Более 80% руководителей считают, что к 2025 году наиболее перспективными технологиями станут интеллектуальные системы оформления покупок, ПО для управления персоналом и прескриптивная аналитика.
Копания Zebra Technologies Corporation опубликовала результаты 13-го ежегодного исследования Global Shopper Study. Это единственный отраслевой инструмент исследования рынка, который анализирует поведение покупателей, сотрудников и руководителей розничной торговли и изучает тенденции в ритейле и технологиях, влияющие на поведение покупателей в традиционных и интернет-магазинах.
НОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПОКАЗАЛО, ЧТО ПОКУПАТЕЛИ ОЖИДАЮТ ОТ ТРАДИЦИОННЫХ И ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНОВ БЕСПРЕПЯТСТВЕННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ И ВСЕ ЧАЩЕ ПОКУПАЮТ ТОВАРЫ ОНЛАЙН В СВЯЗИ С ЕГО ДОСТУПНОСТЬЮ.
Это привело к взрывному росту электронной торговли с увеличением количества заказов за последние три месяца почти на 60%. Более пятой части покупателей возвращают товар, приобретенный в Интернете, и 57% сотрудников магазинов воспринимают это как существенную проблему. Проблемой также остается отсутствие товаров на складах, и, по мнению 41% покупателей, это основная причина для ухода из магазинов без покупки. К следующим по значимости причинам также относятся долгие очереди при оформлении покупок (32%) и невозможность найти товар (31%), при этом оба показателя выросли по сравнению с прошлым годом.
Рост объема покупок с мобильных устройств
Руководители розничных компаний и сотрудники магазинов столкнулись с резким усилением потребности в удобных и эффективных системах торговли, поскольку пандемия вызвала стремительный рост популярности мобильных решений для покупок и интеллектуальных систем их оформления.
Мобильные покупки на смартфонах и планшетах демонстрируют невероятный рост и способствуют социальному дистанцированию и соблюдению местных правил. Мобильные покупки совершали 72% покупателей, при этом 82% из них вероятнее всего будут это делать и впредь. Основными мобильными покупателями стали представители поколения миллениалов (88%) и поколения X (79%), однако мобильные покупки совершала и почти половина людей из поколения бумеров (47%), при этом 74% из них, скорее всего, продолжат это делать в будущем. Примерно 64% покупателей считают, что круг розничных продавцов, предлагающих совершать покупки с помощью мобильных устройств, должен расширяться. А подавляющее большинство руководителей (90%) и сотрудников (83%) магазинов согласны с тем, что мобильные покупки помогут удовлетворить ожидания покупателей.
Интеллектуальные системы оформления покупок улучшают качество обслуживания
Примерно половина (47%) опрошенных покупателей в течение последних шести месяцев пользовались кассами самообслуживания. Более шести из десяти (63%) покупателей согласны с тем, что системы самообслуживания улучшают качество сервиса. Хотя самый высокий уровень одобрения, 73%, наблюдается среди миллениалов, 66% покупателей поколения X и 50% бумеров также оценили улучшение качества обслуживания клиентов за прошедший год благодаря применению систем самообслуживания. С этим согласны также 86% руководителей и 71% сотрудников магазинов. Почти девять из десяти руководителей и более семи из десяти сотрудников уверены, что системы самообслуживания освобождают сотрудников для выполнения более важных задач и позволяют лучше обслуживать клиентов, одновременно содействуя соблюдению правил и протоколов по охране здоровья и безопасности.
Безопасность стала неотъемлемым компонентом процесса покупки
Соблюдение мер предосторожности и безопасности повышает уверенность покупателей и сотрудников. Сегодня в отношениях между руководителями магазинов, покупателями и сотрудниками царит значительное недоверие к тому, что касается охраны здоровья и безопасности. И хотя, по мнению 90% руководителей, покупатели и сотрудники верят в то, что здоровье и безопасность являются для руководства приоритетом, эту точку зрения разделяют лишь 65% покупателей и 77% сотрудников. Почти две трети (67%) покупателей озабочены качеством санитарной обработки поверхностей или незащищенностью социальных контактов в магазинах, а 59% покупателей предпочитают магазины с возможностью бесконтактной оплаты. Семь из десяти сотрудников считают, что приложения для социального дистанцирования/отслеживания контактов позволили бы им повысить качество обслуживания клиентов.
«Наше исследование показало, что в этом году удовлетворенность покупателей в магазинах и в Интернете значительно снизилась из-за отсутствия товаров на складах, узкого ассортимента, стоимости и сроков онлайн-доставки, а также возвратов», — рассказал Джефф Шмитц (Jeff Schmitz), старший вице-президент и директор по маркетингу Zebra Technologies: «Розничные продавцы осознают, что успех зависит от повышения качества обслуживания покупателей, а инвестиции в аналитику, мобильные продажи и интеллектуальные системы оформления покупок позволят добиться этой цели во всех направлениях продаж».
BelRetail.by – это специализированный интернет-ресурс о розничной торговле и e-commerce в Республике Беларусь: актуальная информация о событиях отрасли, статьи, мнения; каталог ритейлеров, вакансии, профильное обучение, акции и бонусные предложения.
