Женские магазины vs мужчина: конкуренция за рамками

29.12.2017
2941
Женские магазины vs мужчина: конкуренция за рамками

Торговый центр, десятки магазинов, тысячи товаров и один мужчина, который совершенно не представляет, что подарить своей девушке. Смогли ли помочь консультанты в выборе достойного подарка или использовали принцип «думайте сами — решайте сами»? Все это выяснила компания Audit Service в рамках новогоднего эксперимента!

Новый год — время чудес и, конечно, подарков… Выбор подарка — дело не из легких, особенно когда понятия не имеешь, что же выбрать. Ситуация усложняется еще больше, если этот подарок выбирает мужчина для своей второй половинки.

Компания Audit Service узнала, насколько сложно мужчине выбрать подарок для девушки, и каким образом консультанты стараются помочь представителям сильного пола в этом ответственном деле в преддверии праздников. Традиционно, когда необходимо выбрать подарок для девушки, самыми «рабочими» вариантами магазинов являются:

  • ювелирный магазин;
  • магазин нижнего белья;
  • магазин косметики;
  • галантерея;
  • магазин часов.

«Тайный Санта» отправился в магазины этих направлений в поисках идеального подарка на Новый год для своей половинки. При выборе подарка для девушки, первый вариант, который приходит в голову — это косметика. Поэтому, первым магазином, который посетил наш герой, был храм помад, кремов и накладных ресниц — магазин косметики.

«МНЕ БЫЛО БЫ ПРИЯТНО, ЕСЛИ Б МНЕ СКАЗАЛИ, ЧТО ОДНА ПОМАДА ДОБАВИТ МОЕЙ ЖЕНЕ ЯРКОСТИ, ДРУГАЯ — ЭЛЕГАНТНОСТИ».

«Как только я вошел в магазин, со мной доброжелательно поздоровались и благополучно оставили одного рассматривать многочисленные витрины. Посмотрев на многообразие товаров и марок, я понял, что одному мне придется непросто, поэтому сам обратился к консультанту. Объяснил, что ищу подарок для жены, но совершенно не представляю, что ей надо.

Первое, что мне предложили — помада. Девушка спросила, как выглядит моя жена: цвет волос, кожи, что предпочитает, — это, конечно, плюс. На мой вопрос, в чем разница между всеми представленными марками, помимо названия, консультант не смогла четко ответить. Вообще сложилось впечатление, что в самом товаре она не особо ориентируется, ведь можно было рассказать о достоинствах и недостатках разных марок — я же вообще ничего не знаю о косметике. В основном предлагали товары на скидках, что странно, ведь я вообще ничего не говорил про свой бюджет. А также консультант не рассказывала о ценности. Мне было бы приятно, если б мне сказали, что одна помада добавит моей жене яркости, другая — элегантности. Подводя итог по посещению магазина косметики:

  • Купил бы я что-нибудь там? — думаю, помаду. Но не потому что мне ее «продали», а потому что мне она понравилась;
  • Стоит ли она заявленных 19 руб.? — не уверен, так как убедительных доводов я не услышал, да и не возникло острого желания приобрести её.

 Audit Service тайный покупатель тайный санта подарок девушке

Какая женщина может обойтись без сумки — это риторический вопрос… Поэтому вторым магазином, который посетил наш герой, стал магазин галантереи.

«Когда я вошел со мной никто не поздоровался. Я прошелся по салону и просмотрел несколько сумок — затем сам обратился к консультанту, чтобы она посоветовала мне еще какие-то варианты. Вообще девушка плохо ориентировалась в товаре — она сама сказала: «Я только вышла сегодня из отпуска, — после чего предложила мне изучить ассортимент на сайте их компании. Я не почувствовал особой заинтересованности, хотя я был единственным посетителем магазина. На мою фразу о том, что я хочу посмотреть и другие варианты для подарка, мне ответили простым «конечно».

 Audit Service тайный покупатель тайный санта подарок девушке

Всем известно, что лучшие друзья девушек — это, конечно, бриллианты! Поэтому с выбором следующего магазина проблем не возникло. Наш герой посетил несколько ювелирных магазинов, чтобы выяснить, возможно ли подобрать «блестящий» подарок своими силами.

«САМОЕ СТРАННОЕ, ЧТО КОНСУЛЬТАНТЫ ПРАКТИЧЕСКИ НЕ СПРАШИВАЮТ, ЧТО НРАВИТСЯ МОЕЙ ЖЕНЕ, ЧТО ОНА НОСИТ, ЧЕГО У НЕЕ ЕЩЕ НЕТ».

«Когда я только заходил в магазины, думал: «Ну, здесь проблем быть не должно: это же золото, бриллианты — самые красивые и желанные вещи для каждой девушки. Консультация должна быть хорошей». Все оказалось не совсем так. Конечно, то, что они спрашивают: «Что подсказать? Что-то конкретное ищете?», — уже хорошо. Но, когда говоришь им: «Ищу подарок жене на Новый год, но что-то конкретное пока не выбрал», — возникают трудности.

Самое странное, что консультанты практически не спрашивают, что нравится моей жене, что она носит, чего у нее еще нет. Конечно, в процессе разговора эти детали раскрываются, если сам про это скажешь, но целенаправленно никто таких вопросов мне не задавал.

Например, в одном из магазинов я смотрел кольца: рассказал, что моей жене нравится топаз и аметист — в итоге о кольцах с этим камнем мне сказали всего пару слов, и предложили кольцо с гранатом. Прекрасный камень, но, я считаю, что у него своя аудитория: не для моей девушки. Когда я сказал об этом консультанту, все, что она мне ответила: «Не знаю, лично мне нравится».

С похожей проблемой я столкнулся и в других магазинах. В одном из них, на витрине лежал собранный из составных частей браслет. У моей девушки такие есть, спросил ли кто-то об этом? — нет. А когда я уточнил, могут ли они продать собранный вариант с витрины, мне сказали, это выставочный экспонат, а я могу подобрать что-то из представленных вариантов. Ушел я оттуда, конечно же, без желания оставить там деньги».

 Audit Service тайный покупатель тайный санта подарок девушке

Новый год сопровождается боем курантов — это натолкнуло на мысль, что стоит посетить магазин часов.

«Я УЖЕ ПОДУМАЛ, ЧТО ДЕЛО ВО МНЕ, ОДНАКО, ПОКА Я БЫЛ В МАГАЗИНЕ, ТУДА ЗАШЛА ЖЕНЩИНА И РЕАКЦИЯ НА НЕЕ БЫЛА ТАКАЯ ЖЕ: АБСОЛЮТНОЕ РАВНОДУШИЕ».

«Очень красивые часы, но консультация…никакая. Девушка за все время, пока я находился в магазине, даже не вышла из-за стойки. Вопросов она не задавала, только отвечала на мои. Очень жаль, потому что часы действительно красивые — даже захотелось прийти вместе с супругой. Я рассказал ей, что выбираю между традиционными часами и Apple Watch, на что она ответила: «Ну, классика — это классика», — и больше ничего. Хотя, думаю, из этой информации понятно, какой у меня примерно бюджет на подарок, однако ее это мало впечатлило.

Я уже подумал, что дело во мне, однако, пока я был в магазине, туда зашла женщина и реакция на нее была такая же: абсолютное равнодушие. В общем, впечатление от посещения этого магазина у меня скорее негативное, чем позитивное. Вернулся бы я туда? — возможно, но только ради товара».

 Audit Service тайный покупатель тайный санта подарок девушке

«На десерт» мы оставили самый что ни на есть женский магазин из всех: магазин нижнего белья. Наш герой посетил несколько бутиков и вот, какой результат мы получили.

ДОВОДЫ БЫЛИ УБЕДИТЕЛЬНЫ: «КОСМЕТИКА – ХОРОШИЙ ПОДАРОК. ПОЧТИ ТАКОЙ ЖЕ ХОРОШИЙ КАК НИЖНЕЕ БЕЛЬЕ. А ВОТ СУМКА… Я БЫ ВАМ НЕ СОВЕТОВАЛА: ЭТО ВСЕ ЖЕ НЕ ПОДАРОК НА НОВЫЙ ГОД. СУМКУ ВЫ ЕЙ И ПРОСТО ТАК МОЖЕТЕ КУПИТЬ J».

«Из всех магазинов, что я посетил, деньги бы я оставил однозначно здесь. Из общего числа всех посещенных мной магазинов, здесь консультация…была. В одном магазине девушка показала достаточно большое количество вариантов, однако это скорее была «экскурсия»: она провела меня по торговому залу, показала варианты и оставила одного.

Мне вообще кажется, что белье продать проще всего: я мужчина в магазине женского белья, достаточно просто спросить, что мне нравится! В другом магазине со мной также сразу поздоровались, как только я вошел, однако дальше консультацию инициировал я. Консультант поинтересовалась, какие параметры у моей девушки, как она выглядит. Посоветовала не брать то боди, которое изначально понравилось мне, аргументировав тем, что это не совсем молодежный вариант и начала предлагать различные комплекты белья.

Очень понравился комплект, который не нуждается в примерке. Она сделала на этом акцент и посоветовала приобрести именно его, так как белье возврату и обмену не подлежит, а с этим вариантом я точно не прогадаю. Что касается цвета, то здесь консультант так же предложила различные вариации: «Если Вы хотите что-то нейтральное, то я посоветовала бы взять белый комплект — он более спокойный, но так как это подарок на Новый год, могу предложить синий вариант — он необычнее. Но решать Вам, смотрите, что Вам больше нравится».

Так же продавец рассказала об актуальных скидках и акциях. В завершении консультации я традиционно сказал, что все еще сомневаюсь, что же выбрать в подарок: рассказал, что рассматриваю различные варианты. Консультант из магазина нижнего белья — единственная, кто отработала мое возражение: «Я выбираю между…». Её доводы были убедительны: «Косметика — хороший подарок. Почти такой же хороший как нижнее белье. А вот сумка… я бы Вам не советовала: это все же не подарок на Новый год, а просто необходимая вещь. Сумку Вы ей и просто так можете купить J». Если говорить о том, чего мне все же не хватило, так это интереса к моему личному мнению: консультант не интересовалась, что нравится мне как мужчине. Но, в целом, консультация была хорошей, здесь бы точно купил что-то, а возможно вернусь и куплю».

 Audit Service тайный покупатель тайный санта подарок девушке

Если убрать составляющую «товар» и судить исключительно по уровню помощи консультантов в выборе новогоднего подарка, то места распределились следующим образом:

Рейтинг магазинов

 Audit Service тайный покупатель тайный санта подарок девушке рейтинг магазинов

Подводя итоги, можно сказать, что выбрать подарок самостоятельно довольно таки сложно, особенно, если не знаешь, каким он должен быть. Продавцы-консультанты, работа которых, как раз-таки и заключается в помощи покупателям, мало помогают с выбором. Хотя к плюсам стоит отнести то, что, в большинстве своем, все консультанты здороваются и довольно дружелюбные.

В результате нашего исследования, мы выделили ТОП-3 наиболее распространенных ошибок:

1. Недостаточный уровень подготовки консультантов

Здесь существует 2 крайности: первая ситуация, это когда консультант хорошо ориентируется в своем товаре, но забывает о том, что он продает не «что», а «кому». Продавец рассказывает о характеристиках товара, его плюсах и минусах — проводит «экскурсию», однако забывает самое главное: донести ценность. Второй вариант развития событий, это когда консультанты банально не знают свой товар. Они не понимают, чем отличаются представленные марки, с трудом предлагают альтернативы.

2. Отсутствие вопросов

Такие вопросы как: «А раньше пользовались чем-то подобным? Понравилось?», «А что Вы думаете об этом варианте?», — в лексиконе большинства консультантов просто отсутствуют. Они не интересуются мнением Клиента, что парадоксально, ведь продают свой товар они именно ему. А в ситуации, когда мужчина самостоятельно покупает подарок девушке, вопросы должны быть именно такие и их должно быть много. Что касается магазинов нижнего белья, там вопрос: «А Вам, как мужчине, что больше нравится?», — должен звучат постоянно. «А чем раньше пользовались? Знакомы с нашими продуктами?», — вопросы, которые должен задавать каждый консультант независимо от направления магазина. Вопросы помогают узнать Клиента: его вкусы, его опыт. А это помогает максимально удовлетворить его потребности.

3. Незнание конкурентов

Подарком может быть что угодно: от записной книжки до ювелирных украшений, однако продавец не помнит об этом. Сегодня покупатель может выбрать подарок из огромного количества вариантов. Ваши конкуренты это уже не просто коллеги по рынку с аналогичным товаром, это любой магазин, который что-либо продает. На традиционное возражение нашего героя: «Я выбираю между косметикой, ювелирными украшениями и т.п.», — отреагировал лишь 1 консультант из всех! Согласитесь, не лучшая статистика.

Отработка возражения

 Audit Service тайный покупатель тайный санта подарок девушке рейтинг магазинов

Праздники — это время больших продаж, но, в то же время, и огромной конкуренции. Причем конкуренции не просто в своем сегменте, а на всем рынке. Вариантов подарков — огромное количество, и для того, чтобы выбор Клиента пал на Вас, просто хорошего товара и даже развернутой консультации бывает недостаточно. Клиент может идти за губной помадой, а в результате купить серьги, может хотеть купить сумку, а в итоге оставить свои деньги (которые могли бы стать Вашими) в магазине нижнего белья.

В ситуации борьбы за кошелек Клиента, Вашим преимуществом может стать уровень обслуживания, а не банальное убеждение в том, что Ваш товар — лучший вариант для подарка. Если Вы проявите к Клиенту эмпатию, действительно поймете его потребность и предложите варианты ее удовлетворения, то посетитель станет не просто Вашим Клиентом, а ещё и Клиентом-промоутером!

Роль консультанта: сделать выбор для покупателя проще, особенно для того, кому эта помощь действительно нужна. Наш эксперимент наглядно показывает, что консультанты не то чтобы не пытаются выиграть в конкурентной борьбе, они даже не пытаются познакомить Клиента со своим товаром, узнать, чего он хочет — что удивительно, ведь специфика их продаж это предполагает.

Все же мужчине на женской территории довольно-таки сложно. Важно помнить, что конкурентная борьба вышла далеко за пределы сегмента, она уже идет на всем рынке. И необходимо понять, участвуете Вы в ней или даже не догадываетесь о ее существовании. Решать вам. Главное помните: Клиент в любом случае где-то оставит свои деньги. Вопрос только в том, у Вас или у Ваших конкурентов?

По теме: