«Евроторг» внедрил интеллектуального чат-бота в свои онлайн-сервисы

Компания «Евроторг» заключил договор с российской ИИ-платформой CraftTalk (резидент «Сколково») об интеграции интеллектуального чат-бота в сервисы клиентской поддержки E-dostavka, Emall.by и «Европочта», сообщает e-pepper.ru.

Руководитель контакт-центра ритейлера Наталья Гучек сообщила, что в последнее время интернет-магазин продуктов питания и потребительских товаров E-dostavka, онлайн-дискаунтер Emall.by, а также сеть отделений «Европочта» динамично развивается. Масштабирование бизнеса и расширение направлений предоставления услуг требует автоматизации значительной части сервисных процессов, в том числе быстрой обратной связи в чатах сайтов и мессенджерах.

«Мы искали решение, которое бы обеспечивало омниканальность, разработку шаблонов ответов, маршрутизацию диалогов и выполняло поддержку вместо операторов ночью. Все эти возможности реализованы в чат-платформе CraftTalk. При тщательно прописанных сценариях коммуникации с клиентами и возможных вариантов ответов бот берет на себя большую часть общения и существенно снижает нагрузку на специалистов контакт-центра. Внедрение позволило нам оставаться на связи с клиентами онлайн 24/7».

Сейчас пользователь услуг E-dostavka, Emall.by и «Европочта» может выбрать удобный для него вариант размещения обращения в компанию — помощник на сайте, мессенджеры Viber, Telegram — и быстро получить ответ на интересующий вопрос.

В чатах сайтов настроен бот, отвечающий за верификацию клиента, автоматическое приветствие, ответы на типовые вопросы и, при необходимости, перевод диалога на оператора. Специалист контакт-центра при осуществлении переписки может использовать базу знаний с актуальной информацией и удобным поиском, что существенно повышает скорость обработки сообщений.

Особенностью данного проекта является обширная тематика возможных обращений пользователей: оформление заказов, способы оплаты, доставка, гарантии, возвраты и пр. Разработчик ведет постоянную работу по составлению сценариев предполагаемых диалогов и последовательности сообщений.

Поделиться в социальных сетях: