Wildberries тестирует чаты продавцов с покупателями, чтобы уменьшить возвраты

Wildberries тестирует чаты продавцов с покупателями. В рамках новой опции предусмотрены определенные правила и штрафы.

В данный момент эта функция доступна для 19 500 селлеров, которые торгуют на маркетплейсе. Основная цель создания чатов — улучшить процесс возврата бракованных товаров.

Продавцы смогут самостоятельно проверять заявки на возврат товаров от покупателей и определять размер и формат компенсаций в зависимости от ситуации и состояния товара.

Некоторые эксперты оценивают эту функцию как полезную для продавцов, но при этом опасаются возможного всплеска «покупательского терроризма», то есть умышленного повреждения товара с целью его возврата, и дополнительных затрат продавцов на обслуживание чатов.

Чаты будут расширены на всех продавцов в дальнейшем. Однако перед этим компания обновила свои правила для продавцов, запретив использование односложных ответов, оскорбления покупателей, негативное высказывание в адрес компании, ее сотрудников и других продавцов на платформе. Запрещены сбор и хранение персональных данных пользователей, попытки мотивировать их перейти на другую площадку, соцсети или мессенджеры, а также взаимообмен контактами.

За нарушение этих правил могут приостановить сотрудничество с продавцом, а за попытку получить прямой контакт клиента продавцу будет назначаться штраф.

Ozon также запустил аналогичную функцию в апреле 2021 года, мало того, общение в чате было обязательным для продавца. Но уже к концу 2022 года отключила чат для части пользователей «в целях безопасности». Техподдержка мотивировала это тем, что очень много появилось мошенников, которые пытаются «узнать, украсть персональные данные селлеров и покупателей».

Поделиться в социальных сетях: