Тайный покупатель в деле. Как находить проблемы в сервисе, возвращать клиентов и повышать продажи?

Многие знают о тайном покупателе только как о способе проверки работы сотрудников с целью их контролировать. Способ достаточно распространенный и часто на слуху. Но на самом деле — это очень гибкий маркетинговый инструмент, который помогает решать разные задачи бизнеса, в том числе и повышать продажи.

Какие проблемы вскрывает

Исследование «Тайный покупатель» помогает «подсветить» частые проблемы в сервисе, из-за которых бизнес теряет клиентов и деньги. Вот только некоторые из них:

1. Невнимательность к клиенту.

Сотрудники не подходят к клиенту и не предлагают помочь с выбором, занимаются выкладкой товара и разговаривают между собой. В итоге клиенты не получают помощи и уходят из магазина без покупки.

2. Невыполнение части стандартов обслуживания.

Если консультант, например, не выявляет истинную потребность клиента или выявляет ее неправильно, то не может предложить клиенту действительно подходящий товар или услугу. Поэтому покупка не происходит.

Или консультант убеждает купить товар, который не полностью удовлетворяет потребность клиента — тот воспользуется товаром и разочаруется в покупке. Например, если не выяснить все необходимые функции при покупке смартфона, можно предложить покупателю неподходящие по функциям модели.

3. Не берут контакты клиентов.

Консультант не заботится о том, чтобы получить контакты потенциального покупателя, если тот уходит подумать над покупкой. Вероятность продажи в этом случае нулевая.

Нюанс играет большую роль, если клиент обращается по телефону или через онлайн-заявку и уходит подумать над покупкой, также посещает офлайн-магазин и совершает разовую покупку. Компания не сможет предложить клиенту другие товары, напомнить о себе через рассылку предложений и акций.

4. Некорректные стандарты продаж.

Тайный покупатель покажет, если стандарты продаж не работают или отталкивают клиентов. Или, наоборот, слишком завышены, поэтому сотрудникам сложно их соблюдать.

Например, раньше в одной сети по продаже мобильных телефонов действовал стандарт — приветствие покупателей через рукопожатие. Жест не нравился покупателям, вызывал недоумение и нежелание прикасаться к другому человеку. Позже выяснили, что и у сотрудников приветствие вызывало сопротивление, ведь рукопожатие — слишком близкий контакт для незнакомых людей.

В каждой компании и сфере бизнеса исследование выявляет свои «боли». Когда знаешь проблему, становится ясно, как её решать: обновлять неэффективные стандарты продаж, нанимать тренера для дополнительного обучения, менять менеджера или систему мотивации для сотрудников.

Какие результаты получает бизнес: от розницы до производителя

Рассмотрим на примерах, какие результаты тайный покупатель помог получить клиентам компании «БТЛ решения».

Рост притока новых покупателей на 16,9%

Розничная сеть использовала проект «Тайный Покупатель» каждый месяц в течение года, подключив поощрительную систему мотивации для сотрудников. В результате индекс чистой поддержки (желание рекомендовать сеть своим знакомым) вырос на 27,8 %, а приток новых клиентов — на 16,9%. При этом уровень жалоб клиентов снизился на 31%.

Компания смогла получить такой результат, когда выявила, что стандарты обслуживания выполняются на низком уровне. За соблюдение стандартов в «зоне развития» каждый месяц сотрудники получали бонусы, что помогло улучшить уровень сервиса. Благодаря этому сеть смогла получить новых клиентов через рекомендации текущих.

Сокращение затрат на рекламные кампании и акции

Продуктовая сеть ежемесячно использовала тайного покупателя. В итоге перестроила систему обучения сотрудников: включила типологию клиентов и систему обслуживания каждого типа клиентов, научила персонал корректно работать с конфликтными покупателями.

Мониторинг выполнения стандартов сервиса и впечатления клиентов от обслуживания показали, что клиентская удовлетворенность выросла. Покупатели стали чаще ходить в магазины благодаря качественному сервису, а не за акциями. В итоге компания снизила затраты на рекламные кампании и акции для покупателей на 40%.

Рост конверсии в покупках

Сеть бытовой техники и электроники провела трёхмесячную программу с позитивной привязкой результатов оценки к мотивации сотрудников — и получила рост конверсии в покупках. В компании ввели интегрированный показатель по сервису, в который включили результат оценки тайным покупателем. Чем лучше сотрудник оказывал сервис клиенту, тем выше бонус получал.

До внедрения тайного покупателя на каждых 100 вошедших в магазины клиентов совершалось 18 покупок. Через 3 месяца проекта с привязкой к мотивации сотрудников — 25 покупок на 100 вошедших клиентов.

Понимание причин снижения продаж с последующим их ростом до 15%

Исследование помогло производителю стройматериалов отследить, почему снижаются продажи его товаров у сетевых партнеров.

Тайный покупатель изучил, как продают материалы на местах, и обнаружил, что его товары практически не рекомендуют. Клиенту приходится «вытягивать» информацию из консультанта и самостоятельно выбирать товар. Благодаря исследованию производитель повысил рекомендации с дальнейшей позитивной мотивацией промоутеров в магазинах. Сотрудник получал бонусы, когда рекомендовал определённый товар.

Уже на третий месяц проекта продажи выросли на 15% и бренд стали значительно чаще рекомендовать.

Как работает тайный покупатель?

Всё, что нужно от бизнеса — описать цели, задачи и предоставить свои стандарты обслуживания. На основе этих данных мы:

• Составляем чек-лист для проверки и создаём профиль тайного покупателя. Каким должен быть человек, его пол, возраст, уровень жизни, дети и т.д. В зависимости от цели исследования определяем сценарий его поведения. Составляем список всех точек, которые нужно посетить.
• Заводим онлайн-анкету на электронном портале, которую заполняет тайный покупатель. Заказчик получает все результаты, зайдя на сайт через логин и пароль.

Когда готов профиль, легенда и чек-лист, координатор подбирает соответствующие профили тайных покупателей, обучает и назначает им проверку.

После назначения тайный покупатель:

1.   Выполняет проверку и оценку, делает аудиозапись на диктофон или телефон. Запись позволяет подтвердить визит и сверить данные в анкете с аудиозаписью.

2.   Заполняет анкету на портале — её получает наше агентство «БТЛ решения». Сотрудник (валидатор) проверяет анкету, чтобы не было нарушений, а ответы соответствовали сценарию и аудиозаписи.

После валидации анкету отдаём заказчику. В ней можно оставлять отзывы и задавать вопросы. Коммуницировать с агентством можно также через систему обратной связи на портале.

Какой результат даёт тайный покупатель

Результат исследования — это:

• анкеты с комментариями от тайного покупателя,
• аудиозаписи обслуживания,
• аналитический отчёт.

Аналитический отчёт включает полную аналитику всех данных: на каком уровне выполняют все стандарты в разрезе регионов, точек, магазинов либо продавцов. Результаты сопоставляют между собой, делают выводы, пишут рекомендации, как дальше работать с таким уровнем сервиса.

Тайный покупатель помогает:

• бизнесу — увидеть системные проблемы, сервисные разрывы и узкие «места» в обслуживании, из-за которых уходят текущие клиенты и упускаются потенциальные. Всё это благодаря подробной и качественной аналитике;
• отделу или сотруднику, ответственному за обучение консультантов — выявить зоны развития каждого специалиста и перестроить программы обучения.

Тайный покупатель — независимый взгляд со стороны на ваш бизнес. Он проходит весь путь вашего покупателя, помогает найти конкретную «боль» и понять, как её устранить.

Поделиться в социальных сетях: