Как снизить потери на кассах самообслуживания

Все рекламные возможности портала belretail.by

Среди ритейлеров бытует мнение, что кассы самообслуживания — это источник повышенных финансовых потерь. Однако опыт российской ИТ-компании CSI, эксперта в области автоматизации торговли, показывает, что нарушения на обычных кассах происходят в 6-7 раз чаще. При этом безопасность на острове самообслуживания — одна из главных потребностей торговых сетей. В CSI знают, как решить эту задачу.

Поймите: покупатель не хочет украсть

Почему покупатели воруют? Естественно, есть категория граждан, которые делают это преднамеренно. Но, как показывает опыт CSI, их меньшинство и данные воров уже есть в нужных базах, а службы безопасности знают их в лицо. В большинстве случаев покупатели воруют случайно. Один запутался в интерфейсе, другого отвлек ребёнок и он пропустил оповещение от кассы, третий не проверил состав чека на экране… Итог: товар не оплачен.

Пример. Супермаркет в Санкт-Петербурге: из 93 выявленных за несколько месяцев нарушений — всего 3 намеренных хищения (по данным системы контроля кассовых операций Set Prisma).

Покупатели могут быть забывчивыми и невнимательными, спешить и ошибаться. Наша задача — помочь им, технически минимизировав такую вероятность.

Убедитесь, что покупателю комфортно

Покупатель — ключевая фигура на кассах самообслуживания (КСО). Необходимо грамотно спроектировать или доработать существующий остров самообслуживания. Соотношение обычных касс и КСО должно отвечать особенностям трафика в каждом магазине. Около станций оплаты должно быть достаточно пространства: поставить корзинку или тележку, брать по одному товару, сканировать и перекладывать на свободное место, взять пакеты и сложить покупки. Если покупатели дышат друг другу в спину, толкаются и суетятся — это прямой путь к ошибкам.

Организация пространства — первое, о чём стоит подумать при проектировании острова самообслуживания, выбора и заказа касс. Опытный интегратор подскажет, как спроектировать оптимальный и безопасный остров.

Используйте контрольно-весовую платформу

Следующий уровень защиты — контрольно-весовая платформа (КВП), или контрольные весы. Как это работает:

Покупатель ставит корзину с товарами на левую часть платформы.
Сканирует товар и кладёт его на платформу справа (где встроена КВП).
Система проверяет, соответствует ли вес просканированного товара тому, что положили на правую часть платформы.

Кассу не нужно заранее обучать, что сколько весит. За первые несколько сканирований она запомнит соответствие штрихкода и веса товара — дальше будет работать автоматически. КВП – недорогой, простой и понятный способ помочь покупателям при самостоятельном сканировании и, как следствие, защитить магазин от лишних потерь.

Станцию оплаты CSI K можно в любой момент укомплектовать полкой-консолью, на которой есть место для установки прикассовых весов и контрольно-весовой платформы. Полка естественным образом продолжает дизайн кассы, монтируется в предусмотренные для неё отверстия на удобной для покупателя высоте 75 см.

Как снизить потери на кассах самообслуживания

Исключите операционные ошибки

Большая часть финансовых потерь ритейлеров на КСО происходит из-за так называемых операционных ошибок — то есть случившихся в процессе покупки.

Пример. Супермаркет в Санкт-Петербурге: из 93 нарушений на кассах самообслуживания — 83 операционных. Супермаркеты другой сети (г. Старый Оскол и г. Курчатов): 4-5 нарушений на КСО за месяц и все операционные. Аналогично в магазине в Бишкеке и в супермаркете в Казахстане: за 3 месяца — 15 операционных нарушений и лишь 1 экономическое.

Самые распространённые ошибки покупателей на КСО — двойное сканирование и, наоборот, пропуск товара. При использовании КВП эти ошибки исключены: касса видит вес взятых и отсканированных товаров и оповещает о расхождениях.

С КВП невозможны нарушения, которые случаются у кассиров: сканирование вне чека (на КСО чек откроется автоматически с первым отсканированным товаром), аннулирование чека с изъятием наличных (когда покупатель не забрал чек, а покупку оплатил), пересорт с ущербом (когда кассир пробивает вес 20 граммов при фактических 2 кг).

Стоимость КВП окупается за год или быстрее – за счёт сокращения потерь на КСО. Сколько теряет ваш магазин, можно выяснить на пилотном проекте с Set Prisma.

Пример. Магазин «у дома» на Сахалине: 2 кассы с кассирами и одна КСО с КВП. За месяц «пилота» Set Prisma: из 52 выявленных нарушений — 7 случаев на КСО. Все они — по невнимательности сотрудников, которые не изымали товар при удалении его из чека, при проверке и т. д., а покупатели уносили товар без оплаты. Из общей суммы ущерба 7850 рублей на КСО пришлось 1500 руб.

Проверьте логику покупки в кассовой системе

Работа с КСО должна быть предельно простой и понятной для покупателя. Заранее пройдите все возможные сценарии и убедитесь, что:

вам хорошо видно количество позиций в чеке,
системные уведомления достаточно заметны,
покупатель даже при желании не сможет пропустить важный шаг,
логика каждого шага не вызывает разных трактовок и исключает ошибки.

Поставьте на остров помощника

Покупатели изобретательны, поэтому, несмотря на технические приспособления, важна и другая форма защиты — сотрудник магазина на острове. Намеренно воровать под носом у живого человека осмелится не каждый. Порядочным покупателям спокойнее, если рядом ответственный сотрудник — они охотнее пойдут на КСО.

На КСО могут возникать ситуации, когда касса не находит товар, но покупатель его всё равно забирает. Если помощник рядом, он решит проблему или проследит, чтобы покупатель не унёс неоплаченный товар. Обученные сотрудники на острове самообслуживания знают, на что обращать особое внимание.

Повесьте камеры и предупредите о видеонаблюдении

Хорошо заметные камеры или небольшие мониторы с трансляцией происходящего на острове самообслуживания, даже если запись не ведётся, — дополнительный психологический фактор. Если человек понимает, что все его действия записывают, этого может быть достаточно для предотвращения кражи.

Часто камеры на острове самообслуживания висят по центру и на видео недостаточно хорошо видны действия покупателя. Специальный держатель для камеры позволит просматривать зону упаковки товаров, корзину и экран. Аналитику будет лучше видно в системе, что происходит на кассе. В этом году у клиентов CSI проходят первые «пилоты» с этой конструкцией.

Вид сверху с камеры видеонаблюдения

Используйте софт для анализа кассовых операций

Системы событийного видеоконтроля, например Set Prisma, наблюдают за работой покупателя и синхронизируют видеозапись его действий с событиями из кассовой системы.

Все известные схемы хищения или нарушения имеют определённую логику. Система уведомит оператора о подозрительных действиях покупателя. Увеличив изображение на мониторе, он проверит правильность действий покупателя и при необходимости направит сотрудника службы безопасности к кассе.

Если нет возможности наблюдать онлайн, можно формировать отчёты о выявленных инцидентах и анализировать видео в записи. По выявленным нарушениям — принимать меры и исключать повторение.

Скриншот из Set Prisma, остров самообслуживания

Такие системы не только показывают отличные результаты на классических кассах, но и адаптируются под специфику КСО: выявить и предотвратить ошибки и махинации не кассира, а покупателя.

Выявляйте любые нарушения на КСО

В 2022 году Set Prisma знает и фиксирует больше 90 сценариев нарушений на кассовой линии. Вот самые популярные нарушения на КСО, которые она помогает предотвратить:

1. Продажа одного товара из групповой упаковки. Покупатель сканирует штрихкод с одного товара в упаковке, но не увеличивает количество.

2. Пропуск товара при «отказе» кассы. Касса может не добавить в чек товар при сканировании, например из-за истекшего срока годности или нечитаемого штрихкода. Покупатель не обращает внимание на служебное сообщение и забирает товар.

На видео заметно, что у покупательницы 6 товаров, а в чеке только 4. Она не заметила или проигнорировала 2 служебных сообщения.

3. Малая сумма чека. Покупатель пробивает пару товаров и пакет, а остальное забирает без оплаты.

Охранник магазина в конце каждой смены покупал продукты на 2-3 тыс., а в чек пробивал на 700-800 рублей. На видео — один из эпизодов. На скриншоте из Set Prisma видно, что у него полная корзина продуктов, а в чеке жвачка, семечки и килька.

4. Покупатель ушёл, не дождавшись подтверждения оплаты. Покупатель прикладывает карту, но оплата не проходит: либо недостаточно средств, либо он только сделал вид, что приложил. Не заметив или специально не дождавшись ответа от кассы, он уходит с товарами. Персоналу магазина приходится аннулировать чек продажи.

5. Помощник не разобрался, в чём ошибка, и не устранил её. Статистика отчётов показывает, что на КСО ошибаются и сотрудники. Например, удаляют товар из чека, но не убирают с контрольных весов, и покупатель уносит его без оплаты. Не проверяют, что реально лежит на платформе и что внесено в чек — устраняют текущую ошибку и просто разрешают покупателю продолжить сканирование.

Эти и другие нарушения выявляются в системе Set Prisma с помощью оперативных оповещений, настроенных правил и других инструментов — о них дальше.

Оповещайте службу безопасности в реальном времени

Видеофрагменты с нарушениями могут выводиться в виде оповещений со звуковым сигналом в режиме реального времени. Можно выводить оповещение, которое сразу покажет видео, либо всплывающее сообщение с открытием видео инцидента по клику. Сообщение будет видно поверх любой открытой на мониторе программы и не останется незамеченным.

Оповещения о нарушениях из Set Prisma в режиме реального времени

Система контроля кассовых операций дает ритейлеру возможность постоянно контролировать зону КСО и удобно работать с материалами. Быстро формируются отчёты и статистика, гибко фильтруются записи по нужным параметрам. Вместе с каждым видеофрагментом выдаются данные транзакции покупателя в момент инцидента (потенциально или явно связанного с нарушением). Аналитик видит сумму, состав чека, тип оплаты, номер дисконтной карты, хэш банковской карты при безналичной оплате и другие детали. Система распознавания лиц может сделать фото покупателя.

Создавайте чёрные списки покупателей

Фиксация данных о транзакциях позволяет собирать историю нарушений по каждому покупателю и создавать в Set Prisma чёрные списки — если служба безопасности подозревает человека в умышленных действиях.

При фиксации нарушения аналитику предлагается внести карту лояльности и/или банковскую карту покупателя в чёрный список с комментарием и фото покупателя.
Создаётся правило, которое отслеживает добавление в чек продажи карты лояльности или банковской карты покупателя из чёрного списка.
Если номер карты лояльности или хэш номера банковской карты совпадут с тем, что уже внесено в чёрный список, — правило сработает. В этом случае стоит настроить оперативные оповещения со звуковым сигналом на мониторе сотрудника службы безопасности.

Если у вас небольшие магазины в спальных районах, куда ходят в большинстве одни и те же покупатели, в скором времени всех нарушителей будет хорошо видно.

Пример. Выявлено хищение в петербургском супермаркете. Покупательница взвесила в торговом зале лимон, наклеила на руку наклейку с ценой и каждый раз сканировала её на КСО, пронося мимо сканера другие товары. Итог: в чеке 9 лимонов вместо 9 разных товаров, которые хорошо видны в видеоотчёте в Set Prisma. Покупательница пришла в этот магазин через 5 дней и повторила свой трюк с лимоном ещё на 7 товарах. Очевидно, что это системное умышленное нарушение. Номер её дисконтной карты был занесён в чёрный список. Если она снова придёт в этот магазин и её карта будет применена, касса заблокируется, а оператор увидит уведомление и вызовет сотрудника охраны для проверки чека.

Покупательница сканирует наклейку со стоимостью одного лимона, а другие товары проносит мимо кассы

Если бы в магазине была установлена КВП, махинация не удалась бы — из-за разницы в весе одного лимона и реальных товаров. Если бы на острове находился помощник, он бы тоже заметил странность в чеке на экране КСО. Ещё вероятнее, что покупательница не решилась бы воровать в его присутствии.

Дисциплинируйте помощников на острове

Анализируя видео в системе контроля кассовых операций, вы также оцените работу помощника: есть ли он на острове, скорость и время его реакции. Можно выявить злоупотребления: например, когда сотрудник предлагает покупателю личную карту лояльности и накапливает на неё бонусы.

Пример. В казахстанском супермаркете молодой человек хотел купить 5 банок пива на КСО. Касса запросила подтверждение возраста – подошедший сотрудник не подтвердил возраст, но и товар не забрал. Покупатель унёс пиво. Ущерб магазина – не только 2600 тенге за товар, но и потенциальный штраф за продажу алкоголя несовершеннолетнему (80-140 минимальных месячных расчётов) с лишением лицензии. Ситуация попала в отчёт Set Prisma – у магазина появился шанс не допустить повторения.

Не стоит забывать, что воровство на КСО происходит не только из-за покупателей: есть масса вариантов и схем хищения среди сотрудников магазина, которые сложно выявить и устранить. Это тема отдельного разговора. Мы считаем, что польза от внедрения системы самообслуживания намного больше потенциальных потерь. С КСО вы снижаете ФОТ торговой точки, сокращаете очереди, привлекаете клиентов, повышаете пропускную способность магазина и делаете его современным.

По вопросам проектирования острова самообслуживания и установки оборудования обращайтесь к менеджеру продукта в CSI Игорю Чечулину: в телеграм или по почте i.chechulin@crystals.ru. Если вы хотите узнать о нарушениях на КСО, обратитесь к менеджеру Set Prisma Гургену Тонояну: e-commerce@crystals.ru.