Эксперт: Улыбка продавца видна и в маске, или Как масочный режим повлиял на работу сотрудников торгового зала?

В ноябре прошлого года когда количество регистрируемых случаев COVID-19 в день приблизилось к 2000 человек, на всей территории Республики Беларусь был введен масочный режим.

В масках люди должны находиться не только на своих рабочих местах, но и при посещении всех без исключения публичных мест. Носить маску также обязательно в общественном транспорте, включая маршрутки, метро и такси.

Это решение конечно же коснулась правил работы объектов розничной торговли. В масках должны работать все сотрудники в торговом зале. В масках должны быть посетители и покупатели.

В декабре главный санитарный врач Минска сообщила, что масочный режим может продлиться еще несколько месяцев, т.к. количество ежедневно регистрируемых случаев  COVID-19 остается достаточно высоким.

О том, как новые правила отразились на работе ритейла, мы попросили рассказать Оксану Рапацевич, CEO компании Audit Service, которая занимается мониторингом качества обслуживания, разработкой инструментов внедрения клиенториентированных продаж и развитием навыков работы с Клиентами для розничного сегмента.

Речь, прежде всего, идет о тех сегментах, где важен личный контакт продавца-консульстанта с покупателем.

Оксана Рапацевич

Нужно признать, что к введению обязательного масочного режима ритейлеры подошли достаточно подготовленными. Несколько месяцев до этого в некоторых компаниях обязательное ношение масок было либо внутренним требованием, либо осознанным выбором самих продавцов.

Розница Беларуси достаточно дисциплинирована. Это касается не только отношения к маскам, но и ко всем атрибутом вирусного периода — в магазинах везде напоминания, на каждой  кассе можно встретить санитайзеры, встречаются и маски для посетителей.

Какие основные проблемы возникают у сотрудников торгового зала в условиях масочного режима и социальной дистанции?

Работать в маске не всем нравится. Рабочие смены в рознице достаточно длительные. К слову,  во многих европейских странах смена продавца не превышает 6 часов. У нас же графики могут предполагать рабочий день 8-12 часов. Практически беспрерывное ношение маски в течение такого времени дает свои последствия: кто-то отмечает, что снижается слух в конце дня, у кого-то падает зрение, многие жалуются на затруднительность дыхания и банально проблемы с кожей.

Читать также: В Японии соблюдение масочного режима в магазинах начали контролировать роботы

Магазинам с небольшим трафиком чуть проще, у персонала есть возможность иметь паузы и одевать маски только при приближении клиентов.

А в целом, вызывает уважение то, насколько весь беларусский ритейл относится к этому вопросу ответственно и организованно.

У многих ритейлеров (например, fashion, косметика, ювелирка и пр.) продавец в зале выполняет роль консультанта и предполагается личное общение с покупателем? Как устанавливать эффективный контакт с посетителями?

На сколько я вижу, ритейлеры не отказались от своих стандартов обслуживания. Консультант по-прежнему обязан инициировать общение с Покупателем и предоставлять полную консультацию при необходимости. Безусловно, маска ограничивает располагающее общение и установление контакта. При этом и отсутствие маски вносит сегодня свое напряжение со стороны покупателя.

Предполагаю, что после отмены марочного режима хорошим тоном в рознице будет вопрос «Насколько удобно, если я сниму маску?» и продавцы маску снимут с разрешения покупателей.

Также важно отметить, что не смотря на рост в условиях пандемии сегмента e-commerce, традиционный шоппинг остается среди беларусов достаточно популярным. Покупатели в своем большинстве ведут себя традиционно, поэтому покупки выходного дня, время сезонных праздников и скидочных акций пользуются популярностью. Некоторые торговые центры даже восстановили доковидный трафик. Приятно радует то, что розница не отказывается от своих планов двигаться в сторону омниаканальных продаж, увеличения безналичных расчетов и развития доставки. В этой ситуации осторожные покупатели выбирают онлайн, а покупатели с традиционной моделью потребления — живой магазин, соблюдающий все требования безопастности.

Насколько готовы беларусские ритейлеры к работе в таких условиях? Какие ошибки делают?  Требуется ли какое-то дополнительное обучение?

В декабре и январе традиционно снижается уровень качества обслуживания. Мы это видим из года в год по результатам мониторинга качества обслуживания во всех сегментах без исключения.

Поэтому маска и требование держать дистанцию точно не сыграл глобальной роли для навыков продаж и качества обслуживания.  Приветливых и улыбающихся продавцов видно и в маске.

При этом у сотрудников торгового зала появился повод обращаться с просьбами к покупателям использовать маску. И здесь имеет смысл напомнить, что просьба не должна перерастать в замечание и надменность, а отказ в обслуживании также может быть вежливым.

Поделиться в социальных сетях: