Будущее ритейла: цифровая трансформация, эволюции многоканальных решений и понимание предпочтений покупателей

Все рекламные возможности портала belretail.by

Пандемия COVID-19 нанесла ущерб бизнесу и экономике. В то же время это ускорило переход бизнеса в цифровой формат, что продолжится и после окончания пандемии. Google проанализировал, как изменения скажутся на компаниях в следующем году и представил пять главных прогнозов для бизнеса в интернете на период восстановления экономики после пандемии.

Цифровая трансформация станет решающим фактором быстрого восстановления и развития бизнеса

Еще не ясно, окончится ли период неопределенности в 2021 году, поэтому компаниям стоит перейти от временных решений к полной трансформации бизнеса. По данным компании McKinsey, потребители все чаще выбирают онлайн-шопинг и проходят путь к покупке в интернете.

Чтобы отвечать на меняющийся спрос, компаниям нужно перестроить свою бизнес-модель — сделать ее гибкой, расширив технические возможности и принимая решения на основе данных.

С помощью автоматизации и аналитики можно быстро фиксировать колебания спроса и повышать эффективность маркетинговых вложений. Компании с развитым цифровым маркетингом могут получить конкурентное преимущество, выстраивая отношения с клиентами с помощью стратегий на основе собственных данных и принципов прозрачного обмена ценностью.

Ускоренный переход на цифровые технологии подчеркнул важность развитого цифрового маркетинга для бизнеса. Компании, которые пользуются ситуацией для digital-трансформации, смогут оперативно реагировать на требования рынка и создадут устойчивую структуру для эффективной работы.

Массовый переход на электронную торговлю приведет к эволюции многоканальных решений

В нынешних условиях легко не заметить потенциал физических магазинов для восстановления бизнеса. Переполненные точки с плохой организацией — одна из главных проблем офлайн-шопинга. Пандемия создает трудности из-за ограничения количества посетителей, длинных очередей и рисков заразиться. Она также вызвала стремительный рост онлайн-торговли.

И все же потребители переходят между онлайн- и офлайн-каналами продаж даже в рамках одной покупки, а значит физические магазины все еще играют важную роль. Покупки офлайн часто вызваны срочной необходимостью, к тому же потребители хотят сначала увидеть товар.

Ритейлерам нужно переосмыслить концепцию физических магазинов, превратив их в удобные и безопасные многоканальные шоу-румы. Факторами успеха будут гибкие варианты получения товаров, заказанных онлайн, а также разнообразие способов оплаты, включая бесконтактную с мобильного телефона, в кассах самообслуживания и через онлайн-транзакции.

Приложения будут играть все большую роль в развитии бизнеса, но при этом останется важным качество услуг

Сейчас потребители используют приложения чаще, чем когда-либо: они помогают поддерживать связь и получать информацию без риска заболеть. Из-за карантина пользователи стали проводить в приложениях на 20% больше времени. В период экономического восстановления они помогут компаниям улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность клиентов. Они также позволят снизить расходы благодаря более точным прогнозам продаж.

Рассмотрим пример компании Starbucks. Сеть кофеен открыла заведения, не нарушая социальное дистанцирование, с помощью заказов через приложение. Компания уменьшила время ожидания в кофейне и сократила очереди в пиковые часы.

Сеть меняет модель работы своих заведений, переходя на заказы через приложение. Это позволяет минимизировать физический контакт при покупке. А заказы через приложение в среднем увеличивают продажи предприятий розничной торговли на 37%.

Финансовые приложения тоже пережили подъем во время карантина, когда использование наличных средств, банкоматов и посещение отделений снизилось на 60%. Это привело к ускоренному переходу на цифровые технологии в этой сфере и повышению частоты использования финансовых приложений на 72%.

Компании могут помочь потребителям в период экономического восстановления, выпустив приложения. Важно не копировать функционал сайта, а добавлять в него полезные возможности: например, удаленную регистрацию в гостиницах и бонусные программы.

Покупки за рубежом станут более популярными

С начала пандемии около половины покупателей в регионе EMEA продолжили заказывать товары в зарубежных компаниях, несмотря на проблемы с поставками. Основные причины, по которым потребители все чаще заказывают из-за рубежа:

Люди стали больше искать товары в интернете и обнаруживать новую интересную продукцию.
На карантине покупать товары онлайн удобнее, чем в физических магазинах.
Многие товары недоступны в местных магазинах, а на интернет-площадках широкий ассортимент и выгодные цены.

После пандемии международная торговля будет активно развиваться в течение следующих пяти лет. Это приведет к разработке новых географических стратегий, позволяющих охватить международный спрос и усилить позиции компаний в будущем.

Потребительские предпочтения должны стать основой для планирования на 2021 год

В течение пандемии поведение потребителей быстро менялось. Эти изменения можно отследить по поведению в онлайн-поиске. Тенденции такие:

Потребители подталкивают бизнес к внедрению инноваций. Спрос на цифровые решения открывает новые сферы деятельности. Количество поисковых запросов «виртуальный спортзал» в Испании выросло на 1000% в сравнении с прошлым годом.
Растет интерес потребителей к актуальной информации. Люди ищут магазины «поблизости», которые «открыты сейчас», и пытаются получить актуальную информацию в меняющихся условиях: вводят такие поисковые запросы, как можно ли пойти за покупками вместе (Франция).
Ожидания потребителей от разных категорий товаров меняются. Люди хотят, чтобы вещи, которые они раньше покупали в офлайн-магазинах, доставлялись домой. Появились новые запросы: например, доставка послеобеденного чая в Великобритании.
Динамические изменения в поведении покупателей формируют спрос. В Германии число запросов «онлайн-шопинг» выросло на 80% в сравнении с прошлым годом и продолжает расти.

Чтобы подготовиться к переменам в отрасли, компании должны следить за изменениями в поведении потребителей, т.к. они станут ключом к восстановлению и развитию. Для успеха в будущем брендам важно:

руководствоваться статистикой и понимать изменения в поведении потребителей;
быть гибкими и оперативно реагировать на меняющиеся потребности клиентов;
опираться на данные, чтобы показывать нужную потребителям информацию в подходящий момент;
гарантировать конфиденциальность данных, чтобы выстроить с клиентами доверительные отношения.