Доверие к торговым площадкам в социальных сетях у пользователей выше, чем к другим каналам. Об этом свидетельствуют данные исследования международной страховой компании Chubb. Почти 85% опрошенных, совершающих покупки через социальные сети, заявляют, что доверяют продавцам на этих площадках.
Для традиционных платформ электронной торговли этот показатель составил всего 48%, а для физических магазинов и собственных онлайн-магазинов компаний — 70% и 55% соответственно.
Основные проблемы, которые ждут потребителей, покупающих на маркетплейсах от социальных сетей:
- 75% опрошенных сталкивались с финансовым мошенничеством при совершении там онлайн-покупок.
- 61% опрошенных столкнулись с задержками доставки товаров.
- 55% опрошенных столкнулись с потерей платежей из-за технических неполадок.
- 42% опрошенных указали на случаи, когда магазины присылают поврежденные товары.
При этом исследование показало, что уровень комфорта при совершении покупок через социальные сети снижается с возрастом. Наибольшую активность проявляет поколение Z: 46% респондентов этого поколения совершают покупки через социальные сети, в то время как среди миллениалов этот показатель составляет 30%, среди поколения X — 22%, а среди бэби-бумеров — 0%.
Взгляд продавцов
В то время как потребители чаще доверяют социальным сетям, продавцы сталкиваются с другими проблемами. 81% опрошенных компаний используют социальные сети для продаж, а 75% применяют их для маркетинга. Однако, согласно исследованию, у них сохраняются опасения по ряду аспектов.
Только 35% продавцов доверяют маркетплейсам, базирующимся на социальных сетях, в вопросах управления запасами. Результаты для других сфер также оказались ниже 40%: удобство навигации (30%), возврат и обмен товаров (31%), доставка и выполнение заказов (33%) и обработка платежей (35%).
Авторы отчета отмечают нехватку доверия как одну из основных проблем электронной торговли, препятствующую формированию лояльности клиентов.
«Будь то социальные сети или платформы электронной торговли, путь клиента должен быть простым, легким и внушающим доверие, — говорит старший вице-президент Chubb в Северной Америке Эми МакНисс. — Проблемы с доставкой, поврежденные товары и онлайн-мошенничество могут мгновенно разрушить доверие потребителей, а лояльность клиентов имеет решающее значение в эпоху цифрового рынка».
BelRetail.by – это специализированный интернет-ресурс о розничной торговле и e-commerce в Республике Беларусь: актуальная информация о событиях отрасли, статьи, мнения; каталог ритейлеров, вакансии, профильное обучение, акции и бонусные предложения.
