Клиентские впечатления будут доминировать над ценами и продуктами и превратятся в основной фактор лояльности. Отчет KPMG

13.04.2018
867
Клиентские впечатления будут доминировать над ценами и продуктами и превратятся в основной фактор лояльности. Отчет KPMG

Искусственный интеллект, важность клиентского опыта, внимание к прозрачности и этическому ведению бизнеса: KPMG назвала глобальные трендов в сфере ритейла на 2018 год.

Согласно прогнозам KPMG, клиентские впечатления будут доминировать над ценами и продуктами и превратятся в основной фактор лояльности к брендам до 2020 года. Поэтому в 2018 году компании будут стратегически нацелены на управление клиентскими впечатлениями через использование цифровых технологий, которые будут сочетать с традиционными способами взаимодействия с клиентами.

 KPMG: глобальные тренды ритейла в 2018 году

В 2018 году продолжится тренд применения искусственного интеллекта. Использование чат-ботов станет более распространенным при обслуживании клиентов, а также при разработке рекомендаций по покупке. Будет происходить рост количества голосовых интерфейсов на базе искусственного интеллекта и голосовых помощников.

 KPMG: глобальные тренды ритейла в 2018 году

Ритейлеры смогут задействовать такую технологию для ответов на часто задаваемые вопросы со стороны клиентов и дополнить традиционную клиентскую поддержку шопинга посредством чата или голоса. Применение искусственного интеллекта также позволит предоставлять клиентам персонифицированное обслуживание на всех этапах цикла покупки. В целом KPMG подтверждает прогноз, что к 2020 году 85% взаимодействия с клиентами будет происходить без участия человека.

 KPMG: глобальные тренды ритейла в 2018 году

Все больше компаний подражают глобальной формуле успеха бизнеса «клиентский опыт + AI + технологии». Все эти ингредиенты уже является неотъемлемой частью в сфере ритейла. Покупатель стремится получить мгновенное удовлетворение и имеет большие ожидания и власть. И компаниям необходимо быть готовыми стратегически и операционно к вызовам новой реальности.

 KPMG: глобальные тренды ритейла в 2018 году

Важным трендом, который станет влиять на деятельность компаний — клиенты будут более требовательными к прозрачности компаний, этическому ведению бизнеса, маркетинговых практик. Клиенты уделять больше внимания пониманию о том, какие продукты являются подлинными, а какие — изготовлены исключительно для увеличения продаж.

 KPMG: глобальные тренды ритейла в 2018 году

Поэтому, чтобы завоевать клиентов, предприятиям необходимо четко и последовательно выражать свою позицию в рамках всего бизнеса от руководства высшего звена к сотрудникам, непосредственно контактирующих с потребителем. Согласно глобальному отчету о корпоративной экологической устойчивости, 66% потребителей готовы тратить больше на продукт, если он относится к экологически устойчивым брендам.


KPMG — международная сеть независимых фирм, предоставляющих аудиторские, налоговые и консультационные услуги. В офисах KPMG в 152 странах работает более 189 000 профессионалов.

По теме: