Каким будет шопинг через четыре года

В современных условиях высокое качество обслуживания клиентов становиться ключевым фактором успешного развития ритейлеров. Стремительно развивающиеся технологии дают возможность перевести шопинг на новый уровень. О том, как будет выглядеть этот процесс через четыре года рассказал Марк де Брейн, директор компании SAP Hybris, работающая в области многоканальной коммерции и организации взаимодействия с клиентами.

Повсюду виртуальные цифровые помощники, но роль человека остаётся ведущей

Известными примерами виртуальных цифровых помощников являются Siri и Cortana – забавные приложения для смартфонов, которые генерируют неожиданные ответы на любые вопросы. По факту – безделушки. Тем не менее, в ближайшем будущем цифровые помощники получат широкое развитие. Они научатся вести действительно полезные диалоги и подсказывать верные решения. Некоторые онлайн магазины уже экспериментируют с ботами, которые пытаются дать реальный совет. К 2020 году такие системы разовьются достаточно, чтобы давать по-настоящему полезные рекомендации, основанные на опросе пользователя.

Они станут основными и в оффлайн магазинах. Хороший тому пример – Robot Pepper. Это механический робот, способный самостоятельно начать диалог и помочь покупателю выбрать подходящий продукт. Первые магазины, где в качестве консультантов будут выступать роботы, а не люди, откроются в 2020 году.

Читать также: Технологии, которые изменят розничную торговлю в ближайшем будущем — отчет Deloitte

Тем не менее, я уверен, что необходимость в людях останется, но изменится их роль. Роботы будут давать базовые указания, а для более подробной консультации нужно будет обращаться к человеку. Многие организации уже автоматизировали значительную часть своих сервисов.

Также, к 2020 году обретут большую значимость и станут незаменимыми сервисы самообслуживания. К ним относятся порталы самообслуживания и активные сообщества пользователей, где потребители могут задавать вопросы.

Привлекательность торгового пространства повысят интерактивные магазины

В 2020 году оффлайн магазинам придётся хорошенько подумать о своей востребованности. Но есть и хорошие новости: технологии предоставляют широкие возможности для того, чтобы сделать уровень обслуживания на порядок выше. В 2020 году улучшения будут достигнуты благодаря сенсорам, тачскринам и световым сигналам. Возможности здесь ограничиваются лишь фантазией.

В качестве примера рассмотрим магазин кроссовок. Как только клиент переступил порог, ему на телефон приходит персональное предложение. Новейшие представители его любимой линейки доступны со скидкой 20% и есть в наличии в данном магазине. Затем он объясняет цифровому помощнику, что ему нужны кроссовки для начинающего бегуна, и тут же подсвечиваются несколько полок.

Когда он берёт одну из моделей, на экране начинает воспроизводиться ролик, рассказывающий о её особенностях. Во время примерки, с помощью светотехники, на пол проектируется картинка с упражнениями, которые помогут протестировать обувь. И, наконец, зеркало с дополненной реальностью покажет, как на клиенте будут смотреться кроссовки других цветов и моделей.

Сверхиндивидуализация позволит ещё больше ориентироваться на потребителя

В 2020 году магазины и бренды будут собирать всё больше данных о клиентах. Будут создаваться профили с подробной информацией о покупках и анкетой, которую клиенты будут заполнять. Более того, благодаря интернету вещей, станет доступна информация о поведении потребителей. Продукция будет оборудоваться невиданным до сих пор количеством датчиков, которые позволят выяснять, какие особенности изделия хороши, а какие – нет. Также, к примеру, они смогут предупреждать пользователя о необходимости своевременной замены.

Как эти вещи проявят себя на практике? Чтобы было проще, вернёмся к магазину кроссовок. Клиенты, по желанию, могут получить данные о своей походке, узнать свой размер обуви и вес. Основываясь на этих данных, они могут получить рекомендации по подбору обуви, как в онлайн, так и в оффлайн магазинах. Аккаунт в магазине будет связан с мобильным приложением, в котором будет указан уровень физической подготовки клиента.

Клиент самостоятельно выбирает, какой информацией он хочет делиться. Защита персональных данных в 2020 году так же будет очень важна, и серьёзные компании продолжат ей заниматься.

Смартфон как мощный инструмент

В повседневной жизни смартфоны стали незаменимы. Проснувшись, мы берём их в руки, а откладываем в сторону лишь перед сном. Мобильные приложения должны работать без сбоев, подходить для маленьких экранов и быть просты в использовании. Никто не хочет пользоваться некачественным мобильным контентом.

В 2020 году смартфоны станут очень полезным инструментом для повышения уровня обслуживания в оффлайн магазинах. Клиенты смогут не только узнавать характеристики товара по QR-коду, они смогут находить обзоры, советы, историю покупок, информацию о похожих продуктах.

Читайте также: Что нужно делать, чтобы быть успешным сегодня в ритейле

Смартфоны принесут выгоду и супермаркетам. На быстром составлении списка покупок возможности не ограничиваются. В 2020 году приложение будет подсказывать, в каком порядке брать продукты с полок, исходя из планировки магазина. Оно так же будет рекомендовать, какие продукты можно взять ещё, или предлагать альтернативу, если на полке пусто.

Процесс покупок на дому изменится благодаря виртуальной реальности

В 2020 году огромный шаг вперёд сделают очки виртуальной реальности. Потребители перестанут использовать их только для игр, и им найдётся применение и в шопинге. Люди, в буквальном смысле, смогут ходить по магазинам, не вставая с дивана. Ритейлеры смогут пользоваться преимуществами традиционных магазинов в онлайн-пространстве: элемент неожиданности, импульсивные покупки, стратегическое планирование торговой площади.

Цифровое пространство имеет также уникальные свойства, недоступные в стандартных условиях. Планировку виртуального магазина можно менять в соответствии с привычками и пожеланиями каждого отдельного клиента.

Новый взгляд на доставку

Тем, кто предпочитает совершать покупки, не выходя из дома, всё так же будет хотеться получить товар поскорее. На сегодняшний день, магазинам, даже с самой развитой системой логистики, требуется минимум два дня, чтобы доставить посылку. Это неплохой результат, но в 2020 году этим никого не удивишь. К тому времени в области доставки будет предлагаться много опций. А вернуть посылку будет гораздо проще, чем сейчас.

Многочисленные эксперименты с дронами говорят о большом потенциале метода доставки с их помощью. Так что, возможно, дроны также смогут и забирать возвраты в назначенное время. Хотя, это потребует изменений в законодательстве. Ещё одно отличное нововведение – пункты выдачи посылок на железнодорожных станциях. К 2020 году эти пункты получат гораздо более широкое распространение.

Клиент в центре жизненного цикла товара

Сейчас клиент почти не принимает участие в разработке продукции. К 2020 году многие будут решать эту задачу с помощью краудсорсинга. Это значит, что в данной деятельности клиент станет активным участником процесса. При краудсорсинге производители делают упор на фантазию и опыт потребителя, таким образом, полученная продукция в полной мере отвечает требованиям целевой аудитории. Хороший тому пример – Tesco. Гигант розничной торговли активно привлекает покупателей к созданию новых сортов вина.

Читать также: Что нужно делать девелоперам, чтобы ТРЦ стал центром притяжения посетителей

В 2020 году бренды станут ближе к клиентам, чем когда-либо. Благодаря современным технологиям, у потребителей будет возможность оставлять мгновенный отзыв о продукте, участвовать в его разработке и выбирать из множества вариантов. В то же время, интернет вещей позволит оценить товар в реальных условиях. Это поможет производителям совершенствовать свою продукцию.

Конечно, всё сказанное выше напоминает гадание на кофейной гуще. Но ясно одно: будущее за теми компаниями, которые лучше знают своего клиента и не боятся применять новые технологии в своих бизнес-процессах.

Поделиться в социальных сетях: