Компания Audit Service протестировала шопинго-туристические радости Минска глазами британца

Шопинг и путешествия понятия практически неразделимые. Вот уже полгода как туристы из 80 стран могут посещать Беларусь без визы на 5 дней. Надо ли говорить, что большинство туристов, которые получили такую возможность ни русского, ни беларусского языка не знают.

На один теплый летний вечер компании Audit Service стала тенью человека, которого не удивить дождем, любителя чая и хороших манер – британца Гохана Гонсалеса.

Т.к. миссия компании Audit Service – помогать компаниям смотреть на бизнес глазами своих Клиентов, то нельзя было упустить такую возможность, чтобы посмотреть на беларусский бизнес, а точнее сервис, глазами иностранного туриста.

Во время прогулки по Минску удалось посетить несколько заведений, которые встретились на пути, пообщаться с персоналом и попробовать что-то купить…

Первым местом, которое попалось в рамках эксперимента, был фирменный магазин часов «Луч» на проспекте Независимости.

«ПЕЧАЛЬНО ТО, ЧТО ОНА ДАЖЕ НЕ ПЫТАЛАСЬ МНЕ ЧТО-ТО ПРОДАТЬ».

После осмотра витрины Гонсалес отметил, что выкладка довольно неплохая, а часы выглядят довольно привлекательно. Более того, посмотрев на цены, сказал, что, если ему действительно что-то понравится, он готов совершить покупку.

В торговом зале работала одна девушка-консультант, которая негромко поздоровалась со спины. На своем родном английском Гонсалес поприветствовал ее и попросил показать часы с витрины. Широкие, полные паники глаза и невнятное: «Я Вас не понимаю», — были следующим этапом диалога. Все время она отвечала исключительно на русском.

«На пальцах» Гонсалес объяснил ей, какие именно часы он хочет – язык жестов оказался намного более действенным, и консультант довольно быстро поняла предмет разговора и принесла нужную модель. Приятно было то, что она помогла ему их застегнуть и с улыбкой подтвердила, что они действительно практически невесомые. Для того чтобы получить ответ на вопрос «Не будут ли часы скользить по руке от летней жары?», Гонсалесу пришлось, помимо озвучивания самого вопроса, тезисно объяснять ей его суть с помощью слов «sun» (Прим. «солнце»), «hot» (Прим. «жарко»), «summer» (Прим. «лето»), неизменно указывая на небо. С трудом, но ответ был получен. Зато с ответом на вопрос об их водонепроницаемости дело обстояло намного лучше. Консультант также показала нам другие модели, которые обладали этим свойством, хотя были совершенно другого стиля, нежели те, которые Гонсалес рассматривал сначала. Он назвал их стиль «дедушка Сталин», с чего девушка искренне посмеялась. Когда мы уходили, девушка, по всей видимости, испытала облегчение и даже забыла попрощаться.

«Знаешь, я в Минске раз пятый или шестой и довольно часто бываю на этой улице, но этого магазина не видел ни разу. Наверное, потому что у него черная невзрачная вывеска. Да и внутри довольно темно, все черное, но у магазина есть и плюсы: он действительно большой, там довольно стильный интерьер, да и часы неплохо выглядят. Девушка привлекательна и одета хорошо, только глаза пустые. Печально то, что она даже не пыталась мне что-то продать, ведь я действительно мог приобрести что-либо, потому что цена меня приятно порадовала, о чем я ей даже сообщил. Но, увы. Вообще мне не хватило чего-то белорусского. Если бы у них были какие-нибудь модели с белорусским флагом или чем-либо национальным, я бы точно купил на память».

(Прим. у фирмы «Луч» есть целая коллекция часов «Вышиванка» с белорусским орнаментом на циферблате и народными мотивами. К сожалению, консультант даже не предложила нам рассмотреть их как вариант.)

Не важно, в какую страну Вы едете, вещь, которую в 99% случаев точно купит каждый турист – это сувенир. Поэтому мы решили посетить магазин «Кiрмаш» на проспекте Независимости.

«Я НЕ УВИДЕЛ ВООБЩЕ НИ ОДНОЙ УЛЫБКИ, КАК БУДТО В ТЮРЬМУ ПОПАЛ».

Около четырех минут мы ходили по торговому залу и, в результате, решили сами обратиться к консультантам. Две девушки за стойкой что-то увлеченно обсуждали, мы привлекли их внимание, и Гонсалес попросил посоветовать ему, какой сувенир лучше приобрести для своего друга. Не дав ему даже закончить фразу, девушка довольно категорично сказала: «Нет, не говорим по-английски», — и не один раз, а целых три с промежутком в 5 секунд. Хорошо, что существует язык жестов, которым Гонсалес уже владеет в совершенстве: девушка сменила гнев на милость и провела нас к витрине с тарелками. Мы попросили показать что-нибудь еще, например, футболки.

Консультант начала показывать майки и вышиванки, параллельно переговариваясь с другими сотрудниками через весь торговый зал. Сразу приглянулась традиционная белая вышиванка с красным орнаментом, однако на просьбу найти размер «s», девушка просмотрела товары на одном стенде и ответила, что такая может быть только синяя. Удивило то, что рядом стояла еще одна стойка, с моделями нужного цвета, и, возможно, там был и необходимый размер, но этого мы уже никогда не узнаем.

Когда мы выходили из магазина, с нами никто не попрощался, собственно, как и не поздоровался в самом начале. Самым забавным было то, что на протяжении всей консультации все работники смотрели на нас дикими глазами.

«Очень грустно», — сказали мы одновременно, как только вышли из магазина.

После чего Гонсалес поделился впечатлениями:

«Очень странно, что они не говорят по-английски, ведь это туристический магазин. Более того, ты же видишь, что я стараюсь говорить медленно и более общими и понятными фразами. Если, например, к ним зайдет другой британец и будет говорить так, как обычно разговаривает в Лондоне, то, учитывая, что они с таким трудом понимают меня, его не поймут вовсе. На самом деле я всегда стараюсь подходить к как можно более молодому консультанту, потому что вероятность того, что он знает английский, выше. В этом магазине я видел, что она старалась мне помочь, но из-за языкового барьера чувствовала себя не в своей тарелке и, наверное, хотела, чтобы это все быстрее закончилось. Я даже думаю, что, если бы она захотела, то нашла бы мне вышиванку нужного размера и цвета. И вообще там было некомфортно: очень жарко, не играет музыка, и я не увидел вообще ни одной улыбки, как будто в тюрьму попал. Да и консультанты одеты плохо – ничего впечатляющего. В «Луче» хотя бы девушка была sexy».

Чтобы поднять настроение, мы зашли за кофе в пироговую «Штолле» прямо рядом с торговым центром «Кiрмаш». Гонсалес настолько отчаялся после предыдущего теста, что обратился к девушке на ломанном русском: «Самый горячий кофе». Надо было видеть, как загорелись его глаза, когда он услышал в ответ: «Take away?» (Прим. «на Вынос»). «Наконец-то хоть кто-то англоговорящий! Спасибо», — восторгался он. После чего, девушка даже учила его выговаривать слово «четыре», и пусть уровень ее английского был невысок, как она сама выразилась: «So-so» (Прим. «так себе»), — но он был. Ушли мы оттуда в хорошем настроении.

«В ИДЕАЛЕ, ТЫ ДОЛЖЕН ПРИЙТИ В МАГАЗИН, ПРОСТО ПОКАЗАТЬ ПАЛЬЦЕМ НА ПОНРАВИВШУЮСЯ ВЕЩЬ И ДОСТАТЬ ДЕНЬГИ – ТОГДА ВСЕ БУДЕТ ХОРОШО И ПОНЯТНО».

Так, за разговорами, мы дошли до последнего места: ювелирного магазина «Царское золото» на ул. Комсомольской, 3.

«БЫЛО ВИДНО, ЧТО ОНИ ИЗО ВСЕХ СИЛ СТАРАЛИСЬ МНЕ ПОМОЧЬ, ОДНА ИЗ НИХ ЧУТЬ НЕ ОТДАЛА МНЕ СВОЮ ЦЕПОЧКУ».

Когда мы вошли, в зале было несколько покупателей и 2 консультанта. С нами сразу поздоровались. Через 40 секунд к нам подошла консультант и спросила, чем она может помочь. Когда она услышала английскую речь, очень удивилась, как и ее коллега. Гонсалес продолжал объяснять, что хотел бы купить цепочку своей подруге. Девушки начали говорить, что не понимают, но это было первое место, где консультанты делали это с улыбкой. Хотя консультанты сначала и растерялись, но постепенно поняли предмет разговора, и мы даже установили ценовые границы. Одна из них, все же, попыталась помочь: показала подвески и посоветовала начать с них, а потом подобрать и цепочку. Она так старалась, чтобы мы поняли, почему она показывает ему не цепи, а подвески, что достала свою и, протягивая ему, указала на крестик. Гонсалес удивился и ответил: «Нет, мне не нужна ваша, я хочу купить».

«Это лучшее место из всех, что мы посетили сегодня, — поделился своим впечатлением Гонсалес, — пусть уровень их английского был немногим выше, чем в остальных местах, но атмосфера совершенно другая. Магазин светлый, играет музыка и, о чудо, девушки улыбаются. Было видно, что они изо всех сил старались мне помочь, одна из них чуть не отдала мне свою цепочку (смеется). В целом, мне здесь понравилось».

Сложно судить об уровне сервиса исходя из нескольких посещенных мест. Поэтому, напоследок, мы поинтересовались у Гонсалеса, как он оценивает сервис и уровень английского языка в нашем городе.

«В Минске на английском говорят действительно немногие и это плохо. «Я не знаю», — вообще одна из ваших любимых фраз. В идеале, ты должен прийти в магазин, просто показать пальцем на понравившуюся вещь и достать деньги – тогда все будет хорошо и понятно. Когда я приехал в Минск в первый раз, я не знал столько русских слов, сколько знаю сейчас. Кстати, мое любимое «картошка» — оно забавно звучит. Я хотел купить энергетик Red Bull в каком-то магазине, и когда я попросил девушку подать мне его, она спросила: «Какой?». Но проблема в том, что тогда я не знал, что это значит и просто повторил название напитка.

Есть такая интересная особенность: когда люди видят, что я не понимаю их, они просто повторяют это же слово, только в 2 раза громче и так по нарастающей. И у меня в такие моменты крутится в голове: «Вы действительно думаете, что я пойму, если Вы будете кричать это слово?» Иногда, в такие моменты, кажется, что тебя считают глупым. Хотя, если честно, даже сейчас, вспоминая ту ситуацию, я не могу точно сказать, что конкретно она хотела от меня услышать. Ведь ответ на вопрос «Какой?» может быть разным. Она имела в виду вкус или размер? Не знаю.

Если говорить о заведении, где хороший уровень английского, то первым приходит в голову бар «Свободы, 4». Там все официанты неплохо говорят на английском, да и уровень сервиса, в целом, Высокий. Они советуют, что лучше заказать, всегда подходят и интересуются, все ли в порядке, нужно ли что-то еще. Это очень здорово, такое не часто встретишь. Еще там есть парни-официанты, для вас это редкость. Потому что везде я вижу только женщин: кассиры в банках, консультанты в магазинах, те же официанты, а здесь хоть какое-то разнообразие. Еще могу выделить такие заведения как «Патриот», «Дуда Кинг», «Union» и «Clever». В последнем хорошая музыка и пиво довольно вкусное. По сравнению с другими барами, он дорогой: я вижу, что люди там обычно немного пьют, но для меня это вполне нормальная цена.

Что касается клубов, я был только в двух. Мне нравится ваша практика, когда промоутер пишет в социальных сетях: «Назови мое имя — и вход бесплатный». Так я попал в «Black House», был там не раз. Неплохой клуб. По такому же принципу я пошел в клуб «Rich Cat», но из-за низкого уровня английского у сотрудников, сложно было объяснить, чего я хочу, и пришлось заплатить.

Я очень рад, что меня приобщили к этому эксперименту. Надеюсь, это поможет владельцам кафе и магазинов понять, как важен английский в наше время, и они будут поощрять своих сотрудников в изучении иностранного языка».

Если подводить итоги нашего эксперимента, то можно сказать, что иностранцу, действительно, сложно получить желаемое в наших заведениях. Из четырех посещенных нами заведений, только в одном ответили на английском. А улыбку мы увидели в двух магазинах из четырех. Язык действительно стал препятствием в выявлении потребностей Гонсалеса (этого не смог никто сделать), а как следствие и попасть с предложением также не получилось.

Например, «Луч» действительно потерял готового Клиента, просто потому что консультант не показала модели часов с белорусскими мотивами. Как, собственно, и магазин сувениров: они вполне могли предложить ему приобрести банальный магнит.

Иностранные покупатели – это (как ни удивительно) тоже покупатели. И когда коммуникация становится препятствием для совершения покупки, это не просто покупатель, который ушел и «непонятно чего хотел», это недополученная прибыль. Безусловно, магазинам, которые ориентируются, в том числе на иностранных туристов, базовые знания языка нужны. В данном случае выполнение стандартов продажи без английского невозможно. Но что еще более важно – это отношение к Клиенту. По нашему эксперименту видно, что самые сильные эмоции у Гонсалеса вызвало именно отношение к нему. Несмотря на трудности «перевода», у нашего гостя остались приятные впечатления от тех мест, где ему искренне пытались помочь. И наоборот, вряд ли он вернется сам или порекомендует магазины, где у него сложилось ощущение, что для продавца он – проблема, от которой хочется избавиться. Помните, что любой Клиент может стать Клиентом-критиком (и отговорить посещать ваше заведение) или Клиентом-промоутером (и стать вашей бесплатной рекламой).

Лояльность формируется благодаря эмоциям, а эмоции вызывает отношение. Следующий раз, когда к вам заглянет покупатель, не владеющий русским или белорусским языком, не пугайтесь!

Улыбнитесь! Это первый и самый важный шаг.

О компании

Audit Service проводит оценку качества работы персонала с 2009 года, за это время было реализовано более 500 проектов от самых простых до сложных многоступенчатых проверок, включая проверку с идентификацией Тайных Клиентов.

Поделиться в социальных сетях: