67 ключевых показателей эффективности (KPI) для интернет-магазинов

24.05.2018
3163
67 ключевых показателей эффективности (KPI) для интернет-магазинов

Ключевые показатели эффективности (KPI) работы интернет-магазина и отдельных связанных с ним процессов важны так же, как стратегия и постановка целей. Без KPI трудно оценить прогресс с течением времени. KPI расскажут вам больше информации о вашем бизнесе и ваших клиентах, чтобы вы могли принимать обоснованные решения. Один из возможных списков KPI предлагает Марк Хайес в блоге Shopify.

1. Продажи – ключевые показатели эффективности

Объем продаж. Его, как и многие приведенные ниже KPI, можно контролировать по часам, дням, неделям, месяцам, кварталам, годам.

Средний чек. Объем продаж, поделенный на их количество.

Валовая прибыль. Вычитание себестоимости проданных товаров из общего объема продаж (без учета иных расходов компании).

Средняя маржа прибыли за период. Процентное отношение валовой прибыли к себестоимости проданных товаров.

Количество транзакций. Используйте этот KPI в сочетании со средним размером заказа и общим количеством посетителей сайта для более глубокого понимания.

Коэффициент конверсии. Процентное отношение количества конверсий к общему количеству посетителей (можно считать не только для всего сайта, но и для выбранных категорий и страниц).

Коэффициент брошенных корзин. Процентное отношение числа брошенных корзин к общему числу заполненных корзин.

Заказы новых клиентов vs повторные заказы клиентов. В процентах к общему числу заказов.

Расходы по продаже товаров (COGS, Cost of goods sold). Включают себестоимость товаров, проданных за период, заработную плату работников и накладные расходы компании за это время; не включают закупку иных товаров, приобретеннных, но не проданных в этот период.

Total available market (TAM) vs Serviceable available market (SAM). Общий объем продаж данного товара или категории товаров в регионе вашей работы vs покрываемый вами объем таких же продаж. Последовательное отслеживание этого KPI в разные периоды скажет вам, насколько ваш бизнес растет по сравнению с другими в вашей отрасли.

Группирование товаров в заказах. Список того, какие продукты приобретались вместе и как именно часто для каждой группы (можно фиксировать только в вашем магазине, а можно узнавать вообще для сегмента рынка). Это должно информировать о стратегиях перекрестного продвижения, кросс-промоушна.

Товарные связи. Список того, какие товары просматриваются один за другим (не будучи аналогичными по типу) и как именно часто для каждой группы. Опять же, используйте этот KPI, чтобы сформулировать эффективную тактику кросс-селлинга.

Параметры запасов (Inventory levels). Этот KPI распадается на серию «уровней», которые можно изобретать по мере надобности. Например, 1) сколько запасов товара вам доступно; 2) как долго данный товар «сидит» у вас (как быстро продается). И так далее.

Ценообразование у конкурентов. Контролируйте цены на свои товары у ваших конкурентов и создавайте списки сравнения с собственными ценами.

Пожизненная ценность клиента (CLV, Customer lifetime value, или LTV, Lifetime value). Разница между прибылью от заказов клиента и расходами на отношения с клиентом в течение определенного периода (считаться может и прогностически, наперед).

Доход на одного посетителя (RPV, Revenue per visitor). Делим прибыль на число посетителей.

Коэффициент отказов от регистрации, подписки. Этот KPI больше говорит не о действиях маркетологов, как многим кажется – а об ассортименте, ценах и сервисе магазина.

Стоимость привлечения клиента. Маркетинговые расходы, деленные на число привлеченных клиентов.

2. Маркетинг – ключевые показатели эффективности

Объем трафика сайта.

Новые посетители vs возвращающиеся посетители. Если вы используете ретаргетинг, повторных посещений должно становиться больше.

Время на сайте. Обычно вы хотите увидеть больше времени на целевые страницы и меньше времени, затраченного на процесс оформления заказа.

Показатель отказов. Если это число велико, вам нужно исследовать, почему посетители покидают ваш сайт, а не ходят по нему дальше.

Число просматриваемых страниц за одно посещение.

Средняя продолжительность сеанса.

Источники трафика. Тут видно, какие каналы дают наибольший трафик, а какие «недорабатывают».

Процент мобайл-посещений.

Трафик по времени суток. Тут видны пиковые суточные периоды трафика.

Число подписчиков e-mail-рассылки.

Число подписчиков SMS-рассылки.

Темп роста числа подписчиков.

Открываемость рассылок (Оpen rate). Если этот KPI низковат, вы можете сменить темы и стиль писем. Или попытайтесь очистить свой список рассылки от неактивных или нерелевантных подписчиков.

Отписка от рассылки. Вы можете посмотреть как общее количество отписавшихся, так и скорость отмены подписки для вашего списка рассылки.

Процент переходов из страницы со ссылкой (CTR, Сlick-through rate). Процентное отношение числа кликнувших к общему числу посещавших страницу со ссылкой. Так удобно изучать, например, эффективность блога магазина.

Баннерный или рекламный CTR (кликабельность рекламы).

CTR рассылок. Это, возможно, более важно, чем открываемость писем.

Начатые сеансы чата магазина.

Число фолловеров и лайков в соцсетях.

Вовлеченность в соцсетях. Насколько активно и как именно ваши фолловеры и фаны взаимодействуют с вашим аккаунтом и вашими хэштэгами.

Клики. Вы можете измерять этот KPI практически везде: по соцсетям, по рассылкам, по контекстной рекламе, PPC и где угодно еще.

Средняя позиция поисковой выдачи по тем или иным запросам.

Объем трафика кампаний Pay-per-click (PPC).

Объем трафика блога магазина.

Количество и качество отзывов. Отзывы обеспечивают социальное доказательство доверия к вам, они могут помочь в SEO, и они являются стимулом конверсии для многих посетителей.

Сравнение эффективности аффилиатов. Если у вас есть магазины-аффилиаты, этот KPI, распадающийся по мере надобности на любое количество «уровней», поможет вам понять, какие из ваших сайтов наиболее успешны.

3. Клиентский сервис – ключевые показатели эффективности

Индекс удовлетворенности клиента. Как правило, измеряется ответами клиентов на вопрос: «Насколько вы удовлетворены своим опытом?» в баллах по указанной в опросе шкале.

Индекс потребительской лояльности (NPS, Net promoter score). Как правило, измеряется ответами клиентов на вопрос: «Насколько вероятно, что вы посоветуете наш магазин друзьям?» в баллах с указанной в опросе шкалой.

Успешность решения запросов. Возьмите количество клиентов, которые связались с вашей службой поддержки по одному товару – это знаменатель. А числитель – количество завершенных продаж данного товара после этих запросов.

Количество писем от клиентов.

Количество звонков клиентов в вашу службу поддержки.

Количество посещений чата.

Среднее время отклика на запросы клиентов.

Среднее время разрешения проблемы клиента.

Количество активных проблем. Сколько запросов клиентов решается или признано нерешаемым в настоящее время.

Повторное возникновение ранее решенных проблем. Этот параметр может распадаться на длинный ряд факторов-причин.

Классификация проблем. Вы классифицируете проблемы, чтобы определить тенденции и ваш прогресс в решении проблем.

Счетчик эскалации запросов (коэффициент эскалации обслуживания). Сколько раз клиенты просят перенаправить их к руководителю или другому высокопоставленному сотруднику. Вы хотите, чтобы это число было нулевым.

4. Собственное производство – ключевые показатели эффективности

Время полного цикла производства данного товара.

Эффективность оборудования. Этот и следующий параметры распадается на ряд самых разных метрик.

Эффективность труда сотрудников.

Объем выпуска товара за период.

Индекс качества выпуска. Разделите количество успешно изготовленных единиц товара на общее количество единиц, включая отбракованные.

Количество инцидентов, связанных с несоблюдением правил производства. В производстве существует несколько наборов правил, лицензий и политик, которым должны соответствовать компании. Они обычно связаны с безопасностью, условиями работы и качеством.

5. Управление проектами – ключевые показатели эффективности

Время работы над проектом. Руководители проектов должны также оценивать разницу между прогнозным и фактически затраченным временем для лучшего прогнозирования будущих проектов.

Бюджет проекта.

Соответствие реальных затрат бизнес-плану проекта.

Индекс выполнения стоимости (CPI, Cost performance index). Подробнее о нем – читайте в описании метрик Метода освоенного объема.

Окупаемость инвестиций (ROI, Return on investment). Отношение прибыли проекта к объему инвестиций в него.

По теме: