Как новые технологии меняют ожидания покупателей от современных магазинов

23.06.2016
964
Как новые технологии меняют ожидания покупателей от современных магазинов

Сфера ритейла постепенно обретает облик самого инновационного бизнеса во всем мире, так как потребители формируют тенденции развития этого рынка и именно они вынуждают розничные сети внедрять новые технологии, начиная с выявления потребностей клиентов, заканчивая оплатой покупки на кассе.

Новое — не означает лучше. Но я все равно хочу

Сегодня покупателями движут мысли о постоянном приобретении чего-то нового, и пусть это «новое» не будет лучше их обыденных покупок. Желание приобрести что-то для получения новых эмоций побуждает покупать товары, выходящие за рамки персональной покупательской корзины. Тем самым быстрый запуск продаж новых товаров обеспечивает и ритейлерам, и производителям значительное увеличение среднего чека магазина и повышение уровня продаж в целом. Но для того, чтобы это работало в полном объеме, необходимы инструменты для быстрого запуска акций, оценки эффективности продвижения товаров, и, конечно же, получения четкой и оперативной аналитики.

Необходимо отметить, что по части быстрого запуска и оценки BTL-активностей ИТ-компании сделали большой шаг вперед, предлагая ритейлерам эффективные системы планирования, прогнозирования, расчета, а также контроля запуска и проведения различного рода акций и стимулирующих мероприятий. Например, уже сегодня можно за один день запустить продуманную работающую акцию в крупной сети магазинов, при том, что территориально точки могут быть разбросаны по всей России.

Стремление потребителей к новизне отразилось не только на выпуске товаров и продуктов. Оно затронуло все бизнес-процессы розничного бизнеса, заставив экспериментировать с форматами взаимодействия с покупателями, например, с помощью внедрения нового сервиса по быстрой доставке продуктов питания или нового мобильного приложения для отслеживания поступления сезонной коллекции одежды в магазине.

Говоря о быстрой доставке, необходимо четко ставить цели: клиент хочет не просто получить нужный товар, а чтобы это произошло уже сегодня, а лучше прямо сейчас. Скорость доставки в наши дни является ключевым конкурентным преимуществом, причем не только в сфере ритейла. И единственно верным путем решения этой задачи становится внедрение системы контроля и оптимизации работы курьерской службы. Чаще всего это касается интернет-магазинов, которые самостоятельно выбирают наиболее выгодную бизнес-схему: использование труда штатных курьеров или привлечение аутсорсинговой компании.

Клиент ждет новинок и с радостью откликается на предложения ритейлеров. Главное, чтобы в этих новинках клиенты видели пользу для себя.

Спроси — я отвечу

Клиенты с каждым днём становятся все капризнее. И это даже хорошо, по крайней мере, для розничных компаний. Желания потребителей побуждают ритейлеров выпускать новые товары или услуги. Но есть и другая сторона медали. Избыток предложения и борьба за потребителей вынуждает компании выпускать облегчающие процесс покупки сервисы (например, мобильные приложения), чтобы удовлетворять растущие запросы покупателей. Самое важное для розничной сети – всегда иметь четкое представление о том, что клиент хотел вчера, что ему нужно сегодня, что понадобится завтра и какими способами его потребности можно удовлетворить. Этот огромный объем информации о нуждах клиента и его предпочтениях необходимо вовремя собирать и грамотно структурировать. В данном случае многие компании прибегают к варианту анкетирования покупателей непосредственно в магазине. Но стандартный формат опросов «технологичному» ритейлу сегодня уже не подходит. Информация о клиенте и его потребностях должна моментально попадать в головной офис компании для скорейшего анализа и дальнейшей проработки. Поэтому мобилизация этого бизнес-процесса ежедневно набирает обороты, как ни в одной другой отрасли экономики.

Решите всё за меня

Так же обстоит дело и с процессом покупки товаров. Зачастую покупатель не знает, что конкретно он хочет, но однозначно без покупки он не уйдет. Сотрудник магазина не должен терять время на подбор вариантов, перебирая в голове весь ассортимент, который может исчисляться тысячами SKU. Помочь в этом сможет мобильное приложение, в котором содержится полный каталог товаров с детальным описанием каждой позиции и указанием товаров-заменителей, сопутствующих товаров и другой полезной информации. В магазинах одежды с помощью подобного мобильного решения продавец может составить для клиента полноценный образ с использованием понравившейся вещи, подобрав товары по различным параметрам: цвету, размерной линейке, стилю и прочее. А чтобы клиент не стоял в очереди на кассе, менеджер магазина может отпустить товар по безналичному расчету через это же мобильное приложение.

Продажа любого продукта обретает новый формат – «не отходя от клиента». Сокращается время поиска и подбора товара, повышается лояльность покупателя к магазину и, как следствие, увеличивается средний чек.

А в этом магазине есть «живые» сотрудники?

Каждый из нас сталкивался с проблемой, когда необходимо срочно купить определенный товар. Залетев в магазин, покупатель в панике мечется между многочисленными полками в поиске необходимой вещи. И больше всего раздражает то, что даже не у кого спросить, где находится нужный товар. Почему продавцы не всегда выполняют свои задачи на 100 %? Найти универсальный ответ на этот вопрос невозможно, каждый бизнес индивидуален, но, тем не менее, есть ряд причин, которые являются камнем преткновения в любой розничной компании. Самая главная – мотивация. Как бы банально это ни звучало, но каждый сотрудник хочет иметь «прозрачный» KPI. При этом формулы и коэффициент расчета должны быть наглядными и понятны всем, и сотрудникам, и топ-менеджменту. ИТ-компании предлагают решить эту задачу также с помощью мобильного приложения. Например, за выполнение назначенного задания сотруднику магазина начисляются баллы, которые отображаются в его личном кабинете на мобильном устройстве. Он может самостоятельно отслеживать, какое количество баллов и за что он их получил. Помимо баллов, сотрудник может зарабатывать бонусы и получать призы за выполнение сверхсложных задач или за выигрыш в викторине, корпоративном конкурсе и т. д. Система позволяет ставить план на весь отдел или же назначать задания конкретному сотруднику. Так поддерживаются командный дух и прозрачность взаимоотношений расчетов с каждым из сотрудников. В итоге менеджерам магазина хочется работать и зарабатывать больше.

Кроме того, любой сотрудник магазина с помощью мобильного приложения может оперативно передавать необходимую информацию в головной офис компании. Например, написать личное сообщение руководству о тех или иных проблемах или, наоборот, достижениях. Или же отправить фотографию товарной полки после работы мерчендайзера. Получение быстрой обратной связи от точек продаж обеспечит как дополнительный аудит и контроль «сотрудников за сотрудниками», так и выполнение всех стандартов и норм компании в целом.

Хочу мобильное приложение любимого магазина

ИТ-компании предлагают ритейлу различные варианты систем и решений для оптимизации бизнес-процессов работы с клиентами. Но зачастую подобное ПО не удовлетворяет нужды розничных сетей, так как схемы работы и выстраивание взаимоотношений с клиентами в каждой компании разные.

Чтобы выбраться из капкана постоянных доработок системы и постоянной зависимости от разработчика, российскому рынку была предложена уникальная технологическая платформа для разработки ОПТИМУМ SDK, с помощью которой можно не только создать сложное мобильное бизнес-приложение, имеющее клиент-серверную архитектуру, но и гарантированно запустить любой проект, вне зависимости от его масштаба и количества подключаемых пользователей. Сегодня количество платформ для разработки мобильных приложений на рынке ИТ превышает спрос, но есть ряд проблем, которые возникают уже на этапе работы над приложением и запуска проекта. Они в первую очередь связаны со сложностями передачи большого объема данных с мобильного устройства в КИС компании и обратно, а также с введением блоков системы определения изменившихся данных, крайне важных для автоматизируемого мобильного процесса, а проще говоря, с синхронизацией данных.

При использовании платформы компания в первую очередь получает определенную свободу разработки: любой ИТ-специалист среднего уровня квалификации сможет быстро разобраться в основных принципах ее работы и уже в первые сутки выдать результат. Во-вторых, любой компании это обойдется значительно дешевле, чем покупка готового решения, которое необходимо дорабатывать или же заказывать его разработку с нуля. В-третьих, немаловажны сроки. Разработка собственными силами на платформе ОПТИМУМ позволяет сократить время реализации проекта в 5 раз, а это не только экономия трудовых ресурсов, но и сокращение бюджета.

И что в итоге?

Любой ритейлер должен сам сделать выбор, какое ИТ-решение сможет принести наибольшую эффективность, при этом обеспечив компании превосходство в конкурентной борьбе. Каким образом это решение появится на свет, силами собственных ИТ-специалистов или c помощью сторонних разработчиков, также решать самой компании. В любом случае, основная цель ритейла – предугадать желания клиентов, а современные технологии позволят реализовать любые смелые идеи.

По теме: