«C начала года бизнес возвращается к обычному ритму, а объемы становятся более прогнозируемыми»

Согласно недавнему исследованию рынка экспресс-доставки и курьерских служб компании LOGCONSULT, рынок экспресс-доставки и курьерских служб в Беларуси многие игроки оценивают, как падающий. Главными критериями выбора оператора остается стоимость, скорость доставки и уровень сервиса.

Подвести итоги прошлого года, рассказать о ситуации и тенденциях 2021-го в данном сегменте мы попросили Александра Витковского, директора логистического и почтового оператора DPD в Беларуси.

Недавно компания запустила программу лояльности для новых клиентов «Легкий старт», которая предусматривает скидку 20% для новых клиентов.

Как рынок доставки развивался в прошлом году? В чем отличие беларусского рынка от российского и других, где представлена ваша компания?

Начинаем сразу с глобального. Пока не подведены официальные итоги года уполномоченными органами оценивать развитие рынка могу исключительно в рамках одной компании. Хотя, мне кажется, тренды будут более-менее идентичными для всех игроков и рынка в целом.

Начало года принесло нам «черных лебедей» и совершенно непонятные перспективы. Внутренние грузоперевозки и транспортная экспедиция вдохнули, и какое-то время особо не дышали, причем основную причину вижу именно в неопределенности – пауза была просто необходима для переосмысления реалий, что для нас, как для компании, ориентированной и зависящей от интенсивности бизнеса и грузооборота, принесло вполне понятную яму в В2В-направлении. А закрытие границ и усложнение транспортного выхода на ЕАЭС вкупе с российско-казахским карантином еще больше усложнили ситуацию.

И да, переосмысление затянулось практически до конца года – многие существенно сократили объемы торговли, некоторые повысили консолидацию для снижения логистических затрат, некоторым просто некуда было отправлять в связи с карантином – все эти факторы способствовали снижению активности в сегменте в течение всего года. Но необходимо отметить, что данный сложный этап все-таки заканчивается, и уже с начала текущего года бизнес возвращается к своему обычному ритму, для нас объемы становятся все более прогнозируемыми.

Наша любимая онлайн-торговля сориентировалась намного быстрее, хотя некоторое замирание в самом начале пандемии также ощущалось. Но это было затишье перед бурей, как оказалось. В2С довольно быстро показал кратный рост, существенное влияние на эти процессы оказали в том числе и онлайн-игроки рынка ЕАЭС. В то же время не совсем объективными и реалистичными выглядят проценты доли онлайн-торговли от всего розничного товарооборота, по-крайней мере в физическом сегменте, когда что-то кому-то после покупки нужно отвезти. Исключением стали, пожалуй, сегменты доставки продуктов, товаров из магазинов и готовой еды – по максимуму оставаясь дома, мы, на самом деле, прочувстовали всю прелесть подобного сервиса.

Если же говорить про смежные нам рынки, то там, на мой взгляд, происходило примерно то же самое, с поправкой на масштабы, естественно. В2В проседал по объективным причинам, но люди продолжали покупать, и в этой части запреты на выход из дома, которые практиковали наши соседи, существенно переориентировали покупки в онлайн – условия изменились, но привычки остались. Соответственно, рынки партнеров по ЕАЭС показали те же тренды, что и беларусский рынок, вернее правильным будет скорее наоборот – наш рынок соответствовал общемировым трендам. С некоторой поправкой на ограниченность ресурсов у населения, временами уже заметно, что деньги у покупателей постепенно заканчиваются, надеюсь эта особенность активного шоппинга пройдет мимо нас.

Какими победами и достижениями можете похвастаться?

Мы развивались – это самая большая победа. Если конкретнее – нам было необходимо в самые сжатые сроки суметь сместить акценты с доставки для бизнес-партнеров на доставку онлайн покупателям, при этом соблюдая баланс интересов. И фактически это удалось – со своими сложностями, что, учитывая максимально сжатые сроки, было вполне ожидаемо.

Начинали мы с пандемического сервиса – бесконтактной доставки или выдачи по пин-коду. С одной стороны, это был новый сервис, а с другой мы обязаны были сделать нечто подобное, здоровье у всех одно.

Далее мы меняли логистику и общие подходы для повышения доступности сервисов, и нам удалось снизить тарифы по некоторым направлениям более чем вдвое.

Обязательно хочу упомянуть про прием на работу нового сотрудника нашего контакт-центра – девушка Юлия, самый продуктивный сотрудник. Это технология, построенная на принципах искусственного интеллекта, позволяющая обрабатывать типовые запросы пользователей без участия человека. Как и любому интеллекту, Юле нужно обучаться и развиваться, но уже сейчас робот обрабатывает порядка 4-5 тысяч входящих обращений, практически все исходящие, и дает исчерпывающие ответы на основные вопросы. Были уже и благодарности от клиентов персонально этому сотруднику.

Дополнительно мы развивали сервисы для В2С-потока, но это скорее планомерная работа, которая принесла нам, как минимум, появление управляемой технологии частичного выкупа и отработанную схему установки мобильного пункта выдачи отправок, которая в период предновогоднего ажиотажа буквально спасала и нас, и наших клиентов в вопросе «успеть получить подарки любой ценой».

И, наконец, мы вышли на весь мир, теперь с помощью ДПД в Беларуси можно отправить документы либо экспресс-грузы практически в любую точку мира, и это с соблюдением ценовой политики в данном сегменте и, что главное, с конкурентными сроками.

Какова доля внутренних услуг (в пределах Беларуси). Сколько приходится на другие сегменты и направления?

Думаю, доли услуг мы будем оценивать в количестве отправок. Если начинали мы год имея примерно половину внутренних отправок в своем портфеле, то заканчивали уже примерно 70/30 за счет, как уже говорил, роста внутреннего В2С. Причины предельно понятны, как и их временный характер. При этом для себя пропорции начала года мы считали близкими к идеальным, соответственно сейчас понимаем, куда и как надо стремиться.

Примерно такое же соотношение сформировалось и в разрезе почтово-курьерских и транспортно-экспедиционных услуг, но в этой части, уверен, дисбаланс будет только нарастать.

Как изменилось потребительское поведение беларусских интернет-шопперов в части получения заказов? Можете ли обозначить некоторые тренды?

В целом не могу сказать, что что-то в этой части поменялось кардинально. Покупатели все еще с опаской относятся к предоплаченным товарам, предпочитая оплату при получении. Что в свою очередь делает весьма востребованными дополнительные сервисы на адресе доставки – проверка, примерка, частичный выкуп – более того, они уже постепенно выходят в разряд «маст хэв». При этом, в отличие от классической почты, основная масса покупателей предпочитает доставку именно в дверь, на дом, но в этой части становятся заметны подвижки в сторону пунктов выдачи, что не может не радовать.

Отдельно хочу отметить активное влияние крупных зарубежных онлайн-продавцов в вопросах формирования потребительских предпочтений. Рынки соседей уже довольно давно распробовали удобство доставки в пункты выдачи – как для покупателей, так и для продавцов за счет существенного снижения стоимости доставки по сравнению с дверной доставкой. Культура самовывоза там сформирована, и активная работа на беларусском рынке позволяет формировать спрос на пункты выдачи и приучает покупателей к такому способу получения товаров. А за счет сформированных технологий простого возврата товара – и процент предоплаченных покупок в портфеле таких игроков существенно выше. Соответственно повышенное влияние для развития логистических сервисов приобретает именно сеть пунктов, необходимо соответствовать.

Почему не развиваете сеть почтоматов? Почему востребованы ПВЗ

Развиваем. Есть даже круглосуточные локеры. Да, на данном этапе их немного, тестирование потребностей и востребованности слегка затянулось. Установить еще плюс 5-10-50 устройств – не проблема, но на данном этапе вопрос не в этом. У нас, к сожалению, пока что нет культуры потребления этой технологии, хотя с определенной гордостью могу отметить, что в этом направлении есть позитивные сдвиги. Пока очень робкие и небольшие, но позволяющие нам планировать в текущем году нарастить сеть локеров минимум вдвое. На мой взгляд, важно понимать для чего мы это будем делать и соблюдать определенный баланс, что, вкупе с наработкой нужного опыта и наличием нужных тенденций, будет способствовать и развитию автоматических сервисов. Да, мы слегка отстаем от трендов на рынках наших соседей, но придем к тому же, это факт.

Пока что живые пункты выдачи, конечно, дают огромную фору бездушным машинам. Не всегда это быстрее или удобнее, но получатели пока еще выбирают общение с человеком. Это также факт, таковы наши реалии.

Какие сервисы для беларусских интернет-магазинов наиболее востребованы? Почему?

В предыдущих вопросах мы уже касались самых нужных, из нашего опыта, сервисов. Если охарактеризовать одним словом – то это в первую очередь безопасность. Причем не личная, а безопасность сделки, т.е. покупки. Посмотрел, пощупал, оценил, оплатил или вернул. И именно на эту цепочку потребностей мы и ориентируемся.

Вторым важным моментом является предсказуемость и планомерность. Да, покупатели еще не готовы массово идти в пункты выдачи в удобное для них время, но в то же время уже не могут и не хотят ждать курьера в течение всего дня дома. И решение этого вопроса – одна из основных наших задач в текущем году.

Пофантазируйте на тему того, что произойдет на рынке в случае разрешения приема платежей в пользу третьих лиц.

Ну если фантазируем. Сначала хаос. Мы видим по прошлому, да уже и текущему году, как быстро организуются и закрываются компании, которым интересна доставка. И если сейчас они ограничены в схемах приема платежей – то после принятия закона наступит коммунизм в отдельно взятом сегменте бизнеса, невзирая на определенные меры, направленные на контроль ситуации. Прекрасно понятно, что это будет временное явление, но риск неплатежей и т.п. возрастет многократно, это в свое время прошла Россия, например.

Следующим этапом ожидаем упорядочение ситуации и определение пула игроков на этом рынке, которые планируют работать всерьез и надолго, в первую очередь к существующим компаниям добавятся федеральные российские игроки. Как следствие – существенно возрастет конкуренция, что послужит развитию в том числе и платежных сервисов. Что, в конечном счете, сможет, надеюсь, устранить недобросовестную конкуренцию и вывести рынок в полностью белое русло. И как итог – это будет хорошо, вопрос только кому конкретно и как скоро.

Если фантазировать дальше в менее профильных направлениях – можно ожидать бурное развитие сегмента маркетплейсов, наконец появится возможность предоставить комплексное решение как для продавцов, так и для покупателей. Да и мечту о локальном али-амазоне никто не отменял.

И еще одна фантазия – толчок к развитию фулфилмента, которого на данный момент у нас фактически нет. По сути это будет похоже на ситуацию с маркетплейсами, только в оффлайне. А вот сможет ли кто-то из существующих игроков обеспечить достойный сервис, или будем ожидать заход новых игроков – тоже увидим.

Что планируете делать в 2021 году? Несмотря ни на что

Развиваться. Несмотря ни на что. Однозначно нужно работать над сетью, основные векторы определены. Безусловно нужно наращивать мощности для В2С. Дополнительные сервисы и опции также в приоритете. Дальнейшее развитие международки, причем в ее бюджетном варианте, что более востребовано у нас, чем классический дорогой авиа-экспресс. Если конкретнее – побеседуем через год, предпочитаю сделать и рассказать, чем заявить и не выполнить.

Поделиться в социальных сетях: