E-mail остается у ритейлеров одним из главных средств коммуникации с клиентом

По данным нового исследования, проведенного американской маркетинговой компанией Yes Lifecycle Marketing, электронная почта остается одним из главных средств коммуникации с клиентом у ритейлера. 47% потребителей отмечают e-mail как предпочтительный канал коммуникации с ритейлером.

Электронная почта остается самым популярным каналом маркетинговых коммуникаций с потребителями или, по крайней мере, тем, который все еще предпочитают покупатели в контексте «общения» с ритейлером. 47% потребителей предпочитают e-mail рассылки, однако респонденты также отмечают, что в рассылках от ритейлеров часто нет четкой темы и они слишком неоднородны. При этом предпочтение рекламе в СМИ отдают только 17% респондентов, сообщениям в мессенджерах – 14%, мобильным приложениям – 12% и социальным сетям – 10%.

Но все же многие письма от ритейлеров игнорируются, главным образом, из-за переполнения входящей почты (55%), нерелевантных рекомендаций по продукту (50%), неинтересного или бесполезного контента (41%) и электронных писем, которые не включают скидки или бесплатную доставку (33%), в то время как только 9% покупателей сказали, что не игнорируют электронные письма от продавцов.

20% писем от ритейлеров сразу попадают либо в папку «Реклама», либо в спам из-за отсутствия персонального подхода в формировании темы и содержания письма, согласно данным исследования американской маркетинговой компании ReturnPath. Также американский fashion-ритейлер Macy недавно провел эксперимент и сделал e-mail рассылку в соответствии с историей покупок клиентов. Это привело к увеличению активных подписчиков рассылки на 6%.

60% опрошенных респондентов сказали, что они, скорее всего, сделают покупку, перейдя по ссылке в письме от ритейлера, особенно если речь идет о скидке и бесплатной доставке. Также 37% потребителей сказали, что если и есть персонализация в формировании e-mail рассылок, то она зачастую не отвечает потребностям и желаниям покупателя.

Так, довольно часто ритейлер в своих письмах предлагает продукты, которые клиента точно не интересуют, и он никогда не просматривал и не покупал те или иные категории в прошлом. 30% опрошенных сказали, что ритейлеры рекламируют продукты, которые клиент уже приобретал; 19% сказали, что ритейлеры информировали о распродажах в городах, где клиенты никогда не были; 14% отметили, что ритейлер неправильно использовал личные данные и просто не смог определить потенциально нужные товары; 11% респондентов сказали, что в письме их имя указано неправильно.

Говоря об отказе от подписки на рассылку от ритейлера (42% респондентов), покупатели не отказываются от подписки до тех пор, пока в теме письма не увидят для себя что-то интересное. Также среди основных причин не отказа от подписки: желание бесплатного контента (32%), покупатель слишком занят, чтобы отменить подписку (18%), не могут найти кнопку отмены подписки (15%), в процессе отмены подписки слишком много вопросов (12%).

В исследовании Yes Lifecycle Marketing также говорится, что 90% покупателей хотя бы раз в месяц бывают в физическом магазине. При этом 60% клиентов ходят в кирпичные магазины, чтобы увидеть товар вживую. Также респонденты отмечают наличие разных фотозон как плюс в карму магазина, ведь это неплохой повод сделать фото для Instagram.

Что касается покупок через смартфоны и мобильные приложения, то здесь, очевидно, основной клиент – молодое поколение. Это не только канал продаж, в этом случае, но и канал коммуникации с клиентом, если они делают покупки в физическом магазине. Например, 57% потребителей сказали, что они используют мобильные приложения ритейлера в магазине; из них 65% респондентов с помощью приложения используют купоны, ищут товары со скидкой.

Поделиться в социальных сетях: