Как маркетплейсы меняют сферу услуг

Онлайн-маркетплейсы появились более 20 лет назад (с созданием eBay), и сейчас их возможности роста опережают другие ecommerce-сервисы. В 2015 году аналитики предсказали, что к 2020 маркетплейсы составят 39% мирового рынка онлайн-торговли. Об этом сообщает исследование Rise of the Global Marketplaces.

Маркетплейсы — это платформы, где покупатель может выбирать и приобретать товары или услуги у разных продавцов, размещающих свои предложения. Платформы работают в рамках одного из трех форматов — b2b (business-to-business), c2c (customer-to-customer) и b2c (business-to-customer). Маркетплейсы полностью изменили алгоритм, по которому мы делаем покупки (Amazon, eBay, Alibaba), а с развитием мобильных технологий начали совершенствовать сферу услуг (Uber, Airbnb, Upwork, сервисы доставки).

Онлайн-платформы побуждают продавцов и поставщиков услуг пересматривать миссию, цели и подход к клиентам. Задача стартапов, которые хотят удержаться на рынке — создать новый пользовательский опыт.

По данным исследования The Future of Online Marketplaces, проведенного Dealroom, наибольшие объемы инвестиций в последнее время получают транспортные сервисы и food-маркетплейсы. Это во многом объясняется, с одной стороны, сильными потребностями в капитале, а с другой — большой долей этих областей в потребительских расходах. Среди других популярных — fintech-направление, недвижимость и сервисы для поиска работы и отзывов о компаниях.

Диджитализация рынка недвижимости

Сервисы, позволяющие арендовать и покупать, сдавать и продавать недвижимость онлайн, активно развиваются, хотя многие процессы в этой сфере трудно перевести в онлайн.

Американский сервис продажи домов Opendoor — известный игрок рынка США. Маркетплейс упрощает процесс покупки/продажи недвижимости. Особенность Opendoor в том, что компания сама выкупает дома у продавцов, предлагая им стоимость, вычисленную с помощью предиктивной аналитики. Если стороны договорились, дом проверяет инспектор, а затем в течение пары дней деньги поступают на счет продавца, избавляя его от общения с покупателями, необходимости давать и продвигать объявления и других утомительных процессов.

Opendoor проводит базовый ремонт дома, а затем выставляет его на продажу. Покупатели могут просматривать дома в приложении. В июне 2018 года компания привлекла $325 млн от синдиката инвесторов, и уже сентябре объявила о получении $400 млн от Softbank Vision Fund. В середине февраля 2019 появилась информация о следующем раунде в $200 млн при оценке $3,7 млрд.

Стоит отметить, что в сфере комплексных и сложных услуг, с длинным циклом продаж модель чистого маркетплейса встречает сложности.

Например, есть немецкий проект в сфере недвижимости McMakler, выступающий посредником между брокерами и их клиентами. С McMakler хотят работать, потому что платформа предоставляет брокерам контакты заинтересованных покупателей. Однако сейчас компания уходит от модели маркетплейса к модели с собственным штатом. Люди, нанятые в компанию, более эффективны и заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве.

У платформы позитивный имидж на рынке труда — по состоянию на 15 января 2019 года за полгода компания наняла 100 новых агентов на постоянной основе, и ее штат составлял 550 сотрудников. К такому же решению с небольшим опозданием пришел и прямой конкурент McMakler, Homeday.

Маркетплейсы и ресторанный бизнес

Несколько лет назад столик в ресторане бронировали по звонку, а получить с доставкой на дом можно было разве что пиццу. Сейчас кроме собственных мобильных приложений доставки рестораны предлагают нам заказать любые блюда с помощью онлайн-маркетплейсов. Пример — испанский сервис Glovo, портфельная компания GR Capital, не так давно вышедшая на украинский рынок.

Благодаря онлайн-доставке (и маркетплейсам в частности) рестораны увеличили количество клиентов и получаемый доход.

Люди все еще бронируют столики или заказывают еду с собой, но популярность набрала доставка еды в офис или домой. Теперь привлечение гостей в ресторан — не главное. Заведениям нужно обрабатывать большее количество заказов за меньшее время, а значит, переосмыслить бизнес-модель и схемы работы.

Прибыль в сфере услуг

Маркетплейсы зарабатывают, взимая комиссию за каждую сделку на платформе. Если на площадке продают товары, организовать и контролировать этот процесс несложно.

Другое дело — маркетплейсы, где поставщики предлагают свои услуги (сервисы для поиска жилья, репетиторов, консультантов или разнорабочих). В этом случае продавец и покупатель часто общаются лично, а значит, могут передать деньги в обход системы.

В таком случае маркетплейс может использовать другие подходы к монетизации:

• реклама поставщика услуг
• платное размещение объявлений
• взимание аванса с покупателя за пользование маркетплейсом (до предоставления услуги).

Особенно сложно, когда поставщики услуг — фрилансеры. В этом случае не работает ни один из подходов, описанных выше. Такие маркетплейсы ищут способы создать дополнительную ценность для клиента. Например, платформа для поиска экспертов Clarity берет на себя документооборот между поставщиком услуг и клиентом, включая выставление инвойсов.

Также можно формировать систему лояльности для поставщиков, снижая комиссию при длительном сотрудничестве с сервисом. Если категория услуг предполагает постоянное сотрудничество продавца и покупателя, можно организовать систему ранжирования. Допустим, клиент после первой-второй покупки перестает покупать услуги этого продавца — тогда рейтинг продавца падает, и в поисковой выдаче он оказывается ниже конкурентов. В этом случае поставщику невыгодно брать клиента в обход платформы, ведь программа расценит это как отказ от его услуг.

Почему маркетплейсы популярны

Выгода для покупателя. Людям нужен выбор: большой ассортимент и возможность найти самый выгодный вариант. Именно поэтому исторически торговля сосредоточена в одной локации — на рынке. Сейчас роль рынков играют и мультибрендовые магазины, и маркетплейсы. В пользу этого пункта говорят и агрегаторы цен: покупатели хотят сравнить предложения и выбрать наиболее привлекательное.

Выгода для продавца. Маркетплейс вкладывает деньги в технологические решения, в UI/UX, в саппорт, маркетинг и даже логистику — продавцу или поставщику нужно только предлагать свой товар, отдавая небольшую долю прибыли платформе.

Это снова напоминает рынок — проще открыть и содержать небольшую лавку (там, где для этого созданы все условия), чем большой магазин.

Даже крупные бренды, у которых есть собственные сети, рассматривают сотрудничество с маркетплейсами как способ оптимизировать расходы и повысить приток клиентов.

Так, недавно McDonalds в Украине объявил об эксклюзивном партнерстве с сервисом доставки Glovo.

Прибыльная бизнес-модель с простым масштабированием. Многие маркетплейсы (в их числе — Amazon) начинали как ритейлеры, но решили монетизировать платформы. Даже такой гигант, как Walmart, запустил собственный маркетплейс. Это приносит дополнительную прибыль. Кроме того, масштабировать маркетплейс гораздо проще, чем промышленное производство.

Как видим, количество услуг, которые можно приобрести через маркетплейсы, растет не случайно. Маркетплейсам удается, получая прибыль, решить целый ряд проблем: сократить цепочку посредников и время на выбор подрядчика, а также сделать прозрачнее процесс предоставления услуг.

В будущем нас ждет развитие маркетплейсов в других — в том числе неожиданных — сферах услуг, включая юриспруденцию (например, услуги юрисконсультов и медиаторов), подбор одежды или уход за домашними растениями. Компании, которые создадут новые сервисы, решат проблемы трудоустройства, а также снизят стоимость услуг и повысят их доступность для потребителей.

Поделиться в социальных сетях: