ТОП-10 лучших программ лояльности по данным Loyalty Report 2019

Все рекламные возможности портала belretail.by

Каждый год Visa и Bond Brand Loyalty публикуют рейтинг лучших программ лояльности Loyalty Report 2019 и рассказывают о трендах данного направления. Эксперты приложения «Кошелёк» изучили данные рейтинга и программы фаворитов этого года.

Эксперты оценили 900 программ лояльности в Европе, Азии, Северной и Южной Америке по 50 параметрам.

В опросе приняли участие более 55 тысяч покупателей из 20 стран.

Полную версию отчета можно скачать в нашем telegram-канале @belretail_by

Как покупатели взаимодействуют с программами лояльности: статистика

По данным рейтинга, современный покупатель зарегистрирован в 19 программах лояльности. Однако активно участвует лишь в нескольких из них.

Одна из причин — ритейлерам редко удается «настроить» программу лояльности под клиента: предложить персональные скидки, обеспечить уникальный клиентский опыт и интегрировать новые технологии.

Участники программ лояльности тратят больше и верны бренду

79% регулярно взаимодействуют с брендом: посещают магазины, покупают, заходят на сайт и в соцсети.
66% увеличивают расходы, чтобы получить больше выгод и привилегий.
73% советуют бренды с хорошей программой лояльности своим близким и друзьям.
В большей степени постоянные клиенты довольны программами лояльности кинотеатров и банков, в меньшей — отелей и сервисов аренды автомобилей.

Клиентам не хватает информации о программах лояльности

Всего 20% отметили, что бренд рассказал им о преимуществах участия в программе лояльности.
Только 34% торгово-сервисных предприятий отправляют новым участникам программы лояльности приветственное письмо с подробным описанием программы лояльности.

Клиенты ожидают, что бренды будут более щедрыми

Только 18% торговых сетей дарят новым участникам программы лояльности приветственные бонусы.
Вежливость тоже проявляют не все: лишь 44% компаний благодарят клиентов за регистрацию в программе привилегий.

10 лучших программ лояльности 2019 года

TrueBlue. Авиаперевозчик JetBlue

Правила

За каждый потраченный на билеты доллар пассажир получает от 3 баллов — зависит от тарифа. Бонусы также начисляются за покупки в Amazon, проживание в отелях Marriott и перелеты партнерскими авиалиниями — Emirates, Hawaiian Airlines, Icelandair, Singapore Airlines.

Вознаграждения

Пассажиры тратят баллы на авиабилеты и покупки «на земле» — в магазинах-партнерах. Баллами можно делиться с друзьями.

Самые активные путешественники получают «королевское отношение» — loyalty like royalty: возможность бесплатно менять и сдавать билеты, приоритет в очереди на регистрацию, бесплатный алкоголь на борту и другое.

Что позаимствовать

Повысьте ценность программы лояльности — предложите участникам эксклюзивные статусные привилегии, недоступные другим клиентам.

Wyndham Rewards, сеть отелей La Quinta

Правила

Гости получают баллы за пребывание в отелях сети и у партнеров: заправок, сервисов доставки еды и аренды автомобилей. Чем больше ночей гость провел в отеле, тем выше его уровень: самый высокий бриллиантовый статус клиент получает после 40-й ночи.

Вознаграждения

Баллы можно тратить на проживание в отелях сети, а также оплачивать ими товары и услуги партнеров: Amazon, Best Buy, Starbucks и других.

Клиенты также могут перевести баллы на счет благотворительной организации.

Что позаимствовать

Запустите многоуровневую программу лояльности и предлагайте на каждом уровне все более интересные привилегии — вовлекайте клиентов в длительную коммуникацию.

Fuel Saver + Perks, продуктовая сеть Hy-Vee

Правила

Клиенты получают бонусы за покупку особых товаров.

Вознаграждения

Бонусы, заработанные на покупке определенных продуктов, клиенты могут потратить на топливо. Представители сети утверждают, что с января 2019 года их покупатели сэкономили на заправках $49 млн.

Участники программы лояльности также получают специальные предложения и мобильные купоны на скидку на основе истории покупок.

Что позаимствовать

Предложите клиентам тратить бонусы не на продукты и услуги вашего бренда, но на другие товары, которые точно будут им полезны.

Balance Rewards, аптека Walgreens

Правила

Клиенты получают бонусы за покупки и за здоровый образ жизни: тренировку, пробежку, измерение давления или уровня сахара в крови.

Одной картой может пользоваться вся семья — до 4-х человек.

Вознаграждения

Клиенты оплачивают бонусами покупки.

Walgreens также предлагает участникам программы лояльности мобильные купоны и эксклюзивные предложения.

Что позаимствовать

Объедините клиентов в комьюнити на основе общих интересов. Поощряйте лояльных покупателей за образ жизни, близкий вашему бренду — а не только за покупки.

M.A.C. Lover, косметическая марка M.A.C.

Правила

В программе привилегий три уровня. Статус зависит от общей суммы покупок за год. Чтобы достичь высшего уровня, необходимо потратить более 500 долларов.

Вознаграждения

Привилегии зависят от статуса в программе лояльности. Всем участникам присылают эксклюзивную косметику и специальные сезонные товары. Клиенты с самым высоким статусом получают подарки в день рождения, бесплатный макияж, новые продукты бренда и приглашения на эксклюзивные мероприятия.

Что позаимствовать

Поощряйте клиентов за потраченные деньги — предлагайте бесплатные продукты и доступ к закрытым мероприятиям.

YES2YOU Rewards, универмаг Kohl's

Правила

С каждой покупки клиенты сети возвращают 5% внутренней валютой — «деньги Коля» (Kohl's Cash). Иногда сеть организует специальные мероприятия Cash Bonus, во время которых клиенты «зарабатывают» больше.

Вознаграждения

Внутренней валютой клиенты оплачивают покупки. У валюты есть срок действия.

Покупатели, которые тратят больше 600$ в год, получают бесплатную доставку заказов и ранний доступ к акциям в Черную пятницу.

Что позаимствовать

Установите срок действия бонусов, чтобы стимулировать повторные покупки.

AEO Connected, фэшн-ритейлеры American Eagle и Aerie

Правила

Покупатель получает 10 баллов за каждый потраченный доллар.

Вознаграждения

Накопив 2500 баллов, клиент получает скидку в 10$ на следующую покупку.

Покупатели, потратившие более 350$ за год, получают повышенные баллы.

В день рождения и месяц после него для участников программы лояльности действует скидка 15%.

Что позаимствовать

Начисляйте дополнительные бонусы самым активным покупателям — мотивируйте их тратить больше.

Treats, магазин для животных PetSmart

Правила

Клиент получает 8 баллов за каждый потраченный доллар и пожертвования в благотворительные организации для животных.

Вознаграждения

Накопив 1000 баллов, клиент может обменять их на скидку в $2,5 на товары и услуги сети. Баллы суммируются со скидками и спецпредложениями.

Подарки получают и сами питомцы — сеть делает им сюрпризы в день рождения.

Что позаимствовать

Не ограничивайтесь скидками — делайте сюрпризы самим клиентам, их детям и питомцам.

Papa Rewards, пиццерия Papa John's

Правила

Гости получают 1 балл за каждый потраченный доллар: 75 баллов равны $10.

В рамках одного заказа можно получить неограниченное количество баллов.

Вознаграждения

Накопленные баллы можно потратить на любую позицию из меню (кроме алкоголя).

Что позаимствовать

Установите простые и понятные правила программы лояльности.

Fuel Rewards Program, автозаправка Shell

Правила

Участники программы лояльности получают скидку в ¢3 с каждого приобретенного галлона топлива. Скидку можно увеличить: до ¢5 — за бронь отелей и покупку авиабилетов, до ¢10 — за каждые 50$, потраченные в ресторанах-партнерах.

Вознаграждения

Участники программы лояльности получают дополнительные скидки и специальные предложения у партнеров Shell.

Что позаимствовать

Позвольте клиентам тратить бонусы, где они захотят. Создайте широкую партнерскую сеть в разных сегментах — ритейл, авиалинии, заправки, HoReCa и других.

На заметку: советы ритейлерам

Формируйте персональные предложения
Только 2 из 10 участников программ лояльности высоко оценивают уровень персонализации, который предлагают им ритейлеры.
Запускайте кобрендовые программы лояльности
Каждый второй покупатель заинтересован в кобрендовых программах лояльности.
Пересмотрите подход к вознаграждениям
Вознаграждения хотя бы однажды получали 84% участников программ лояльности. Их удовлетворенность от взаимодействия с брендом в 1,6 раза выше, чем у других клиентов.
Улучшите покупательский опыт
Совершенствуя покупательский опыт, бренд повышает удовлетворенность клиента в 9,2 раза.