Markswebb: 68% протестированных сценариев в e-commerce содержат UX-проблемы

Все рекламные возможности портала belretail.by

Исследовательское и консалтинговое агентство Markswebb провело UX Problems Guide — исследование типичных проблем пользовательского опыта в цифровых сервисах. В его рамках эксперты проанализировали 89 мобильных приложений и веб-сайтов из девяти отраслей, включая e-commerce, финансовые сервисы, образование, транспорт, государственные платформы и контентные продукты.

Эксперты Markswebb изучили 525 пользовательских сценариев и выявили 363 UX-проблемы. Все проблемы были систематизированы по 12 классам и 42 подклассам с учетом типа сервиса, пользовательского сценария, UI-компонента и уровня критичности. В базу проекта также вошли 84 реальных примера, которые показывают механику возникновения проблем и возможные способы их устранения.

Что вошло в исследование e-commerce

В периметр e-commerce вошли мобильные приложения и веб-сайты сервисов доставки продуктов, онлайн-маркетов, аренды и торговых площадок. Эксперты пошагово моделировали реальные пользовательские задачи: искали и сравнивали товары, работали с каталогом и фильтрами, регистрировались, управляли аккаунтом, добавляли позиции в корзину и оформляли заказ.

Исследование показывает, что UX-проблемы встречаются в 68% протестированных сценариев e-commerce. Это означает, что сложности возникают не только на отдельных экранах, но и на протяжении всего пути к покупке — от поиска товара до оплаты и управления заказом.

Главная зона риска — поиск и выбор товара

На поиск и изучение информации приходится 42% всех UX-проблем в e-commerce. Еще 28,6% связаны с транзакциями и оплатой, 23,5% — с регистрацией и входом.

Пользователи сталкиваются со сбросом фильтров, неясными категориями сортировки, нерелевантными рекомендациями и непредсказуемыми результатами поиска. Нужные параметры могут отсутствовать, а несколько фильтров нельзя применить одновременно. Полезные элементы интерфейса нередко скрыты или теряются среди рекламных баннеров и акционных предложений.

В результате покупателю приходится дольше просматривать каталог и вручную отбирать подходящие позиции. Для бизнеса это означает снижение переходов в карточки товаров, добавлений в корзину и завершенных покупок.

Интерфейсы недостаточно адаптированы под задачи покупателей

Самый распространенный тип проблем в e-commerce связан с тем, что сервис не адаптирован под задачу пользователя, — на него приходится 21% выявленных ошибок. В 19% случаев интерфейс воспринимается как непривычный или нелогичный, еще в 18% для выполнения задачи требуется слишком много действий.

Например, пользователям приходится выбирать количество товаров через выпадающие списки вместо привычных кнопок «+» и «–», повторно вводить данные, вручную просматривать длинные списки или загружать изображения в несколько этапов. Возможности персонализации также могут быть ограничены: сервис не позволяет настроить заказ под конкретную ситуацию или сохранить важные параметры.

Такие ограничения увеличивают путь до покупки, повышают вероятность ошибок и создают дополнительные точки выхода из воронки.

Проблемы корзины приводят к прямым потерям заказов

Среди наиболее серьезных ошибок — исчезновение товаров после авторизации или повторного входа, сложное редактирование и удаление позиций, а также недоступность корзины на отдельных экранах. Пользователь может потерять уже сформированный заказ и быть вынужденным начинать сценарий заново.

Дополнительные сложности возникают, когда нельзя выбрать удобное время доставки, изменить параметры заказа или применить несколько критериев фильтрации. Такие проблемы напрямую влияют на завершение покупки и могут приводить к потере выручки.

Большинство проблем выглядят небольшими, но накапливаются по ходу сценария

По уровню критичности 46% UX-проблем в e-commerce относятся к низкому уровню, 28% — к среднему, 14% — к высокому. Еще 12% являются точками роста: они не блокируют выполнение задачи, но показывают возможности для улучшения опыта.

Низкая критичность не означает отсутствие влияния на бизнес. Отдельный неудобный фильтр или лишнее действие могут не остановить пользователя, но несколько таких проблем подряд увеличивают время выбора, снижают удовлетворенность и повышают вероятность ухода. Высококритичные ошибки полностью мешают завершить задачу — например, когда исчезает корзина или отсутствует необходимая функция заказа.

Как бизнес может использовать результаты исследования

UX Problems Guide помогает продуктовым командам сравнивать собственный сервис со средними показателями рынка, находить наиболее уязвимые этапы клиентского пути и обосновывать приоритеты в продуктовой дорожной карте.

Материалы проекта включают статистический отчет, классификацию UX-проблем, датасет с реальными примерами и чек-листы для самостоятельного аудита. Их можно использовать для оценки интерфейса, подготовки исследований, актуализации UI-библиотеки и поиска быстрых улучшений, способных повлиять на конверсию и качество цифрового опыта.

О Markswebb

Markswebb — исследовательское и консалтинговое агентство, которое с 2010 года помогает банкам, ритейлерам, телеком-компаниям и другим представителям крупного бизнеса развивать цифровые продукты.

Команда проводит UX-исследования, аудиты интерфейсов и процессов, анализирует лучшие международные практики и сравнивает цифровые сервисы по собственным системам оценки. Результаты исследований помогают продуктовым командам находить барьеры, определять приоритеты развития и принимать решения на основе данных.