Что нужно делать, чтобы быть успешным сегодня в ритейле

В сегодняшней экономической ситуации борьба за место в рознице и экстенсивное развитие сетей ушли на второй план. Для ритейлеров всех категорий и сегментов на первое место выходит борьба за покупателя. В ближайшие годы главными орудиями конкуренции в ритейле станут грамотный маркетинг, уровень сервиса, качество товаров и интересные концепции магазинов.

В этом новом пуле компетенций важную роль отводится продавцам. О том, какую роль играет продавец в различных форматах ритейла и как правильно выстроить работу с покупателем belretail.by узнал на прошедшем недавно фестивале продаж #Salesation2016.

О роли продавца в магазинах различных форматов

Есть форматы, где продажи идут через впечатления, мерчендайзинг, выкладку и все инструменты, связанные с организацией потоков покупателей. А есть розница, где роль продавца очень высока.

В сетевых магазинах, супермаркетах и гипермаркетах продавец скорее выполняет первую роль, где важно, чтобы на полках был правильно представлен весь ассортимент товара, чтобы покупатель получил быстрый идоступ к товару.

Однако в продуктовых магазинах остаются зоны заприлавочной торговли, и здесь продавец уже становится активным продавцом. Появляются такие формы работы с покупателем, как рекомендации новинок и специальных предложений, работа с бОльшим объемом и пр. Яркий пример — отделы собственной кулинарии. Для ритейлеров в этой зоне кроется большой потенциал для увеличения чека, однако большинство операторов в Беларуси пока не используют эту возможность.

Например, в России сети пересматривают чек-листы и стандарты работы с покупателями каждые три месяца. Причина — быстро меняется покупательские предпочтения и ассортимент.

Классификация продаж в магазинах, где позиция продавца ключевая

Транзакционные продажи

Здесь покупатель/клиент приходит и четко понимает что ему нужно, какой размер, какой объем, сколько времени он потратит на покупки. Пример — сети фастфуд.

Профиль коммуникации:

• Клиент (потребность) – Продавец (действия)
• Задача: 100% вежливо обслужить и сопроводить сделку
• Компетенции: низкие – набор операций
• Единственный вид продаж, где работают инструкции и продажи
• Статус продавца: провизор.
• Задают продавцу 2 вопроса: Есть ли? и Сколько стоит?
• Клиент покупает продукт
• Уровень отношений: официальный (официальный я – официальный ты)

Консультацинные продажи

Это вся одежда, обувь, ювелирка, дорогой шоколад, алкоголь и пр. Консультационные продажи работают когда покупатель находится в состоянии «я хочу купить, но не знаю у кого».

Профиль коммуникации:

• Клиент имеет и осознает формальную потребность, нуждается в консультации, экспертизе
• Компетенции продавца: высокие
  • знание продукта,
  • знание рынка,
  • знание и понимание бизнеса Клиента, - IT грамотность,
  • набор личных качеств
  • владение инструментами продаж и переговоров.
• Статус продавца – доктор.
• Клиент спрашивает: Как лучше поступить?
• Клиент покупает сам продукт и экспертизу продавца, его квалификацию.
• Уровень отношений: настоящий я - настоящий ты.

Стратегические продажи

Данный вид продаж работает тогда, когда у клиента нет понимания своей потребности. Стратегические продажи чаще сочетаются с консультационными. Например, салоны интерьеров или керамической плитки. Человек приходит за плиткой или за каким-либо решением в интерьере, но многих вещей и нюансов может не осознавать. И здесь продавец-консультант должен помочь сформировать потребность клиента и привести его к решению. И это точно не происходит за один раз.

По сути стратегические продажи могут кардально менять представления и потребности клиента.

Интерьер, автомобили, здоровье, косметология — это те сферы, где работают стратегические продажи.

Профиль коммуникации:

• Клиент: есть потребность, но он пока ее не осознает
• Задача: потребности сформировать
• Компетенции продавца: высокие
• Статус продавца: профессор.
• Клиент спрашивает советы и рекомендации не только на предмет «здесь и сейчас», но и рекомендации по дальнейшим шагам взаимодействия, новому ассортименту и т.д.
• Клиент слушает сам продукт и экспертизу продавца, его квалификацию.
• Уровень отношений: настоящий я – настоящий ты.

В итоге

- Нет волшебных таблеток, работу по выстраиванию качества работы продавцов и сервиса необходимо вести осознанно, активно и планомерно.

- Обучением продавцов и выстраиванием процессов стоит заниматься не только компаниям, у которых сильный продукт, но и всем, кто хочет улучшить эффективность своего бизнеса и достичь успеха.

Большинство из белорусских компаний до 2014 года никогда не задумывались о технологиях продажи, однако сейчас совсем другое время. Многие из них в шоке от того, сколько всего необходимо сделать.

2015 год вскрыл все черты белорусского бизнеса. И компании, у которых есть хорошая основа и понимание необходимости выстраивания бизнес-процессов, которые сегодня смогут обучить своих продавцов, выстроить свою работу, через 2 года будут очень хорошо зарабатывать. Остальные просто уйдут с рынка.

А для некотрых результаты можно будет увидеть еще очень не скоро, т.к. наряду с процессами необходимо менять маркетинг.

Иллюстрация: Sam Chivers.

Поделиться в социальных сетях: