Ритейл остается сферой, где менее всего используются средства автоматизации. Исследование

Компания «Битрикс24» представила результаты первого в Беларуси независимого исследования рынка CRM. Выяснилось, что 71% компаний в нашей стране используют цифровые технологии для автоматизации работы. Из них – 55% установили учетные программы (в т.ч. бухгалтерский софт), а всего 10% респондентов сообщили, что используют CRM-системы. 6% используют собственное ПО.

Полную версию отчета о данном исследовании в формате PDF можно скачать в нашем telegram-канале @belretail_by

Методология исследования: телефонный (CATI) опрос представителей компаний, отвечающих за работу с клиентами.

Сроки проведения: 8-20 августа 2019 года.

Опрос проводила компания SATIO, входящая в группу Civitta.

Исследование планируется проводить ежегодно

Осведомленность о CRM-системах

Представители почти 2/3 компаний (7 из 10 директоров, 2/3 коммерческих директоров, почти половина начальников отделов продаж/маркетинга) не знают что такое CRM

Лучше всего знают что такое CRM в таких сегментах бизнеса, как IТ, оптовая торговля, дистрибуция и недвижимость. Меньше всего – строительство, ритейл и бытовые услуги.

Для сравнения, в Украине 32% компаний знают о CRM, а около 6% – ими пользуются. В России 36% предприятий слышали о программах для автоматизации деятельности, а 14% – их уже внедрили. Беларусь находится на высоком уровне в сравнении с соседними странами и входит в число лидеров на постсоветском пространстве.

Знание, что такое CRM, в зависимости от отрасли, %

В последние годы активно растет рынок CRM от вендоров (или сторонних разработчиков). Две трети компаний внедрили CRM в течение последних трех лет. Регионы внедряют системы для автоматизации медленнее, чем Минск. В столице более половины (53%) компаний выбирают готовое программное обеспечение.

Больше всего CRM-системы от вендоров востребованы у крупных компаниях. В 53% компаний, которые автоматизируют свою работу, действует отдел маркетинга. Это говорит о том, что инициаторами внедрения CRM сейчас выступают не только продавцы, но и маркетологи.

В крупных компаниях осведомленность о том, что такое CRM на 1⁄4 выше, а в компаниях с большими отделами продаж такая вероятность выше почти в 2 раза.

Осведомленность о CRM в региональном разрезе

Чаще всего компании внедряют CRM для сбора и хранения информации, повышения эффективности менеджеров и автоматической фиксации обращений. Исследование показало, что после внедрения CRM компании решили свои задачи на 80-88%. «Респонденты отметили рост эффективности практически по всем поставленным целям», – пояснили авторы исследования.

Согласовано исследованию, 55% компаний работают с программами бухгалтерского учета. Что интересно, Около 6% самостоятельно разработали «под себя» программное обеспечение. Каждая десятая компания использует CRM-системы, а 31% предприятий о них осведомлены.

Использование разных способов автоматизации работы с клиентами, %

Самая популярная из них – «Битрикс24», которая занимает 40% беларусского рынка. Всего ею пользуется 4% всех компаний в стране. На втором месте – решения на базе 1C, а на третьем – amoCRM.

Знание брендов и использование CRM разных вендоров, %

Если говорить об использовании разных способов автоматизации, то как и в случае с осведомленностью наиболее автоматизированы компании из сфер ИТ, логистики и оптовой торговли. Менее всего автоматизированы компании из следующих сфер:

• Финансовая деятельность, банки, страхование,
• Производство и обрабатывающая промышленность
• Розн. торговля: техника
• Операции с недвижимостью
• Розничная торговля: одежда/обувь
• Розничная торговля: продукты питания/косметика/корма для животных

Использование разных способов автоматизации работы с клиентами в зависимости от отрасли, %

Пользователи CRM-систем обычно имеют большую клиентскую базу – от 500 клиентов, а вот компании с небольшим числом клиентов применяют учетные программы либо вообще не используют автоматизацию.

Портреты компаний, использующих разные подходы к автоматизации в зависимости от объема клиентской базы,%

Компании, в которых большое число сотрудников занимается продажами, чаще пользуются CRM.

Портреты компаний, использующих разные подходы к автоматизации в зависимости от числа сотрудников, которые занимаются продажами и работой с клиентами,%

Рынок CRM активно развивается именно в последнее время: 67% из внедривших CRM компаний сделали это в течение трёх последних лет. Однако оценить объем рынка в деньгах пока достаточно сложно.

На примере «Битрикс24», самым затратным для компаний является этап внедрения системы. Он оценивается в среднем в 5000 BYN. Затраты на приобретение платформы составляют около 2000 BYN, а стоимость продления лицензии около 400 BYN.

Средний срок внедрения готовой CRM – 2 месяца. Внедрение собственной системы занимает примерно 2 года.

Сегодня в Беларуси зарегистрировано 190 тыс. юридических лиц. Эта цифра и результаты данного исследования позволяют оценить перспективы развития данного сегмента рынка.

Задачи, которые ставились при внедрении CRM выполняются в среднем на 88%, а оценка некоторых задач даже превосходит ожидания.

Оценка степени достижения задач которые ставились на этапе внедрения CRM от вендоров после внедрения, %

Большинство компаний не обращаются за поддержкой CRM к сторонним организациям, а используют собственный штат программистов.

Поддержка CRM сторонними организациями, %

Основные выводы

71% компаний в Беларуси используют автоматизацию работы с клиентами. рынок CRM от вендоров активно развивается именно в последние 3 года.

71% компаний в Беларуси использует цифровые технологии для автоматизации работы. Из них:

• 55% установили учетные программы (например, бухгалтерское ПО), § 10% внедрили CRM-системы от вендоров,
• оставшиеся 6% используют самописное ПО.

Рынок CRM от вендоров активно развивается именно в последние годы. 2/3 компаний, из внедривших CRM от вендоров, сделали это в течение трёх последних лет.

Регионы внедряют системы для автоматизации медленнее, чем Минск.

В Минске более половины компаний (53%) выбирают готовое ПО.

CRM от вендоров больше всего востребованы у крупных компаний с развитой коммерческой службой и большой клиентской базой (от 500 клиентов).

В 70% компаний, которые пользуются CRM от вендоров есть отдел продаж, в 53% – отдел маркетинга. 36% компаний имеют в штате программистов.

Компании, которые пользуются CRM от вендоров используют:

• гибкие цены – у 64% компаний индивидуальное ценообразование,
• несколько моделей продаж (активные продажи + входящие звонки + заявки на сайт).

Наиболее популярные задачи, которые бизнес ставит при внедрении CRM:

• сбор и хранение информации,
• повышение эффективности менеджеров,
• автофиксация электронных заявок, § планирование работы,
• отслеживание KPI.

При внедрении CRM от вендоров эти задачи достигаются в среднем на 88%.

54% компаний считает, что CRM помогает в ежедневной работе рядовому персоналу.

41% признали пользу инструмента для руководителей отделов. Еще 36% ответили, что сервис важен для топ-менеджеров.

Самая узнаваемая CRM-система в Беларуси является «Битрикс24». 13% всех респондентов спонтанно назвали ее, отвечая на вопрос

«Какие CRM вы знаете?». Также ею пользуются 4% беларусских компаний (40% рынка CRM от вендоров).

Поделиться в социальных сетях: