения оборота WFM-системы помогают с еще одним важным фактором, влияющим на эффективность, — с сокращением фонда оплаты труда. Известно, что расходы на персонал входят в Топ-3 расходов ритейлера. Расчет нужного количества продавцов и грамотное планирование их расписания позволяет значительно сократить затраты на привлечение внешнего персонала и сверхурочные. Благодаря этому ФОТ снижается от 2 до 15%. В той же сети «Эконика» удалось снизить этот показатель на 2%.

Еще один аргумент в пользу WFM-решения — это увеличение показателя вовлеченности сотрудников. Работники — прежде всего люди, у кого-то есть дети, которых нужно отвести в спортивную секцию, кто-то живет далеко, еще кто-то может сильно зависеть от общественного транспорта. Когда они могут самостоятельно вносить свои пожелания в систему, это увеличивает их уровень счастья и вовлеченность на 3-4%, по опыту Дмитрия Бельского. Как следствие — более продуктивная работа и повышение уровня клиентского сервиса.

Чтобы быть успешным, современный ритейлер должен постоянно думать об оптимизации и увеличении эффективности своего бизнеса. WFM-системы — отличный инструмент для этого. С их помощью можно не только преумножить продажи и сократить расходы на ФОТ, но и сделать весь персонал чуточку счастливее.

Поделиться в социальных сетях: