Про щербатую девочку, которая губит бизнес, или Не подмажешь не поедешь…

22.06.2017
2 1382
Про щербатую девочку, которая губит бизнес, или Не подмажешь не поедешь…

Не так давно по сети интернет гуляла история про премиум салон, в котором плохо обслужили клиента, и он излился размышлениями о том, что владельцы тратят деньги на рекламу, на красивый салон, на дорогие изделия, а мол щербатая девочка-продавец, которая не умеет общаться губит весь их бизнес.


Ксения Кручинина, специалист с 10-летним опытом работы в HR-сфере (работала HR в таких компаниях как «СофтКлуб», «АтлантКонсалт», МАХ «Атлант-М») рассказала beletail.by о противоречиях систем управления персоналом в ритейл-сфере и о том, что нужно делать собственникам, чтобы их бизнес развивался, а продавцы честно улыбались клиентам и говорили им спасибо.


Конечно же ответная реакция на это извержение была в стиле «да персонал нынче пошел тупой, ты вкладываешься, всё им даёшь, а они даже примитивные действия выполнить не могут». И из всех этих стенаний, я ни разу не услышала вопрос к этой статье – а что делает владелец, для того, что бы щербатая девочка делала свою функцию с удовольствием?

Может быть он платит ей самую высокую зарплату из всех возможных салонов, или может быть он обучает ее постоянно, или может быть отправляет ее в командировку на завод, что бы она прониклась духом бренда в котором работает, или может быть он подтягивает ее уровень общего развития, что бы она могла говорить с людьми из премиум сегмента на одном языке. Конечно нет. Ведь интереснее, приятнее и статуснее проезжать мимо биллборда со своей рекламой в центре города, вместо того что бы провести для своих сотрудников обучение.

МЕНЯ ВСЕГДА УДИВЛЯЕТ ОТНОШЕНИЕ БИЗНЕСА К ПРОФЕССИЯМ, КОТОРЫЕ ЯВЛЯЮТСЯ «ЗАРАБАТЫВАЮЩИМИ» ИЛИ «ВЛИЯЮЩИМИ НА РЕПУТАЦИЮ КОМПАНИИ».

Если посмотреть на иерархию, должностей, то люди, которые совершают продажу или контакт с клиентом, в самом низу пищевой цепочки. У них самые маленькие зарплаты, к ним самые маленькие критерии отбора, в них самые маленькие финансовые вложения в социально-мотивационной сфере, но при этом высочайшие требования к сервису и их работе.

Был такой очень крутой дядька Абрахам Маслоу. Он придумал, вот такую пирамиду.

 Абрахам Маслоу Ксения Кручинина

И противоречие систем управления персоналом в ритейле в том, что собственник взывает к своему персоналу (не руководителям) на верхних двух уровнях, а люди находятся  на двух нижних. И максимум что может сделать собственник бизнеса – это вложить половину денег, которые он тратит на рекламу в свой персонал. Что бы персонал, с огромным трудом и скрипом смог подняться хотя бы на ступенечку «Потребность в принадлежности и любви» и начать общаться с клиентами в таком формате, чтобы клиенту хотелось к вам вернуться.

ПОКА ЧЕЛОВЕК НАХОДИТСЯ НА ДВУХ ПОСЛЕДНИХ УРОВНЯХ, ПРИЗЫВ «УЛЫБАЕМСЯ КЛИЕНТУ» МЯГКО ГОВОРЯ ВЫГЛЯДИТ КАК ИЗДЕВАТЕЛЬСТВО. А ФАЛЬШИВАЯ УЛЫБКА И СКРИПТ БЕЗ ГОЛОВЫ ВЫЗЫВАЮТ СКОРЕЕ НЕГАТИВ НЕЖЕЛИ ЧЕМ ЖЕЛАНИЕ ВЕРНУТЬСЯ.

В прошлом году искала директора для магазина одежды. Из 20-ти человек, которые были на интервью, только у одного в функционале промелькнуло управление персоналом в правильном грамотном акценте. Все остальные сводили функцию управления персоналом к «шоб не крали», «шоб не болели», «шоб выходили на работу». И только одна девушка с заботой и любовью рассказывала, как она формировала коллектив у себя на работе, как внимательно она относилась к потребностям своих продавцов, как она брала на себя функцию наставничества (выходила к клиентам и работала наравне с продавцами). Но это единичный случай.

Владелица крупной розничной сети на одной открытой встрече рассказывала, как она учила своих кассиров говорить «спасибо» клиентам, и объясняла, что зарплату платит не она, а клиенты, и стараться надо не для нее, а для клиентов. Это прекрасно, вот только вся система управления компанией и персоналом в ней должна выстраиваться таким образом, чтобы младший научный персонал ХОТЕЛ говорить «спасибо».

Один кандидат (из fashion-розницы) с увлечением рассказывала мне, как руководство улучшало работу с брендом: они организовали для сотрудников продаж лекции о стиле, одежде, о том, как за ней ухаживать, о том, как она создается, все это происходило в салоне, интерактивно, с видео и приглашенным экспертом, со сладким столом и шампанским. У кандидата, который рассказывал горели глаза, людям дали возможность почувствовать, что испытывают клиенты, когда о них заботятся и уделяют внимание.

КЛЮЧЕВАЯ ПРОБЛЕМ ПРОГРАММ «СПАСИБО» В ТОМ, ЧТО ЕЕ ПРИДУМЫВАЕТ ВЕРХУШКА, И ВНЕДРЕНИЕ НАЧИНАЕТСЯ С ВЕРХУШКИ.

И это правильно! Не правильно, что программы чаще всего работают с верхушкой и рядовым персоналом, тогда как основной упор должен быть на средний менеджерский уровень, который проникшись уже дальше будет сам носителем слова «спасибо». Иначе компании и дальше будут испытывать разрыв между красивыми слайдами топ-менеджеров об искренности и клиентоориентированности, и грязной головой и запахом пота от рядового персонала, который посчитал возможным не привести себя в порядок перед тем как выйти к клиенту.

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В РОЗНИЦЕ ДОЛЖНА (ПРОСТО ОБЯЗАНА) СТРОИТЬСЯ ВОКРУГ ПРОСТОГО РЯДОВОГО СПЕЦИАЛИСТА, ОТ РАБОТЫ КОТОРОГО В ТОЧКЕ ПРОДАЖИ ЗАВИСИТ РЕЗУЛЬТАТ КОМПАНИИ.

Путей и инструментов для этого огромное множество, надо просто включить голову и эмпатию, и подумать, что я могу дать или сделать для моего продавца сегодня, что бы завтра он искренне улыбнулся нашему клиенту.


Бизнес-семинар Олега Чанова «Психология ценообразования» пройдет в Минске 6 июля


 

По теме: