Как новые технологии меняют ожидания покупателей от современных магазинов

Сфера ритейла постепенно обретает облик самого инновационного бизнеса во всем мире, так как потребители формируют тенденции развития этого рынка и именно они вынуждают розничные сети внедрять новые технологии, начиная с выявления потребностей клиентов, заканчивая оплатой покупки на кассе.

Новое — не означает лучше. Но я все равно хочу

Сегодня покупателями движут мысли о постоянном приобретении чего-то нового, и пусть это «новое» не будет лучше их обыденных покупок. Желание приобрести что-то для получения новых эмоций побуждает покупать товары, выходящие за рамки персональной покупательской корзины. Тем самым быстрый запуск продаж новых товаров обеспечивает и ритейлерам, и производителям значительное увеличение среднего чека магазина и повышение уровня продаж в целом. Но для того, чтобы это работало в полном объеме, необходимы инструменты для быстрого запуска акций, оценки эффективности продвижения товаров, и, конечно же, получения четкой и оперативной аналитики.

Необходимо отметить, что по части быстрого запуска и оценки BTL-активностей ИТ-компании сделали большой шаг вперед, предлагая ритейлерам эффективные системы планирования, прогнозирования, расчета, а также контроля запуска и проведения различного рода акций и стимулирующих мероприятий. Например, уже сегодня можно за один день запустить продуманную работающую акцию в крупной сети магазинов, при том, что территориально точки могут быть разбросаны по всей России.

Стремление потребителей к новизне отразилось не только на выпуске товаров и продуктов. Оно затронуло все бизнес-процессы розничного бизнеса, заставив экспериментировать с форматами взаимодействия с покупателями, например, с помощью внедрения нового сервиса по быстрой доставке продуктов питания или нового мобильного приложения для отслеживания поступления сезонной коллекции одежды в магазине.

Говоря о быстрой доставке, необходимо четко ставить цели: клиент хочет не просто получить нужный товар, а чтобы это произошло уже сегодня, а лучше прямо сейчас. Скорость доставки в наши дни является ключевым конкурентным преимуществом, причем не только в сфере ритейла. И единственно верным путем решения этой задачи становится внедрение системы контроля и оптимизации работы курьерской службы. Чаще всего это касается интернет-магазинов, которые самостоятельно выбирают наиболее выгодную бизнес-схему: использование труда штатных курьеров или привлечение аутсорсинговой компании.

Клиент ждет новинок и с радостью откликается на предложения ритейлеров. Главное, чтобы в этих новинках клиенты видели пользу для себя.

Спроси — я отвечу

Клиенты с каждым днём становятся все капризнее. И это даже хорошо, по крайней мере, для розничных компаний. Желания потребителей побуждают ритейлеров выпускать новые товары или услуги. Но есть и другая сторона медали. Избыток предложения и борьба за потребителей вынуждает компании выпускать облегчающие процесс покупки сервисы (например, мобильные приложения), чтобы удовлетворять растущие запросы покупателей. Самое важное для розничной сети – всегда иметь четкое представление о том, что клиент хотел вчера, что ему нужно сегодня, что понадобится завтра и какими способами его потребности можно удовлетворить. Этот огромный объем информации о нуждах клиента и его предпочтениях необходимо вовремя собирать и грамотно структурировать. В данном случае многие компании прибегают к варианту анкетирования покупателей непосредственно в магазине. Но стандартный формат опросов «технологичному» ритейлу сегодня уже не подходит. Информация о клиенте и его потребностях должна моментально попадать в головной офис компании для скорейшего анализа и дальнейшей проработки. Поэтому мобилизация этого бизнес-процесса ежедневно набирает обороты, как ни в одной другой отрасли экономики.

Решите всё за меня

Так же обстоит дело и с процессом покупки товаров. Зачастую покупатель не знает, что конкретно он хочет, но однозначно без покупки он не уйдет. Сотрудник магазина не должен терять время на подбор вариантов, перебирая в голове весь ассортимент, который может исчисляться тысячами SKU. Помочь в этом сможет мобильное приложение, в котором содержится полный каталог товаров с детальным описанием каждой позиции и указанием товаров-заменителей, сопутствующих товаров и другой полезной информации. В магазинах одежды с помощью подобного мобильного решения продавец может составить для клиента полноценный образ с использованием понравившейся вещи, подобрав товары по различным параметрам: цвету, размерной линейке, стилю и прочее. А чтобы клиент не стоял в очереди на кассе, менеджер магазина может отпустить товар по безналичному расчету через это же мобильное приложение.

Продажа любого продукта обретает новый формат – «не отходя от клиента». Сокращается время поиска и подбора товара, повышается лояльность покупателя к магазину и, как следствие, увеличивается средний чек.

А в этом магазине есть «живые» сотрудники?

Каждый из нас сталкивался с проблемой, когда необходимо срочно купить определенный товар. Залетев в магазин, покупатель в панике мечется между многочисленными полками в поиске необходимой вещи. И больше всего раздражает то, что даже не у кого спросить, где находится нужный товар. Почему продавцы не всегда выполняют свои задачи на 100 %? Найти универсальный ответ на этот вопрос невозможно, каждый бизнес индивидуален, но, тем не менее, есть ряд причин, которые являются камнем преткновения в любой розничной компании. Самая главная – мотивация. Как бы банально это ни звучало, но каждый сотрудник хочет иметь «прозрачный» KPI. При этом формулы и коэффициент расчета должны быть наглядными и понятны всем, и сотрудникам, и топ-менеджменту. ИТ-компании предлагают решить эту задачу также с помощью мобильного приложения. Например, за выполнение назначенного задания сотруднику магазина начисляются баллы, которые отображаются в его личном кабинете на мобильном устройстве. Он может самостоятельно отслеживать, какое количество баллов и за что он их получил. Помимо баллов, сотрудник может зарабатывать бонусы и получать призы за выполнение сверхсложных задач или за выигрыш в викторине, корпоративном конкурсе и т. д. Система позволяет ставить план на весь отдел или же назначать задания конкретному сотруднику. Так поддерживаются командный дух и прозрачность взаимоотношений расчетов с каждым из сотрудников. В итоге менеджерам магазина хочется работать и зарабатывать больше.

Кроме того, любой сотрудник магазина с помощью мобильного приложения может оперативно передавать необходимую информацию в головной офис компании. Например, написать личное сообщение руководству о тех или иных проблемах или, наоборот, достижениях. Или же отправить фотографию товарной полки после работы мерчендайзера. Получение быстрой обратной связи от точек продаж обеспечит как дополнительный аудит и контроль «сотрудников за сотрудниками», так и выполнение всех стандартов и норм компании в целом.

Хочу мобильное приложение любимого магазина

ИТ-компании предлагают ритейлу различные варианты систем и решений для оптимизации бизнес-процессов работы с клиентами. Но зачастую подобное ПО не удовлетворяет нужды розничных сетей, так как схемы работы и выстраивание взаимоотношений с клиентами в каждой компании разные.

Чтобы выбраться из капкана постоянных доработок системы и постоянной зависимости от разработчика, российскому рынку была предложена уникальная технологическая платформа для разработки ОПТИМУМ SDK, с помощью которой можно не только создать сложное мобильное бизнес-приложение, имеющее клиент-серверную архитектуру, но и гарантированно запустить любой проект, вне зависимости от его масштаба и количества подключаемых пользователей. Сегодня количество платформ для разработки мобильных приложений на рынке ИТ превышает спрос, но есть ряд проблем, которые возникают уже на этапе работы над приложением и запуска проекта. Они в первую очередь связаны со сложностями передачи большого объема данных с мобильного устройства в КИС компании и обратно, а также с введением блоков системы определения изменившихся данных, крайне важных для автоматизируемого мобильного процесса, а проще говоря, с синхронизацией данных.

При использовании платформы компания в первую очередь получает определенную свободу разработки: любой ИТ-специалист среднего уровня квалификации сможет быстро разобраться в основных принципах ее работы и уже в первые сутки выдать результат. Во-вторых, любой компании это обойдется значительно дешевле, чем покупка готового решения, которое необходимо дорабатывать или же заказывать его разработку с нуля. В-третьих, немаловажны сроки. Разработка собственными силами на платформе ОПТИМУМ позволяет сократить время реализации проекта в 5 раз, а это не только экономия трудовых ресурсов, но и сокращение бюджета.

И что в итоге?

Любой ритейлер должен сам сделать выбор, какое ИТ-решение сможет принести наибольшую эффективность, при этом обеспечив компании превосходство в конкурентной борьбе. Каким образом это решение появится на свет, силами собственных ИТ-специалистов или c помощью сторонних разработчиков, также решать самой компании. В любом случае, основная цель ритейла – предугадать желания клиентов, а современные технологии позволят реализовать любые смелые идеи.

Поделиться в социальных сетях: