Будущее e-commerce за мессенджерами

В ближайшие пять лет рынок e-commerce ожидает почти двукратный рост. К 2020 году доля онлайн-продаж на мировом рынке розничной торговли достигнет 13%, в то время как в 2015 году она составляла 7,4%. В Беларуси долю онлайн-продаж до 8-10% планируется довести только к 2010 году (прим. belretail.by) .

Об особенностях развития электронной коммерции изданию new-retail.ru рассказал Дмитрий Золотухин, исполнительный директор компании «Алоль», которая разработала шопинг-мессенджер для связи бизнеса и покупателей с функцией управления событиями и построения лояльности.

Как будет развиваться e-commerce и, в частности, мобильная коммерция в будущем?

Одним из главных трендов в отрасли является omni-канальность. Традиционные компании уходят в онлайн, электронные ритейлеры и бренды открывают магазины и центры выдачи заказов.

Другой важный тренд — рост мобильной коммерции. Например, в Корее (входит в топ-10 e-commerce рынков) 51% покупок совершается через смартфоны и планшеты. В России эта цифра близка к 20%. Учитывая тот факт, что 68% взрослых россиян пользуются мобильным интернетом, потенциал роста этого направления очень высок.

Рынок мобильной коммерции растет на 300% быстрее e-commerce. Каковы возможности и препятствия для ритейлеров?

Ожидается, что в 2016 году мировой рынок мобильной коммерции продемонстрирует 42%-ный рост, а e-commerce вырастет на 13%. Для ритейлеров развитие мобильной коммерции предоставляет возможность всегда быть на связи с клиентом. Десктопный интернет переместил витрины магазинов в наши дома и офисы, а мобильный интернет дает шанс компаниям всегда быть с покупателями.

Вопрос в том, на какой платформе выстраивать взаимодействие. Рынок приложений перенасыщен, в App Store пять лет назад выпускали 10 000 приложений в месяц, а теперь 50 000. Пользователи из 33 установленных приложений 80% времени уделяют только трем. Это заставляет задуматься над тем, есть ли смысл вкладывать деньги в собственное приложение, какие проблемы клиента оно будет решать? Будет ли оно удобным и ненавязчивым?

Почему мессенджеры становятся платформой взаимодействия между компаниями и покупателями? В чем особенность коммуникации и польза для компаний и клиентов?

Людям удобнее «чатиться», нежели звонить или писать СМС. Такое общение функционально, интимно (вас никто не слышит), бесплатно. Оно изменило структуру потребления мобильного интернета: мессенджеры обогнали социальные сети и поисковики по количеству пользователей, стали основным способом коммуникации. Их аудитория достигает 3 млрд пользователей. Особенность общения через мессенджеры заключается в возможности двусторонней асинхронной связи.

Представьте, что оператор без потери качества может обслуживать порядка 7-8 обращений одновременно. Решается важная проблема сервиса – покупателю не нужно звонить в кол-центр, ждать ответа 10-20 минут, повторять свою проблему нескольким операторам. В чат можно отправить местоположение, изображения, ссылки, т.е. конкретизировать проблему и, таким образом, быстрее ее решить.

Допустим, девушка покупает зимнюю резину на свой миникупер. В кол-центре её ставят в тупик: «Какой радиус колес Вас интересует?» Попросите скинуть фотографию колеса в мессенджер, и все будут счастливы. В ответ отправьте варианты товаров, геолокацию ближайшего магазина или пункта выдачи. Вот для этого и нужны мессенджеры.

Мессенджеры — это не просто тренд, а закономерный шаг навстречу удобной коммуникации. Удобство всегда в моде.

Рассылка рекламных сообщений – то, от чего следует отказаться. К сожалению, большинство компаний выстраивают общение в мессенджере в таком формате. Мы рекомендуем сфокусироваться на решении проблем клиента в удобной для него среде, а не на бомбардировке рекламой.

Что такое шопинг-мессенджер: коммерческий опыт WeChat, Facebook, «Алоль»?

Крис Мессина (визионер и экс-сотрудник Google) назвал 2016-й годом «разговорной коммерции». Суть тренда в том, что мессенджеры развиваются в сторону общения с компаниями.

Все началось в 2015 году с интеграции Facebook Messenger и Uber. В Китае мессенджер WeChat также активно развивает это направление. В прошлом году через WeChat вызвали 21 млн такси, пользователь проводит через мессенджер около 50 платежных транзакций в месяц. Тем не менее, мирового стандарта шопинг-мессенджера на сегодняшний день нет.

В России в этом направлении работает компания «Алоль». Она изначально заложила в свой мессенджер покупательский функционал: возможность общаться с компаниями, делать покупки, получать скидки или кэшбек по программам лояльности, оставлять отзывы.

Поделиться в социальных сетях: