Украинский портал об электронной коммерции EVO.business пообщался со специалистами в сфере продаж и выяснил, какие фразы продавцам не стоит употреблять в разговоре с клиентами.
«Весь ассортимент можете посмотреть на сайте»
Клиент звонит, чтобы ему помогли разобраться в ассортименте, а не снова перенаправили на сайт. После таких слов он почувствует, что менеджер не хочет решить вопрос.
Помогите клиенту подобрать товар, пока он на связи. Если процесс затягивается, объясните, что сбросите варианты в мессенджер и назначьте время повторного звонка. Лучше сказать: «Опишите, что вам нужно, я подберу товары и сброшу ссылки. Через час позвоню и снова обсудим».
«Если что — набирайте»
Такую фразу часто говорят в конце разговора, если человек не определился с покупкой. Она означает, что с клиентом работает не менеджер по продажам, а кассир. Скорее всего, вы сольете сделку.
В конце разговора должен звучать призыв к действию: еще раз изучить товар, отправить реквизиты. Если человек не уверен в покупке, закончить разговор можно фразой: «Подумайте еще, и я наберу вас через час, чтобы уточнить».
«Я не рекомендую вам обращаться в эту компанию»
Эту фразу используют продавцы, которые не доверяют клиентам. Они помнят, как консультировали человека, а тот ушел покупать к конкуренту. Теперь продавец старается не допустить такую ситуацию снова. Эта фраза наоборот подталкивает человека купить в другом магазине.
Заменить эту фразу нечем. Старайтесь тактично презентовать товар и помочь клиенту. Так он решит сэкономить время и довериться продавцу.
«У нас все самое лучшее»
Для клиента такие слова звучат, как желание не тратить время на консультацию. Кажется, что продавец не хочет выдавать минусы в своем продукте. В этой ситуации клиенты будут сомневаться и искать другие варианты.
Лучше говорить как есть. Подавайте сравнительную характеристику, консультируйте и объясняйте на пальцах. Объясните минусы и плюсы товара. Тогда из продавца вы превращаетесь в эксперта, клиент советуется и покупает товар.
«У нас классный продукт»
Избегайте субъективных оценок. Классный продукт для одного человека, будет бесполезным для другого. Лучше оперировать фактами, которые выставят товар в нужном свете.
Это очень примитивная манипуляция, которую понимают большинство клиентов. Не стоит говорить: «Сделаю скидку только для вас, в качестве исключения». Будьте честны с клиентом, он это оценит.
Вместо «У нас натуральные масла», скажите «Наши масла сделаны на основе жасмина, бергамота, мускуса и оливы, без использования химии и искусственных ингредиентов». Так клиенту будет понятно и интересно.
«Алло»
Когда человек звонит в магазин и слышит «Алло», появляются мысли: «А туда ли я попал?». Клиент должен сразу понять, с кем говорит.
Фраза «Алло» говорит, что продавец несерьезно относится к бизнесу. Замените ее на: «Добрый день, меня зовут Андрей, я менеджер компании «Солнышко», чем могу помочь?».
«Когда будет актуально — звоните»
После таких слов никто не напишет и не позвонит. В мире слишком много информации вокруг, и клиент быстро забудет о магазине, в который звонил.
Когда ему снова будет нужен товар, он начнет искать заново. Не факт, что на ваш магазин он наткнется раньше, чем на предложение конкурента. Выход один — научиться качественно обрабатывать возражения и закрывать сделки здесь и сейчас.
«Отправлю вам в Вайбер»
Продавец должен коммуницировать с клиентом там, где удобно клиенту. Спросите его: «В какой мессенджер вам отправить информацию?». Не стоит навязывать комфортный для вас способ. Если будете предлагать свой мессенджер, вас обойдут более гибкие конкуренты.
«Только для вас»
Это очень примитивная манипуляция, которую понимают большинство клиентов. Не стоит говорить: «Сделаю скидку только для вас, в качестве исключения. Будьте честны с клиентом, он это оценит. Лучше сказать: «Игорь, мой руководитель разрешает давать только пять скидок в течение месяца. Я хочу пойти навстречу, поэтому готов предложить одну из них».
BelRetail.by – это специализированный интернет-ресурс о розничной торговле и e-commerce в Республике Беларусь: актуальная информация о событиях отрасли, статьи, мнения; каталог ритейлеров, вакансии, профильное обучение, акции и бонусные предложения.
