Что для потребителей важно при покупках в интернет-магазинах. Исследование

Все рекламные возможности портала belretail.by

Поисковая fashion-платформа GLAMI провела исследование потребительского мнения с целью выяснить что для потребителей является значимым при покупках в интернет-магазинах и какой функционал им нужен.

В опросе приняло участие около 5 тыс. респондентов (90% — женщины, 10% — мужчины). При ответе можно было выбрать несколько вариантов ответов.

Основные выводы

65,7% считают, что важнейшим фактором при онлайн-шопинге является возможность читать и оставлять отзывы, а также наличие отзывов о том или ином товаре.

Несмотря на то что часть отзывов покупается, количество реальных фидбеков в e-commerce превышает количество фейковых, благодаря чему они превратились в мощнейший инструмент репутационного влияния. Сегодня отзывы — ресурс, за который ведут борьбу интернет-ретейлеры. Отрицательные отзывы имеют значительно большее влияние, нежели положительные, просто в силу особенностей человеческой психики. Люди привыкли с большим вниманием относиться к негативной информации. Даже один гневный комментарий о товаре, имеющем десятки положительных отзывов, может серьезно снизить продажи. Следует не только отслеживать позитивные и негативные отзывы, но и вести работу с последними.

33,3% придают большое значение персонифицированным рекомендациям, подбору подходящих размеров.

Таргетированные предложения, рассчитанные на небольшую группу, а чаще даже на одного покупателя, — один из наиболее эффективных инструментов онлайн-продаж. С развитием интерактивности процент людей, которые будут высоко ценить этот фактор, будет только расти. Модели индивидуализированных продаж, использующих персональные данные, всё сильнее внедряются в потребительскую психологию, так как облегчают муки выбора (особенно в случаях с одеждой) и позволяют сэкономить время.

28,2% респондентов убеждены, что одним из наиболее значимых критериев при онлайн-шопинге являются фотографии товаров, в частности возможность найти товар по фото.

Поиск по фото — также способ быстро найти необходимую вещь или образ целиком и может потягаться по скорости даже с персонифицированными предложениями. В каталогах крупных маркетплейсов и агрегаторов миллионы товаров, поэтому функция поиска по фото избавляет от необходимости длительного серфинга. Эта опция в США и Европе нашла широкое распространение, в России же она пока представлена минимально, но в ближайшее время популярность данного функционала будет стремительно расти.

17% важна страна происхождения бренда и страна производства товаров.

Ориентация на бренд уступает позиции географическому происхождению товаров. У потребителей складываются стереотипы о культуре производства и особенностях создания тех или иных продуктов. Эти стереотипы связаны больше со страной, нежели с конкретной компанией. Например, немецкая бытовая техника, итальянская обувь, французская одежда и парфюмерия, японская и корейская электроника, китайские бюджетные товары. Этим же иногда можно объяснить внезапный успех (хайп) малоизвестных (ноунейм) брендов. Кроме того, возрастает интерес к локальным брендам.

14,6% особенно ценят возможность посмотреть на товар на видео.

Популярность видеообзоров достигла пика. Можно сказать, что каждый пятый покупатель интернет-магазина в обязательном порядке изучает как корпоративный, так и независимый видеоконтент. Информативность видеообзоров, равно как и средств продвижения, будет способствовать тому, что эта тенденция будет популярной в ближайшие 10 лет. Даже короткое 5-секундное видео позволяет покупателю посмотреть на товар с разных сторон и сделать более осознанное решение о покупке, что уменьшает процесс возврата.

14,2% считают важным оперативную коммуникацию с продавцом и наличие хорошего чат-бота.

Далеко не всегда можно заранее предвидеть, какие свойства товаров будут значимыми для клиента. Поэтому важно, чтобы он быстро получил интересующую его информацию. Чем «умнее» чат-бот и чем лучше его алгоритмы понимают клиента, тем больше успешных сделок получит интернет-магазин.

Дополнительные факторы

Существует еще ряд факторов, значимо влияющих на спрос. Они не являются определяющими, но способны существенно снизить или увеличить его доходы:

подробные качественные текстовые описания. Их любят как потребители, так и поисковики, поэтому вложения в хороший текстовый контент зачастую оправданны;
качественная навигация и сегрегация по разделам, подразделам и присвоение им атрибутов различных фильтров, то есть потребитель должен легко их находить по брендам, типам продукта, ценовому диапазону и т.п. (фактор важен при поиске через каталог, а кроме того, как и предыдущий, способен повлиять на естественную выдачу);
высокое качество фото (крайне значимый фактор, так как возможности тактильного контакта с товаром нет и основным каналом восприятия для e-commerce становится визуальный);
адаптивность, а также мобильные приложения. Количество покупок через мобильные устройства только растет, поэтому можно рассматривать мобильную адаптивность как фактор, который перспективно более важен, нежели удобство работы с персональным компьютером;
отслеживание заказов. Современный потребитель хочет контролировать процесс, и даже если не управлять им, то хотя бы знать, что происходит с товаром;
широкие возможности оплаты. Разные люди предпочитают различные способы онлайн-оплаты товара, кто-то использует PayPal, кто-то применяет исключительно банковские карты, а кому-то удобно использовать сервисы типа «Яндекс.Денег» и AliPay. Чем больше сервисов, тем меньше клиентов уйдет из-за отсутствия субъективно удобного платежа.