Новые тенденции в развитии розничной торговли

Компания Zebra представила результаты своего 14-го исследования потребительских предпочтений. Согласно полученным данным в поведении покупателей сегодня наблюдаются серьёзные перемены, поэтому ритейлерам необходимо повышать эффективность работы продавцов, совершенствовать процессы выполнения заказов и расширять возможности своих систем поставок.

Стремительные изменения на рынке привели к значительным переменам в работе магазинов розничной торговли. Эти изменения ускорили сформировавшиеся тенденции, одновременно предоставив ритейлерам возможность перейти к инновационным решениям. В результате ритейлерам следует сосредоточиться на новых приоритетах, если они хотят соответствовать ожиданиям своих клиентов.

Полную версию отчета по результатам исследования можно скачать в Telegram-канале @belretail_by.

Тенденции, формирующие новую экономику потребления

Как сформировался современный рынок и что нас ждёт в будущем.

После глобальной пандемии мир изменился навсегда, и сектор розничной торговли не является исключением. Если результаты прошлогодних исследований показали явные перемены в поведении покупателей, что стало реакцией на пандемию, то в этом году респонденты отметили, что многие из этих перемен навсегда останутся с нами. Потребители и ритейлеры разделились и настойчиво отстаивают свои приоритеты.

Покупатели хотят совершать покупки только в соответствии со своими пожеланиями. Они заинтересованы в альтернативах традиционным магазинам или просто хотят пользоваться более удобными и интуитивно понятными услугами. Гибкие в применении технологии позволяют покупателям взаимодействовать с продавцами на основании предпочитаемых ими условий.

Большинство руководителей компаний (92%) согласны с тем, что всё больше покупателей используют мобильные средства для размещения заказов.

Покупатели рассчитывают на возможность заказа товаров с использованием мобильных средств в продовольственных магазинах, аптеках, магазинах шаговой доступности и магазинах, торгующих товарами смешанного ассортимента.

Как обеспечить соответствие возрастающим ожиданиям покупателей

До пандемии ритейлеры уже сталкивались с завышенными ожиданиями клиентов в связи со стремительным распространением цифровых технологий. Внедрение многоканальной структуры продаж лишь усилило эти ожидания, а ритейлерам пришлось совершенствовать системы учёта товаров и выполнения заказов.

Когда речь заходит о поиске требуемого решения, выясняется, что не может быть одного универсального решения, устраивающего всех. Чтобы добиться лояльности клиентов, необходимо особое инновационное решение для выполнения заказов клиентов. Предоставить такие новые модели оказания услуг по требованию можно. Для этого необходима реализация дальновидного подхода, учитывающего гибкость, высокую скорость и оптимизацию управления товарными запасами.

Восстановление рынка стимулирует внедрение инноваций

Обслуживание клиентов не ограничивается торговыми залами магазина. Принципы торговли меняются, потому что для совершения покупок клиенты используют интернет, магазин, а также сочетание обоих методов. По мере того, как розничная торговля переходит на новый уровень в работе с клиентами, технологии позволяют повысить качество обслуживания при любом выбранном методе совершения покупок и помогают продавцам предоставлять лучшие услуги.

Пробелы в области доверия и удовлетворённости клиентов

Несмотря на то, что уровень удовлетворённости покупателей немного восстановился с прошлого года (79%, +3 пп при годовом сравнении), торговые компании (87%) и персонал магазинов (86%) всё ещё переоценивают реальный уровень удовлетворённости покупателей, поэтому в этом направлении ещё нужно работать. Любопытное наблюдение: удовлетворённость своей работой продавцов зависит от использования технологических решений, а от этого зависит эффективность их работы и всецелый уровень обслуживания покупателей.

Ритейлеры знают, что пришло время перемен

Слияние каналов продаж представляет собой проблему для ритейлеров, которые предпочитали управлять продажами в традиционных магазинах и в онлайн-магазинах отдельно. Популярность таких методов, как покупка через интернет и получение в магазине, получение заказа в окне выдачи, доставка товара в другие магазины и доставка домой в день заказа вносят дополнительные сложности в работу компаний розничной торговли.

Шестьдесят четыре процента покупателей планируют делать покупки в обычных магазинах по мере ослабления пандемии. С ростом посещаемости магазинов ритейлерам необходимо сосредоточить усилия для обеспечения товарами, ускорения выполнения заказов и поддержания мер безопасности в магазинах. Например: 65% покупателей высказывают озабоченность по поводу дезинфицирующей обработки поверхностей и вероятности контактов с другими людьми, а 73% предпочли бы доставку приобретённых товаров, нежели самим забирать их. Другие 60% покупателей предпочитают делать покупки в таких магазинах, которые предоставляют возможность забирать покупки в магазине, в окне выдачи или в ином месте в камере хранения.

Руководители ритейлеров стремятся совладать с возрастающими требованиями

Требования покупателей, рассчитывающих получать заказанные товары, постоянно растут с 2019 года. Это отмечается в ходе опроса руководителей ритейлеров, которым нелегко удаётся обеспечить соответствие новым приоритетам покупателей.

Взаимодействие с покупателями, использующими современные технологии

Никогда прежде не было так важно соответствовать новым предпочтениям покупателей Покупатели, равно как и сами ритейлеры, оказались участниками новой реальности. Они адаптировались к изменениям рынка с учётом новых потребительских предпочтений. Больше сегментов рынка вышло в онлайн, и сегодня покупатели могут использовать каналы онлайн-торговли или мобильные платформы для покупки любых товаров, начиная с продуктов питания и заканчивая одеждой. Они могут сами забирать свои заказы или оформлять заказ в течение всего нескольких часов.

За год применение мобильных решений для размещения заказов увеличилось среди всех поколений

• Поколение Y — 90% (Рост на 2 пп за год)
• Поколение X — 84% (Рост на 5 пп за год)
• Поколение беби-бумеров — 53% (Рост на 6 пп за год)

Люди проводят больше времени в интернете. Это значит, они больше покупают через интернет.

Покупатели предпочитают онлайн-покупки по разным причинам, которые не ограничиваются удобством совершения транзакции. Помимо размещения заказов с доставкой покупатели предпочитают покупки через интернет по следующим причинам:

• Просмотр цен на товары (50%)
• Поиск более выгодных цен (45%)
• Проверка наличия требуемого товара перед посещением магазина (31%)

Отсутствие интересующих товаров продолжает разочаровывать покупателей и продавцов

Если клиент не может найти то, что его интересует, покупки не будет. Предоставление даже самых базовых услуг стало намного сложнее для ритейлеров, которые объединили каналы продаж и предлагают услуги по схеме 24/7. Покупатели рассчитывают найти и приобрести интересующие их товары в любом месте и в любое время, однако 71% клиентов магазинов уходят без покупок, при этом почти половина из таких клиентов (49%) отмечают, что они не смогли сделать покупку, потому что в магазине не было нужного им товара.

Восемьдесят семь процентов руководителей компаний (и 75% продавцов) считают, что доступ к оперативной информации о недостающих товарах является важной и сложной в исполнении задачей.

Выполнение заказов и возвраты: самые сложные направления работы магазинов

Проблемы с возвратами и выполнением заказов неизбежны, однако выбор правильных технологических решений позволит сократить негативный эффект.

Выполнение заказов разделилось на несколько сочетающихся и дублирующих процессов. Сегодня людям доступны самые разные варианты совершения покупок и получения заказов, а ритейлеры выполняют заказы на складах, в небольших центрах или даже непосредственно в торговых залах магазинов. Для согласованного управления несколькими каналами необходима передовая модель синхронизации процессов, доступ к оперативной информации о товарных запасах и надёжные средства коммуникации с покупателями.

Покупатели по-прежнему настаивают на предоставлении услуг получения заказов. Если 73% покупателей предпочитают доставку оплаченных товаров, 60% рассчитывают, что ритейлеры предоставят им возможность самостоятельно забрать товары в магазине, в окне выдачи или в других местах, например, в камере хранения или киоске.

От качества обработки заказов зависит лояльность клиентов

Удобная процедура возврата купленных через интернет товаров в обычном магазине может стать решающим фактором для клиентов, которые выбирают, где им совершать покупки.

Обработка возвратов также порождает массу проблем: возвраты нередко усложняют работу компаний за счёт слияния онлайн-продаж с продажами в магазинах. По результатам исследования 67% продавцов (рост на 18% при годовом сравнении) и 86% руководителей компаний (рост на 9% при годовом сравнении) согласны с тем, что приёмка и обработка возвратов заказанных через интернет товаров представляет серьёзную проблему для их компании.

Основные выводы

Предпочитающие цифровые технологии покупатели и продавцы магазинов рассчитывают, что компании розничных продаж будут внедрять новейшие технологии. Использование мобильных устройств и интернета для совершения покупок в целом будет расти по мере того, как покупатели всё чаще предпочитают пользоваться такими услугами, как заказ онлайн и получение в магазине или в окне выдачи. Эта тенденция ускорилась по сравнению с 2020 годом.

Покупатели возвращаются в традиционные магазины. Несмотря на стремительный рост использования цифровых технологий сегодня становится ясно, что покупатели не усматривают большого различия между каналами розничных продаж. Ритейлерам следует развиваться, выполняя базовые требования: доступность товаров, прозрачность цен, безопасность, бесконтактная торговля и удобная обработка возвратов.

Сегодня покупатели, имеющие в своём распоряжении мобильные устройства и услуги онлайн-торговли, могут совершать покупки, находясь практически в любом месте. Несмотря на незначительный рост уровня удовлетворённости в целом покупатели не настолько довольны, как это кажется ритейлерам, причём самые большие различия в оценке удовлетворённости относятся к сфере выполнения заказов.

Хотя доверие продавцов к своим работодателям выросло в этом году, проблемы с набором персонала и его оснащением технологиями остаются. Продавцам хочется более интересной работы, они уверены, что технологии способны помочь им лучше обслуживать покупателей. Кроме того, всё чаще продавцы более позитивно воспринимают своих работодателей, когда им предоставляют мобильные устройства и другие технологические решения для работы.

Технологии играют ключевую роль для выполнения заказов и обеспечения информации о товарных запасах. По мнению руководителей компаний розничной торговли в ближайшие пять лет решения для совершенствования процессов выполнения заказов будут приоритетными направлениями. Чтобы обеспечить выполнение требований современных клиентов, ритейлерам необходимо добиться оптимального сочетания онлайн-торговли и продаж в традиционных магазинах.

Полную версию отчета по результатам исследования можно скачать в Telegram-канале @belretail_by.

Поделиться в социальных сетях: