Ритейл-апокалипсис: традиционные магазины VS e-commerce

Все рекламные возможности портала belretail.by

Розничные покупатели вышли на новый уровень, они все чаще используют быстрый интернет, смартфоны, портативные устройства, «умные» носимые гаджеты. Что ждет ритейл в будущем? Стоит ли делать акцент на продажах в физических магазинах или пора уходить в онлайн?

По статистике, 8 из 10 потребителей используют смартфон в магазине при совершении покупок. Все это оказывает огромное влияние на ситуацию в розничной торговле, превращая розницу из многоканальной в мультиканальную.

Розничный рынок США

Физические магазины остаются основой розничной торговли. Об этом свидетельствует тот факт, что в эпоху интернета 90% розничных продаж по-прежнему совершается в физических магазинах.

Общий объем розничных продаж в США в 2013 году превысил $4,53 трлн. При этом львиная доля (почти $4,27 трлн или 94%) приходится на так называемые brick-and-mortar sales (продажи в офисах и магазинах). А вот доля электронной коммерции на рынке составляет $263 млрд. Это лишь 5,8% рынка. E-commerce характеризуется небольшой корзиной, одним каналом, неэффективной доставкой. Это невыгодная бизнес-модель.

За чем же будущее ритейла? За m-commerce? Сейчас доля мобильной коммерции на рынке розничной торговли США составляет всего $42 млрд (примерно 1%). Как сообщает Bloomberg, в 2011 году рынок смартфонов увеличился на 86%, в 2016-м показал отрицательную динамику (-3%). Уготована ли смартфонам та же участь, что и персональным компьютерам?

Проблемы e-commerce

Многие интернет-компании не оптимизируют целевую страницу своего сайта. В итоге на домашних страницах скапливается множество хлама, царит полный хаос: видео, ссылки, всплывающие окна. И слишком много рекламы. Клиенты не знают, с чего начать. Фотографии товаров в интернет-магазине часто обманчивы по своей природе. Согласно исследованию компании Adobe, для 91% онлайн-покупателей наличие 360°-ных фотографий является обязательным. Также на сайте онлайн-магазина непросто купить нужный размер одежды либо попросить сшить ее на заказ.

Добавьте к этому плохое обслуживание: использование чат-ботов, которые большинство клиентов попросту ненавидят. История чат-ботов восходит к Yahoo! Messenger. В 2007 году было подсчитано, что по меньшей мере 75% всех пользователей, которые использовали Yahoo чаты, были ботами.

Покупатели жалуются: «Прождал полчаса и так и не получил услугу!» Это история о современном цифровом способе обработки запросов клиентов, при этом безличностном. Хотя, если вы дождетесь ответа оператора, он также будет говорить заученными фразами и вряд ли будет полезнее робота.

На сегодняшний день большинство онлайн-ритейлеров, в том числе крупных компаний, считают обслуживание клиентов делом второстепенным. Покупатели для них – центр затрат и определенное обязательство. Именно поэтому проблемы потребителей предпочитают решать с помощью долгой и медленной переписки по электронной почте или вовсе мертвыми ЧАВО-ссылками. Остаются ли клиенты удовлетворенными? Даже страшно представить.

Стоит упомянуть и этические проблемы. Онлайн-ритейлеры действуют в угоду собственной корысти. Так они могут заблокировать продажи книг автора бестселлера. А для него, мелкого торговца, возможность продавать онлайн является способом повысить эффективность бизнеса в условиях жесткой экономики. В итоге ему приходится ждать выплат. Крупные компании электронной коммерции, задерживая оплату, увеличивают денежные потоки, усложняя при этом жизнь поставщикам.

Мобайл, вредоносные программы и m-commerce

Несмотря на рост продаж смартфонов, при заключении 85% сделок во всем мире по-прежнему используют наличные. Мобильные устройства хороши для просмотра товара, но вот конверсия продаж через них все равно остается очень низкой. Да и 60% населения на планете не имеет доступа в интернет. По данным Международного союза электросвязи и ЮНЕСКО за 2015 год, рост глобальных контрактов на подвижную сотовую связь и рост использования интернета резко замедлился.

Не дремлют и вредоносные программы. Так Android от Google отвечает на 97% мобильных вирусов. К сожалению, мобильный подпольный рынок киберпреступности процветает. Сейчас кибератаки более продуктивные, чем когда-либо, и бизнесу приходится бороться за сохранность данных своих сотрудников и клиентов.

Апокалипсис физических магазинов

В то время как 90% розничных продаж по-прежнему совершаются в магазинах, что произойдет, если в новом цифровом веке вы не являетесь розничным omni-каналом? Ответ прост: начинается розничный апокалипсис и падение продаж.

Кроме того, клиенты часто остаются недовольны обслуживанием: длинные очереди при необходимости купить всего несколько товаров, грубая проверка безопасности. В следующий раз покупатель еще подумает, зайти ли в этот магазин. Розничные торговцы всегда были обеспокоены тем, как справиться с разгневанным клиентом, при этом не задумываясь, как сделать лучшим качество обслуживания. Ритейлеры могли бы многое почерпнуть из индустрии гостеприимства.

Обслуживание в магазинах или e-commerce?

Так что из этого работает? Обслуживание покупателей в магазинах или электронная коммерция? Все вместе. Это не разделение на физическую и цифровую составляющую, это физический цифровой канал розничной торговли с многоканальной розничной стратегией для построения успешного предприятия. Это дает лучшее качество обслуживания клиентов. Многоканальные покупатели тратят на 50% больше, чем отдельные покупатели канала, и это преимущество ритейлеров и поставщиков. Омниканальная розничная торговля – это будущее. Но как сделать omni-канал? Также просто, как решить математическую задачку.

Omni-канальный ритейл – это настройка торгового опыта, которая означает, что клиент может посмотреть и заказать товар в интернете с доставкой на дом. А может прийти в магазин, изучить и приобрести товар уже там. Или изучить предложение в сети, прежде, чем пойти в магазин. Вариантов множество.

При этом торговым компаниям важно помнить о следующих правилах:

– Никогда не забывайте о безопасности данных в вашем розничном бизнесе. Тщательно выбирайте корпоративные IT-решения, продумывайте защиту компьютерной системы.

– Уделяйте внимание цепочке поставок. Придерживайтесь политики: «Уважение безопасности потребителей, неприкосновенность частной жизни и защита персональных данных». Этот принцип касается всех продуктов, в том числе интеллектуальных.

– Прекратите сотрудничество с поставщиками и производителями, предоставляющими некачественную продукцию.

– Помните о деловой этике. Неэтичным бизнес делает продажа нелегальной и пиратской продукции, неуважение деловых отношений с клиентами и партнерами, сложная процедура возврата товара, нарушение прав интеллектуальной собственности других лиц, фиксация цен, уклонение от уплаты налогов, несоблюдение требований законодательства и многое другое. Все это является доказательством того, что бизнес не имеет какого-либо качества и стоимости, действует не в интересах потребителей и страны.