CRM-системы становятся стандартом для белорусского бизнеса: результаты исследования

Все рекламные возможности портала belretail.by

Компания Битрикс24 представила результаты количественного исследования рынка CRM-систем в Беларуси. Исследование показало, что CRM-системы постепенно становятся стандартным рабочим инструментом для белорусского бизнеса.

В исследовании приняли участие 500 компаний негосударственной формы собственности. Опрос проводился с 17 февраля по 20 марта 2026 года среди предприятий различных сфер бизнеса в городах Беларуси с населением более 100 тысяч человек.

За последние пять лет рынок CRM в стране перешёл от знакомства к массовому использованию цифровых инструментов в бизнесе. Если в 2021 году о CRM-системах знали около 50% компаний, то в 2026 году этот показатель вырос до 93,8%, а специализированные CRM-решения сегодня используют 64,6% предприятий.

По данным исследования, самым узнаваемым и используемым CRM-решением на рынке остаётся Битрикс24: о платформе знают 86,8% опрошенных представителей бизнеса и 51,5% компаний выбирают Битрикс24 среди решений других вендоров.

Результаты исследования показывают высокий уровень проникновения CRM-инструментов во все регионы страны. Наиболее высокий уровень знания CRM-систем зафиксирован в Брестской области — 97,3%, Витебской области — 97,1%, а также в Минске и Минской области — 95,9%. Высокие показатели также демонстрируют Гомельская область — 95,7% и Гродненская область — 94,7%. При этом в Могилёвской области уровень знания CRM-систем остаётся ниже средних значений и составляет 78,5%, что указывает на сохраняющийся потенциал роста цифровизации бизнеса в отдельных регионах страны.

Знание конкретных CRM-систем

Спонтанное: «Какие CRM-системы вы знаете?» | Подсказанное: «Какие из перечисленных CRM-систем вы знаете?» | База: n=469

CRM-системы становятся стандартом для белорусского бизнеса: результаты исследования

Компании всё чаще рассматривают автоматизацию не как набор отдельных решений, а как основу управления продажами, клиентским сервисом и внутренними процессами. Наиболее активный этап внедрения CRM в Беларуси пришёлся на 2020–2021 годы. Именно в этот период многие компании начали ускоренно перестраивать процессы и внедрять цифровые инструменты, объединяя работу с клиентами, внутренние коммуникации и управление бизнес-задачами в единую систему, а Битрикс24 представил свой бесплатный тариф для поддержки работы распределенных команд.

«Если несколько лет назад бизнес только знакомился с CRM-системами, то сегодня цифровые инструменты становятся частью ДНК компаний. Мы видим, что рынок переходит на новый этап зрелости: бизнесу уже недостаточно просто хранить клиентскую базу — компании выстраивают единые цифровые процессы, автоматизируют продажи, коммуникации и управление командами. За последние пять лет уровень знания о CRM вырос в 1,9 раза сегодня составляет уже 93,8%.

Для вендоров это означает переход в маркетинге к более глубоким, персонализированным сценариям работы с клиентами и формирование новых интересных продуктовых офферов», — отметила Нина Никанорова, директор Битрикс24 (Беларусь).

Текущая CRM в компании

Вопрос: «Какие CRM-системы вы используете в вашей компании в настоящее время?» | TOTAL | База: n=303

«Не все компании понимают необходимость выхода за пределы собственного информационного «пузыря» и проведения анализа рынка, а ведь это — реальность бизнеса, который привык принимать решения на основе данных. Нужно иметь смелость и социальную ответственность делиться полученными результатами, тем самым способствуя развитию рынка», — отметила Татьяна Лисицкая, директор МАСМИ (Беларусь).

ТОП задач, которые решают белорусские компании с помощью CRM-систем:

Хранение информации о клиентах и сделках,
Автоматизированный документооборот внутри компании,
Автоматизированный документооборот с клиентами,
Автоматизация отчетности по работе с клиентами,
Планирование работы с клиентами,
Автоматическое фиксирование обращений клиентов,
Бизнес-аналитика,
Использование цифровых каналов продаж,
Автоматизация маркетинговых коммуникаций,
IP-телефония,
Чат-боты,
Искусственный интеллект.

Исследование показало, насколько быстро за последние годы изменилось отношение бизнеса к технологиям искусственного интеллекта. Если в 2021 году AI-инструменты практически не использовались в операционной работе компаний и воспринимались скорее как экспериментальная технология, то в 2026 году бизнес начал активно интегрировать их в ежедневные процессы. Сегодня 49,4% опрошенных компаний уже используют AI-инструменты в регулярной работе или тестируют их для отдельных задач.

Чаще всего искусственный интеллект применяют для генерации контента, анализа и прогнозирования данных, расшифровки и анализа общения с клиентами, подготовки саммари встреч и переписок, а также помощи разработчикам при написании кода.

Выводы

Знание CRM

93.8% опрошенных знают, что такое CRM-система. Знание ниже в Могилевской области (78,5%) и среди микробизнеса (83,8%)
Битрикс24 — лидер спонтанного знания: 68.7% (всего спонтанно), 48,6% (ТОМ). Битрикс24 лидирует и в знании с подсказкой: 86,8%, также высокий процент знания платформы 1C:CRM (83,8%), остальных конкурентов знают значительно меньше (amoCRM (43.5%) и др.).
В Гродненской области знание Битрикс24 (72,2%) и 1C:CRM (66,7%) значимо ниже среднего.

Автоматизация

Большинство компаний используют несколько инструментов автоматизации. 71,2% используют учётные программы (1С), 64,6% — специализированную CRM. 32,0% имеют самописное ПО — высокий показатель потенциала для замены.
Специализированная CRM значимо реже используется в микробизнесе (46,0%). В среднем бизнесе специализированная CRM используется значимо чаще (77,4%).

Факторы выбора и результаты

Топ-3 фактора выбора: удобство использования (9,0), функционал (8,9), техподдержка (8,7). Наименее важны: место в рейтингах (6,9) и знакомство с интегратором (6,8).
Топ-2 результата внедрения: скорость работы с клиентами (8,4) и планирование задач (8,2).
Хранение клиентов (93.1%) и документооборот (85,2%) — самые распространённые задачи CRM.

Использование CRM

64,6% знающих о CRM используют специализированную CRM-систему (n=303).
Битрикс24 занимает 51.5% рынка среди пользователей CRM. Доля Битрикс24 выше в Брестской области (61.8%) и в среднем бизнесе (55.3%) и малом бизнесе (53,7%).
Вторая CRM по популярности — 1C:CRM (43,6%), третяя — amoCRM (16,2%).

Внедрение CRM

Пик внедрения — 2020–2021 гг. (28,1%), период цифровизации.
Актуальные внедрения (2022–2025) составляют 36,5% — рынок активно растёт.
Пользователи Битрикс24 чаще внедряли в 2020–2021 (31,4% vs 24,5%).
Главные триггеры: рутина и операционные процессы (8,0), история общения с клиентом (8,0) и рост количества сотрудников и необходимость единообразия рабочих процессов (7,9). Наименьший триггер — уход сотрудников с базой клиентов (5,9).

AI и инструменты

49,4% компаний уже используют AI (регулярно или время от времени).
Пользователи Битрикс24 активнее применяют AI регулярно: 30,3% vs 19,0%.
Топ задача для AI — создание текстового контента (63,2%).
Битрикс24 — лидер знания инструментов совместной работы (71,3%), Яндекс360 — второй (57,2%).
Среди крупного бизнеса знание Битрикс24 (91,7%) и VK Workspace (35,4%) значимо выше среднего.