Чего хотят онлайн-покупатели в эпоху пост-пандемии. Исследование Metapack

После начала пандемии правила совершения онлайн-покупок и опыт доставки становятся ключевыми факторами для роста онлайн-торговли. Эксперты утверждают, что коронавирус лишь ускорил так называемую экономику All-Delivery, но интернет-магазины и дальше будут оставаться популярными из-за своего удобства совершения покупок.

Поэтому ритейлерам важно знать, как потребители будут вести себя после снятия карантинных ограничений в долгосрочной перспективе. Этот вопрос лежит в основе исследования Ecommerce Delivery Benchmark Report 2021, проведенного платформой по управлению доставкой Metapack и компанией RetailX.

Так, многие клиенты планируют продолжить покупки онлайн и после пандемии, а 31% опрошенных ожидают, что в будущем будут меньше ходить по магазинам. Однако это вовсе не значит, что заработать смогут все, у кого есть сайт и доставка. Как показывает опыт 2020 года, многие остались недовольны сервисом, а у 81% потребителей были проблемы с доставкой. Это в пять раз больше, чем в 2019-м.

Четыре впечатления покупателей

Во время пандемии 78% потребителей в пяти странах (США, Великобритания, Франция, Германия, Нидерланды) стали больше покупать онлайн, и 87% из их числа продолжат делать такие покупки в будущем. Прежде всего для них важна цена товара (35%) и скорость доставки (33%).

В то же время только у пятой части покупателей не было негативного опыта доставки за последние 12 месяцев, что говорит о серьезных проблемах по удержанию существующих и привлечению новых клиентов. Так, примерно 36% покупателей уходили после этого к конкурентам.

Идя навстречу пожеланиям клиентов, ритейлеры и перевозчики соглашаются с необходимостью уменьшения воздействия доставки на окружающую среду. 73% ритейлеров планируют использовать электромобили, а 24% интересуются велосипедами.

Почти половина компаний считает, что за экологичность должен платить потребитель. Пока только 32% опрошенных готовы ставить во главу угла экологичность и прочие факторы устойчивого развития компании, а не цену товара и скорость доставки. Со временем тех, кто готов дополнительно платить за экологически чистую доставку может стать больше.

Отслеживание заказа (tracking) перестало быть приятным бонусом: 87% заявили, что это «важно» или «очень важно» для них. Особенно, если товар дорогой. Электронная почта – самый популярный канал для получения обновлений (61%). На втором месте sms (17%). Возможность отслеживать путь покупки – это второй фактор, который принимается во внимание после оценки широты возможностей по различным вариантам доставки. При этом 82% опрошенных предпочитают получать заказы дома и лишь 9% — забирать товар в магазине.

Таким образом, розничная торговля вступила в эпоху, когда правила онлайн-покупок и опыт доставки становятся ключевыми факторами для роста.

Четыре впечатления продавцов

Ожидается, что частота возвратов будет расти по мере того, как розничная торговля перемещается все больше в интернет. Так, 89% ритейлеров сопоставляют и анализируют причины возврата, в то время как 58% уже принимают меры против серийных возвратов.

Главным же приоритетом для 75% ритейлеров стало создание гибкой логистической сети с большей масштабируемостью и множеством опций. Основной упор делается на построение сети с избыточной (резервной) мощностью для удовлетворения непредсказуемого спроса.

Однако опыт доставки не может быть принесен в жертву быстрой масштабируемости. Поэтому послепродажное обслуживание 64% ритейлеров считают самым важным в 2021 году. Более трети (36%) указали на улучшение взаимодействия с покупателями.

Шесть трендов e—commerce

Эксперты выделяют шесть ключевых, по их мнению, трендов в будущей электронной торговле.

Обычные магазины – важное звено в обслуживании клиентов

В 2021 году обычные магазины превратились в рычаг управления спросом и поддержания качества обслуживания клиентов во время кризиса. Уже 36% европейских ритейлеров предлагают те или иные возможности click&collect. Это позволило им лучше использовать свои товарные запасы, выполняя заказы более эффективно и в гораздо более короткие сроки.

Заказы можно выполнять из любого места, более близкого к клиенту, чем склады электронной коммерции. Это снижает транспортные расходы и ускоряет доставку. А также позволяет увеличить продажи за счет реализации запасов, которые раньше долго могли ждать своего покупателя в конкретной торговой точке. Согласно новому исследованию, целостный взгляд на товарные запасы увеличивает доступность онлайн-товаров на 21%, что немаловажно, так как потери мировой электронной торговли из-за отсутствия нужного товара оцениваются в $17 млрд.

Ускорение на последней миле

По данным McKinsey, на последнюю милю доставки может приходиться более 50% общих затрат на логистику. Однако, это может стать выгодным вложением в долгосрочные отношения с клиентами.

Доставка теперь — ключевой отличительный фактор, который заставляет ритейлеров улучшать свои предложения. Часть из них пошли по самому простому пути, заключив партнерские соглашения с сервисами доставки Deliveroo и Uber Eats. Пока это эффективное решение, но относительно высокая стоимость доставки снижает его жизнеспособность в долгосрочной перспективе.

Другие, чтобы обеспечить быструю масштабируемость и регулярность доставки, обратились за помощью к операторам связи и скидкам, которые те могут предоставить на больших объемах доставки. Многие ритейлеры выбрали стратегию работы с несколькими логистическими операторами, стремясь обслуживать различные секторы рынка используя широкий спектр услуг.

Ведь на глобальном уровне 46% потребителей говорят, что после пандемии они больше ценят быструю доставку.

Стратегия с несколькими логистическими операторами также может повысить гибкость сети. Возможность в режиме реального времени перенаправлять водителей во время движения сокращает потери времени и топлива. Это можно сделать автоматически на основе предварительно настроенных правил с помощью доступных инструментов, которые могут создать индивидуальный маршрут для каждого водителя, обеспечивая самую быструю доставку.

Гибкость для удовлетворения непредсказуемого спроса

Спрос на продукт всегда было сложно предсказать. Вспышка COVID-19 усложнила задачу, поскольку колебания спроса нарушают прогнозы и создают «узкие места» в сетях. Например, уже во время первого локдауна в Великобритании 90% складских мощностей были полностью загружены. В ответ ритейлеры спешно строят новые склады.

Нехватка персонала также была серьезной проблемой, в том числе из-за болезни и самоизоляции. В апреле 2020 года опрос логистических компаний показал, что только 10% продолжали работать в обычном режиме.

Поэтому с марта 2020 года в стартапы в области робототехники были вложены сотни миллионов долларов венчурного капитала. Использование роботов и коллаборативных роботов (Cobot) безопаснее во время пандемии и позволяет сократить персонал. Например, одежный ритейлер Superdry разместил 20 носителей Hikrobot в своем распределительном центре в Бельгии и шесть в РЦ в Великобритании. Глобально 82% ритейлеров планируют увеличить свои вложения в автоматизацию логистики.

Опыт доставки как инструмент удержания

Во время пандемии многие ритейлеры зафиксировали приток онлайн-клиентов. Теперь им нужно будет их удержать. В современных условиях это означает предоставление такого опыта покупки, который они захотят повторить.

Улучшение коммуникации с покупателями может свести к минимуму негативный эффект задержек в доставке, а также обеспечение прозрачности и расширения возможностей клиентов. Это также снижает количество дорогостоящих контактов с клиентами. Чтобы сократить ненужное общение с клиентами, многие ритейлеры вкладывают в улучшение системы отслеживания посылок. Обычно это включает обновления на каждом этапе пути посылки, а некоторые позволяют следить за ней в режиме реального времени или даже «в полете».

Некоторые ритейлеры также централизовали отслеживание доставки под своим собственным брендом. Это позволяет превратить свой сайт в one-stop shop, где клиент получает все что нужно в одной точке контакта. Тогда нет нужды полагаться на логистического оператора, чтобы поддержать качество обслуживания.

Возврат — еще одна важная часть процесса обслуживания. Ритейлеры стараются максимально упростить этот процесс, предлагая брендированные порталы, где покупатели могут выбрать наиболее удобный способ. В некоторых случаях они стремятся улучшить качество обслуживания, полностью избегая ненужных возвратов. Как видно из опроса, снизить вероятность возврата товаров можно путем более детального описания и изображения каждой позиции, а также небольшая плата за возврат.

Расчет стоимости экологичной доставки

Экологичность остается важнейшим приоритетом для потребителей. Опрос, проведенный в 2020 году, показал, что 57% онлайн-покупателей в Великобритании обеспокоены тем, что рост онлайн-покупок представляет собой серьезную угрозу для окружающей среды. Поэтому после пандемии устойчивость развития снова будет в центре внимания потребителей.

По словам потребителей, ответственность лежит на ритейлерах и перевозчиках, но 46% ритейлеров говорят, что платить должны покупатели.

Наибольшее число вредных выбросов случается на последней миле из-за большого количества остановок. Поэтому выход видится в повышении эффективности логистики.

Основная цель — увеличить пропускную способность маршрутов. Благодаря более эффективному планированию водители могут делать дополнительные остановки в течение дня с небольшим дополнительным расходом топлива.

Оперативная цепочка поставок: прогнозирование спроса

Быстро реагировать на колебания спроса, ускорить доставку и ее экологичность — все эти проблемы требуют отслеживания данных в реальном времени.

Сбор данных о поведении покупателей в реальном времени позволяет ритейлерам сокращать объемы запасов или перемещать их туда, где они больше всего нужны.

Например, немецкий ритейлер Otto установил систему планирования спроса на базе искусственного интеллекта, которая генерирует ежедневные прогнозы заказов на закупку. Внедрение системы привело к увеличению точности прогнозов на 40% и сокращению избыточных запасов на 20%.

Возможность прогнозирования особенно важна тем, кто обещает доставку в тот же день: они должны заранее знать, что и где будет куплено.

Точность данных о наличии товара позволяет лучше коммуницировать с покупателями. Поэтому многие ритейлеры позволяют проверять на сайте, какие товары доступны в каждом конкретном магазине. Помимо сбора этих данных, потребуются программные платформы, которые могут агрегировать, хранить и представлять их. Это также пригодится для обмена данными с третьими сторонами, такими как логистические операторы и производители.

Поделиться в социальных сетях: